物業項目前臺接待服務規范

1.著裝、儀表

1.1上班時間須穿著公司統一發放的工作服,工作服要保持整潔。

1.2前臺接待員須穿無花紋絲襪,襪口不外露。

1.3前臺接待員應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

1.4上班前應注意檢查自己的儀表。

1.5保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,

1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

1.7上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。

2.行為

2.1就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動桌椅;玩手機;脫鞋;伸懶腰;哼小調;打哈欠等行為。

2.2在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧。

2.3在指引方向時應將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標。

2.4談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

2.5在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

2.6在與用戶交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

2.7不講有損公司形象的話。

2.8嚴禁空崗,如確須離開前臺時,須通知客務主管,待替崗人員到達前臺后,方可離開。

3.禮貌用語

3.1接聽電話:您好,住邦物業。

3.2道歉語:對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。

3.3征詢語:請問您需要幫助嗎我能為您做什么嗎您還有別的事嗎請您……好嗎

3.4基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.接待要求

4.1接待來訪人員:

對來訪人員主動說:"您好,請問您需要幫助嗎";確認對方要求后,說"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系,并告訴對方"他馬上來,請您先坐一下,好嗎;如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"

4.2接聽電話:

鈴響三聲以內必須接聽電話;認真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;繼續通話時,須向對方致歉。通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.3撥打電話。

電話接通后,應首先向對方致以問候,如"您好",并作自我介紹;使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;通話完畢時,應說"謝謝您(麻煩您),再見"。

4.4服務過程中實行"微笑服務",須始終面帶微笑,熱情主動為用戶服務。

4.5耐心認真處理每一項服務工作,謙虛、和悅接受用戶的評價,客戶離去時,應面帶微笑道別。

篇2:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。

篇3:酒店前臺接待服務標準（3）

酒店前臺接待十則服務標準(三)

一、上崗前按規定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發梳理整齊,男員工頭發不過衣領,不留胡須,女員工頭發不得過肩。

二、在崗時站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌周到,待客和氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

四、熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務。

五、態度和藹、親切,切勿謝絕客人,應使客人感到親切、愉快。

六、服務快捷、準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

七、準確、及時將客人抵、離時間,各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周圍環境整潔,盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅持在服務現場督導,每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄,交接工作清楚、準確、及時、無差錯。