物業項目管理處走(回)訪制度

為加強物業管理處與廣大業主(住戶)的聯系,使管理處各項工作置身于業主(住戶)監督之中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理工作,提高服務質量,特制定對住戶走(回)訪制度。

1、走(回)訪要求

①物業管理處主任把對業主(住戶)的走(回)訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中;

②走(回)訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好走(回)訪記錄;

③走(回)訪中,對業主(住戶)的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復;

④走(回)訪后反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上級領導請示解決,業主(住戶)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。走(回)訪處理率達100%,投訴率力爭控制在1%以下。

2、走(回)訪時間及形式

①管理處經理、管理員每季登門走(回)訪1次以上;

②有針對性地對業主(住戶)作專題調查,聽取意見;

③物業管理處設立投訴信箱,投訴電話;

④隨時熱情接待來訪,作好登記。

篇2:園荔物業客戶回訪管理規程

　　園荔物業客戶回訪管理規程

　　1 回訪工作規定

　　1.1 責任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

　　1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

　　1.6 重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:某政府項目物業回訪工作規定

政府項目物業回訪工作規定

1、回訪形式:

1)上門回訪

2)電話回訪

3)信函回訪(公開信)

2、管理處應對下列三類工作進行回訪:

1)對用戶意見征詢的回訪:

按《用戶意見征詢控制程序》的規定進行發放、回收、回訪。

2)對投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3)對意見、建議的回訪:

A.領班在日巡視中收集的用戶意見、建議。

B.管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

4)向用戶提供維修服務的回訪:

維修質量的回訪執行《維修工作手冊》之"維修過程的檢驗"中規定的每月抽查派工單的5%(當月抽查總量≤總戶數的5‰)領班進行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中。

3、回訪工作的要求:

1)責任人:管理處主任和領班。

2)上門回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪"。

3)管理處主任對領班的回訪工作進行檢查并簽意見。

4)對回訪中,用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:

A.不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;B.對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

5)當需要對同一問題進行回訪工作時,管理處可以經公開信形式給用戶答復,公開信應存入回訪檔案。

6)對用戶反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

7)對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),作一次記錄。

8)對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率:

1)對"用戶意見征詢"和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2)意見、建議的回訪率,管理處可根據需要進行。

3)電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%。

5、相關記錄:回訪記錄投訴處理表