小區(qū)物業(yè)客服部工作范圍及質(zhì)量目標(biāo)

1.1工作范圍

1.收繳用戶各項(xiàng)應(yīng)交費(fèi)用;

2.接待并處理中心用戶投訴;

3.首層大堂前臺(tái)接待服務(wù);

4.辦理用戶入住、遷出手續(xù);

5.辦理用戶二次裝修手續(xù);

6.提供公共區(qū)域保潔服務(wù);

7.提供公共區(qū)域綠植租擺服務(wù);

8.提供外圍廣場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);

9.提供公共區(qū)域消殺滅蟲(chóng)服務(wù);

10.受理用戶購(gòu)水服務(wù);

11.為用戶提供有償入室保潔、綠植租擺服務(wù);

12.辦理機(jī)動(dòng)車位出租業(yè)務(wù);

13.辦理電話開(kāi)通手續(xù);

14.進(jìn)行用戶意見(jiàn)/建議滿意率調(diào)查;

15.協(xié)調(diào)物業(yè)公司其它職能部門。

1.2質(zhì)量目標(biāo)

1.用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的平均滿意率達(dá)到90%,單項(xiàng)指標(biāo)不低于85%

2.提供各種配套或有償服務(wù)的種類不少于6項(xiàng),且每年至少增加1項(xiàng)

3.全年用戶重大投訴不超過(guò)1件

4.在職員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)到100%

5.檔案管理合格率達(dá)到100%

6.物業(yè)管理費(fèi)全年收費(fèi)率達(dá)到95%

7.全年各項(xiàng)開(kāi)支控制在年度預(yù)算指標(biāo)內(nèi)

8.全年被公司采納有價(jià)值新點(diǎn)子不少于2項(xiàng)

9.不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

篇2:企業(yè)客服部職責(zé)

一般中型以上企業(yè)都會(huì)設(shè)立一個(gè)客服部,應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業(yè)對(duì)客服部的認(rèn)識(shí)并不夠深,尤其是對(duì)部門指責(zé)、崗位指責(zé)、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。

客服部,其實(shí)很多時(shí)候都承擔(dān)著以下責(zé)任。

1、接受客服投訴;也就是說(shuō)客服在購(gòu)買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

2、接受客服咨詢;客戶在購(gòu)買完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用,或者有疑問(wèn)不能弄明白,那么客服部就應(yīng)該承擔(dān)起解釋和溝通的責(zé)任。

3、如果是零售類企業(yè),那指責(zé)還有就是如開(kāi)取發(fā)票,送貨上門,辦理會(huì)員卡,積分兌換等。

4、如果是生產(chǎn)銷售類的而企業(yè),那么可能職責(zé)會(huì)更加寬廣一些,比如還要熟悉產(chǎn)品的整個(gè)工藝和使用情況等,因?yàn)榭蛻糍?gòu)買后會(huì)出現(xiàn)眾多不明白的地方,這樣對(duì)商品的而技術(shù)要求就會(huì)比較高。還有對(duì)商家不滿將會(huì)直接投訴到總部來(lái),這樣一來(lái)就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員溝通。顯得事情特別的復(fù)雜,比如因配送問(wèn)題投訴,還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,還得跟品保部溝通。因銷售問(wèn)題,還得跟銷售部溝通。因貨款問(wèn)題還得跟財(cái)務(wù)部溝通等等。

所以我想說(shuō)的是,作為企業(yè)客服部,職責(zé)和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作為一個(gè)客服部的專員,有應(yīng)該用什么樣的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值呢

遇到過(guò)一個(gè)這樣的客服專員,腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個(gè)不停。人長(zhǎng)的也絕非一般,可是就是她的態(tài)度讓人感覺(jué)很不是滋味。

對(duì)客戶的投訴,總是無(wú)理所稱有理,讓客戶最后死了信心做她們的產(chǎn)品。對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù),總是以教訓(xùn)為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓(xùn),高高在上的感覺(jué)。對(duì)自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺(jué)。

雖然看得出來(lái)她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因?yàn)楦嗟目蛻糁挥X(jué)得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機(jī)會(huì)了。

可是最嚴(yán)重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部難道就是為了節(jié)省一些麻煩和成本嗎我想并非如此,應(yīng)該是她的領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題。

一個(gè)這樣的客服專員并非不優(yōu)秀,而是沒(méi)人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒(méi)在一樣,有聽(tīng)到跟沒(méi)聽(tīng)到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無(wú)聞。真是夠淡定的,一個(gè)這樣的無(wú)視險(xiǎn)情的領(lǐng)導(dǎo),我想也只能有這樣的結(jié)果了。

篇3:客服部工作職責(zé)

從字面上去理解“客服”這兩個(gè)字,就是客戶服務(wù)代表,為客戶服務(wù)的,更深層次就需要更多的要求了,下面企業(yè)管理網(wǎng)就為大家整理了客服部工作職責(zé)范本,大家可以通過(guò)閱讀下文來(lái)了解客服的具體職責(zé)。

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔,確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況,便于參考。

4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。

以電話或上門拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。

配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。

把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討,待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門執(zhí)行,且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。

相關(guān)閱讀:企業(yè)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)