別墅項目業主投訴和回訪管理制度

為加強服務中心與業主的聯系,及時為業主排憂解難,并不斷改進管理服務工作和提高服務質量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規程

(1)服務中心認真聽取業主所投訴的內容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應的記錄,如當時能解答的,客服助理直接給予解答,如當時不能解答的,須留下業主的聯系電話,稍候再給其答復。

(2)如業主投訴的解決,需其他部門配合的,應及時通知相關部門確認情況后,及時給予業主答復。

(3)如投訴為服務中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進行解決/答;如事務也無法得到解決的,須形成書面的報告,上報物業經理。

(4)所有的投訴,服務中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認,并做好相應的回訪工作。

(5)一般的,需當天進行回訪,當天不能解決的,當天須將跟進情況反饋給業主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續跟進完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應級別的人員進行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點業主需由服務中心定期進行維護。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核,并簽署意見。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內容為對管理服務

(1)管理服務一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業主安撫工作后,及時與相關部門負責人聯系,由相關部門的負責人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關處理人員回復服務中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。

(2)業主認為是管理責任,但其實為其他相關政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關部門的電話告之業主,也可以由服務中心代為向相關部門進行投訴,如由服務中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業主。

3)接待來訪投訴工作的方法

(1)接待來訪投訴工作由服務中心值班客服助理負責,服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話,方便業主來訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業主來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業主有不理解小區的管理規章制度時,應認真解釋,曉之以理、動之以情,讓業主理解并支持服務中心的工作。

(3)對業主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并盡快進行走訪、核實,然后將處理結果匯報服務中心責任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。

(4)當業主主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主管領導匯報,由主管領導決定采取或制定整改計劃。

(5)責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難業主或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復業主和客戶服務中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為業主提供滿意的服務,盡量減少業主的投訴、批評,將業主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對業主的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。

回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領導請示解決。回訪處理率達100%。

(2)回訪時間及形式

物業經理每年登門回訪1~2次。

每季度召開一次業主座談會,征求意見。

利用節日慶祝活動、社區文化活動、業主*等形式廣泛聽取業主意見。

有針對性地對業主發放"業主調查問卷",作專題調查,聽取意見。

篇2:H物業客戶投訴回訪制度

F物業客戶投訴回訪制度

1.目的

規范客戶訪問工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保物業服務工作質量。

2.范圍

適用于驗證各項服務工作效果的訪問工作。

3.制度

(1)客戶服務中心負責對客戶的回訪工作,回訪工作分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查表的回訪工作;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

(2)回訪工作可采取同客戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。

(3)客戶服務中心接到客戶投訴時應及時處理并填寫《回訪客戶記錄》。通過回訪將處理結果反饋給客戶。

(4)客戶投訴的回訪率為100%。

(5)維修回訪的主要內容包括:維修工作的服務態度、工作效率、維修效果。

(6)客戶服務中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后,應及時與客戶取得聯系,進行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。

(7)維修回訪率為100%。

(8)客戶調查表回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪。

(9)客戶服務中心每季度進行一次客戶調查后,應及時對客戶提出的不滿意項進行整改,隨后對客戶進行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。

(10)客戶調查回訪率為100%。

篇3:花城投訴與回訪記錄管理制度

花城小區投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結,從更深層次找出出現問題的原因和責任,采取預防和糾正措施,推進管理服務的升級。對本物業擬采取的規范制度:

目的:及時、準確地處理業主及住用戶的服務投訴,提高服務質量,確保為業主及住用戶提供滿意的服務。

適用范圍:管理處下屬各班組為業主及住用戶服務的-切過程與范圍。

職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結果上報物業公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業主投訴之時間、內容。

(2)投訴接待者,應根據投訴之內容,迅速轉給相關專業班組或主管人員(必要時應逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關小區土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴,由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態度投訴問題,由管理處主要負責人處理。

(6)管理處負責進行業主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經理應做好回訪工作,將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

(4)接待業主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關規章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應當即轉給相關單位,相關單位應在合格服務規定的時間內糾正完畢。