客戶服務程序:業主室內裝修管理工作

業主室內裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續如下:

(一)工作職責

1、客戶服務部:

(1)管理處前臺物業助理負責受理業主裝修申請。

(2)檢查業主的裝修資格及裝修申報事項。

(3)填寫《裝修申請表》。

(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。

(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。

(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發現嚴重的違規裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告,并提出處理意見。

(7)負責處理因業主單元室內裝修引致其他業主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業主/住戶的正常生活。

2、工程部:

(1)負責對業主作裝修前的設備、設施安全檢查;

(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內的裝修收費;

(3)審批涉及較大工程改動的業主裝修項目;

(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;

(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;

(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;

(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務部安排退因裝修保證金。

3、禮賓部

(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;

(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;

(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。

5、財務部

(1)根據《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;

(2)根據《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內為業主或施工單位辦理裝修保證金退款手續。

(二)具體操作過程

1、裝修申請的受理及資格的審核:

(1)管理處前臺受理業主單元裝修申請。

由管理處前臺物業助理審核業主裝修資格(包括驗證用戶身份),經確認為業主,提供《裝修申請書》。

(2)業主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規定的承諾。

裝修圖紙內容應至少包括:照明系統圖;天花平面布置圖;照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統平面布置圖;裝修間隔平面圖。

(3)管理處前臺向用戶簡述室內裝修的程序及規定,發給業主《裝修手冊》(一般業主收樓時發給業主并簽收)。

2、裝修審批:

(1)客戶服務部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。

(3)工程部進行檢查,符合規定的,工程部于三個工作日內批復裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務中心。

(4)客戶服務部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關裝修費用。

3、裝修收費及有關手續辦理

財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。

繳費后,客戶服務部為相關施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業主單元門口顯目處。

施工現場需配備一定數量的滅火器,業主或施工單位自行解決。

4、裝修過程的監管:

(1)工程部負責監督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規定》。

(2)客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業主正常生活,不損壞和污染公共設施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發現異常通知工程部或禮賓部協助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。

(3)禮賓部負責檢查用戶室內滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。

(4)工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發現裝修單位初次違反《裝修手冊》,應及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發出《裝修監管整改通知單》,對情節嚴重者,通知業主。如違規現象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務部將會同保安部在征得業主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規定,方可讓其重新進場施工。

(5)裝修過程中用戶須動火作業的,應到管理處申請,經工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監督指導。施工單位需有動火負責人在現場監管。

(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應到管理處申請,經工程部審核定價、財務部收費后,由工程部提供臨時用電。

5、施工項目更改

業主室內裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關批示后再行改動。

6、裝修驗收

業主室內裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續,并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據復印件。

客戶服務部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內聯系客戶服務服務部到業主單元驗收,驗收結果填寫在《單元裝修工程驗收書》內。若驗收不合格,管理處發《裝修驗收整改通知書》給業主,要求在限期內整改。如驗收合格,管理處向業主發出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務部于七個工作日內把裝修保證金退還用戶。業主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續。

(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)

(三)記錄

《單元裝修申請表》(表8)

《單元施工許可證》(表9)

《裝修驗收申請表》(表10)

《施工項目更改申請表》(表11)

《裝修巡查記錄表》(表12)

《整改通知單》(表13)

《臨時動火作業申請表》(表14)

《動火許可證》(表15)

《單元裝修工程驗收書》(表16)

《裝修驗收整改書》(表17)

《裝修承諾書》(表29)

篇2:酒店會議團隊入住工作程序

部門:前廳部崗位號碼:FO/SP/018生效日期:2010年7月19日批準:項目:會議團隊入住程序總經理1、準備工作(1)接待員詳細審查訂單。(2)根據客人抵達時間的不同順序,將上午、下午、晚間入住的房間分配好封鎖。(3)提前準備好客人的住房卡、鑰匙和團隊資料。(4)為了避免團隊、散客同時進店發生混亂,要事先將準備工作做好。(5)同一個團隊要盡量安排在同一樓層或相對集中的樓層。2、團隊接待入住(1)團隊抵達時,向陪同詢問該團的團號、人數、房數、是否有訂餐、付款單位的名稱,然后索取該團資料。(2)根據團隊資料重新檢查房間鑰匙是否準確,同時請會務組人員登記或提供人員名單。(3)同會務組弄清人數、房數是否相符,取得一致意見后才開房。(4)將房號及鑰匙提供給會務組人員,便于分配房間,同時記清領隊的房間。(5)輸入電腦,填寫團隊資料,通知各相關部門。3、會議跟蹤服務(1)接待重要(大型)會議,前廳部主管根據情況委派會務員與會議接待人員取得聯系。(2)協助會議接待人員了解客房情況,幫助分配房間。(3)協助會議接待人員安排、引領到店進入房間。(4)根據會議要求,變換會議室形式。(5)根據會議要求,幫助協調餐飲部、客房部等相關部門。(6)根據會議要求,安排會務人員進行店外服務。

篇3:酒店分房工作程序

部門:前廳部

崗位號碼:FO/SP/019

生效日期:2010年7月19日批準:

項目:散客分房程序總經理

1、查詢特殊要求報告

準備好當天的預訂單;

查詢特殊要求報告,以了解客人的特殊要求;

查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。

2、分配房間

按特殊要求報告上報顯示的內容,先為有特殊要求的客人分房;

分配早到客人的房間,使其在入住時能迅速順利進房;

保證所有散客抵店之前,其房間已分配完畢,且打掃干凈。

部門:前廳部

崗位號碼:FO/SP/020

生效日期:2010年7月19日批準:

項目:團隊房間的分配程序總經理

1、分配團隊房間

根據團隊的抵達

仔細閱讀團隊訂房單,根據單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層及相鄰房間。

2、功用的區分

每一團的房間分配完畢后,打印五份團隊分房單,分別發放至:

房務中心:通知房務部打掃房間,保證在團隊到達前房間均已打掃干凈;

禮賓部:保證團隊行李迅速、準確的送至客人房間;

團隊領隊:詳知團隊團員的住房情況,以便聯絡、溝通、協調;

團隊聯絡員:以便準確的與客人以及各部門之間保持聯系;

前臺接待處團隊存檔;

總機房:確保做好叫醒及其他電話服務。

另:根據飯店的規定,以上六分報表不顯示出團隊的房價,以避免飯店、旅行社、客人之間的麻煩產生。