小區(qū)物業(yè)部回訪管理細(xì)則

為了提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量、管理水平,物業(yè)部結(jié)合公事回訪制度,特制定此管理細(xì)則:

1.物業(yè)部根據(jù)公司總原則及服務(wù)要求,不定期對(duì)住戶進(jìn)行回訪,貼近公司與住戶間的關(guān)系。

2.物業(yè)部回訪的內(nèi)容分為:投訴、報(bào)修、收費(fèi)及住戶對(duì)物業(yè)公司服務(wù)提出的合理化建議。

3.如物業(yè)部接到電話或上門投訴,接待員要認(rèn)真做好記錄,問清住戶所住的樓號(hào)、層號(hào)及投訴內(nèi)容后,認(rèn)真分析是哪個(gè)部門的問題,分部門進(jìn)行派發(fā),限定整改日期,進(jìn)行回訪。

4.報(bào)修如果沒按照物業(yè)公司要求及時(shí)給住戶維修的,物業(yè)部要求工程部及時(shí)維修后,物業(yè)部進(jìn)行回訪。

5.收費(fèi)問題是物業(yè)部根據(jù)收費(fèi)情況,對(duì)住戶進(jìn)行回訪,已證明收費(fèi)是否合理,服務(wù)是否到位。

6.合理化建議回訪是物業(yè)部為了推進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量,對(duì)住戶回訪,已達(dá)到全體住戶攜手共建,強(qiáng)調(diào)住戶的主人翁意識(shí)。

7.對(duì)投訴管理人員或員工,進(jìn)行回訪工作,如住戶投訴員工要以書面形式報(bào)告部門經(jīng)理,如投訴部門經(jīng)理要以書面形勢(shì)報(bào)告總經(jīng)理,物業(yè)部按照總經(jīng)理的批示進(jìn)行回訪。

8.物業(yè)部回訪結(jié)果每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,分析后報(bào)總經(jīng)理。

篇2:園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　1 回訪工作規(guī)定

　　1.1 責(zé)任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

　　1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

　　1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

　　1.9 對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

　　1.11 對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

　　1.12 對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

　　1.13 對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:某政府項(xiàng)目物業(yè)回訪工作規(guī)定

政府項(xiàng)目物業(yè)回訪工作規(guī)定

1、回訪形式:

1)上門回訪

2)電話回訪

3)信函回訪(公開信)

2、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪:

1)對(duì)用戶意見征詢的回訪:

按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。

2)對(duì)投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3)對(duì)意見、建議的回訪:

A.領(lǐng)班在日巡視中收集的用戶意見、建議。

B.管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

4)向用戶提供維修服務(wù)的回訪:

維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》之"維修過程的檢驗(yàn)"中規(guī)定的每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的5‰)領(lǐng)班進(jìn)行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中。

3、回訪工作的要求:

1)責(zé)任人:管理處主任和領(lǐng)班。

2)上門回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪"。

3)管理處主任對(duì)領(lǐng)班的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。

4)對(duì)回訪中,用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:

A.不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);B.對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

5)當(dāng)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

6)對(duì)用戶反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達(dá)100%。

7)對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),作一次記錄。

8)對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率:

1)對(duì)"用戶意見征詢"和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2)意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。

3)電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

5、相關(guān)記錄:回訪記錄投訴處理表