管理處投訴及回訪工作流程

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后,應先向住戶表示歉意,并在《業主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向主任匯報。

3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應向主任匯報,由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經理。

4、相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。

2、管理處每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談,現場查看、檢查等方式綜合進行。

4、管理處安排人員對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項目應及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

篇2:H物業客戶投訴回訪制度

F物業客戶投訴回訪制度

1.目的

規范客戶訪問工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保物業服務工作質量。

2.范圍

適用于驗證各項服務工作效果的訪問工作。

3.制度

(1)客戶服務中心負責對客戶的回訪工作,回訪工作分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查表的回訪工作;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

(2)回訪工作可采取同客戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。

(3)客戶服務中心接到客戶投訴時應及時處理并填寫《回訪客戶記錄》。通過回訪將處理結果反饋給客戶。

(4)客戶投訴的回訪率為100%。

(5)維修回訪的主要內容包括:維修工作的服務態度、工作效率、維修效果。

(6)客戶服務中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后,應及時與客戶取得聯系,進行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。

(7)維修回訪率為100%。

(8)客戶調查表回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪。

(9)客戶服務中心每季度進行一次客戶調查后,應及時對客戶提出的不滿意項進行整改,隨后對客戶進行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。

(10)客戶調查回訪率為100%。

篇3:花城投訴與回訪記錄管理制度

花城小區投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結,從更深層次找出出現問題的原因和責任,采取預防和糾正措施,推進管理服務的升級。對本物業擬采取的規范制度:

目的:及時、準確地處理業主及住用戶的服務投訴,提高服務質量,確保為業主及住用戶提供滿意的服務。

適用范圍:管理處下屬各班組為業主及住用戶服務的-切過程與范圍。

職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結果上報物業公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業主投訴之時間、內容。

(2)投訴接待者,應根據投訴之內容,迅速轉給相關專業班組或主管人員(必要時應逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關小區土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴,由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態度投訴問題,由管理處主要負責人處理。

(6)管理處負責進行業主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經理應做好回訪工作,將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

(4)接待業主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關規章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應當即轉給相關單位,相關單位應在合格服務規定的時間內糾正完畢。