商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程

1目的

確保對(duì)業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。

3職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對(duì)任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。

3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的回訪工作。

4工作程序

4.1回訪方式

業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

4.2回訪分類

回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動(dòng)性回訪。

4.3、投訴回訪

4.3.1、無(wú)論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。

4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。

4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。

4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。

4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開展。

4.4接報(bào)修回訪

4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。

4.4.2通報(bào)維修部門。

4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。

4.4.4對(duì)維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場(chǎng)安排回訪工作,外場(chǎng)負(fù)責(zé)回訪,回訪時(shí)間一般安排在返單后的第二天。

4.4.5對(duì)維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。

4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。

4.4.7對(duì)公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。

4.5日常性主動(dòng)回訪。

4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。

4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。

4.5.3日常性主動(dòng)回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

5工作記錄

接待記錄

投訴處理登記表

商鋪維修報(bào)修單

篇2:監(jiān)理回訪管理制度

一、目的

提高公司的社會(huì)信譽(yù),發(fā)現(xiàn)監(jiān)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,從而以便及時(shí)給予解決和完善

二、要求

1.回訪小組成員由公司總工辦、項(xiàng)目管理部和原監(jiān)理項(xiàng)目部主要專業(yè)人員組成。

2.工程竣工后第三個(gè)月進(jìn)行首次回訪,保修期內(nèi)每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按建設(shè)部規(guī)定執(zhí)行。

3.工程回訪可采取赴現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系方式,與業(yè)主就工程使用情況和存在的問(wèn)題交換看法,并以書面形式通知承建商進(jìn)行整改,并提醒業(yè)主注意建筑物和設(shè)備的維護(hù),對(duì)正常使用提出合理建議。

4.回訪小組應(yīng)將回訪情況記錄在《監(jiān)理反饋信息表》上。回訪結(jié)束后請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。

5.項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)建立工程回訪檔案。

篇3:工程保修管理及回訪制度（六）

工程保修管理及回訪制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。

本著“施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三保’(保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。

1.保修范圍

在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目,因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時(shí)制定切實(shí)有效的措施,組建維修小組,安排專人負(fù)責(zé),盡快予以解決。

對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時(shí),我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問(wèn)題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。

2.保修時(shí)間

自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開始計(jì)算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國(guó)務(wù)院令第279號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定。

1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。

3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期。

4)電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。

3.保修做法

1)發(fā)放保修證書

保修證書的主要內(nèi)容包括:工程簡(jiǎn)況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說(shuō)明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。

2)建立工程保修管理制度,對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。

3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專門負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。

4)在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。

5)驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。

二、工程回訪制度

在施工進(jìn)行過(guò)程中及整個(gè)工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動(dòng),執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。

1.回訪方式

1)季節(jié)性回訪

在雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施,及時(shí)加以觖決。

2)技術(shù)性回訪

了解在工程施工過(guò)程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決;同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。

3)保修期滿前的回訪

在保修即將屆滿之前,進(jìn)行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用。

2.回訪措施

1)針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見,對(duì)“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。

2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪,主要解決以下問(wèn)題:特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議,針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。

3)對(duì)本工程中確定的特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程的施工情況,我們將進(jìn)行專門的質(zhì)量回訪,分析特殊過(guò)程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。

4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪,聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助。

5)針對(duì)建筑工程的特點(diǎn),對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過(guò)程中跟進(jìn)回訪,收集信息,及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過(guò)程實(shí)踐中。

6)根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。

7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪,回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會(huì),并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等,回訪必須認(rèn)真,必須解決問(wèn)題,并做出回訪記錄,必要時(shí)應(yīng)寫出回訪記要。