物業中心業戶回訪工作流程

一、適用范圍

適用于物業服務中心各項管理服務工作效果的回訪。

二、職責

1、服務中心經理負責重大投訴的回訪工作。

2、客服部經理負責制定回訪計劃和組織一般回訪工作。

3、客服部各區域客戶主任負責具體實施回訪工作。

三、工作要點

客服部經理負責制定回訪計劃和組織一般性回訪,包括業主戶內的日常工程維修、特約服務的回訪以及每月的例行回訪。

(一)回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

2)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

3)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

4)組織開展社區文化活動的回訪,應于活動結束后一個月內進行;

(二)回訪率:

1)投訴事件的回訪率要求達到100%;

2)維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到30%以上;

3)組織開展社區文化活動的回訪率要求達到10%以上;

(三)回訪的內容:

1)質量評價;

2)服務效果的評價;

3)住戶的滿意程度評價;

4)缺點與不足評價;

5)住戶建議的征集。

(四)維修單的回訪

1、按照質量目標的要求,零修回訪率應達到30%(含)以上。

2、客戶主任每日應根據《日常報修單》的業戶評價進行相應回訪,如業戶不滿意、不評價甚至不簽字,客戶主任必須進行回訪,并填寫《業戶回訪記錄月報表》。

3、回訪時要認真聽取業戶意見并及時做好記錄,讓業戶明白我們已經了解他的意見或建議,會盡快處理和解決。

4、回訪結束后,客戶主任應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業戶,征得業戶滿意,如出現投訴應執行《業戶投訴處理流程》。

5、月底統計零修回訪率如低于30%,客戶主任應有選擇地對部分零修滿意的業戶進行回訪,同樣填寫《業戶回訪記錄月報表》。

6、客服部負責人應不定期檢查客戶主任關于零修回訪的情況,并及時處理業戶提出的問題。

(五)每月例行回訪

1、例行回訪應有計劃性,并對已被回訪的業戶進行統計,以達到年回訪率100%的目標。

2、客戶主任每月對不同業戶進行回訪,并認真填寫《回訪記錄表》,回訪采取上門或電話形式,服務中心每年的回訪率應達到100%(按照實際入住戶數統計)。

3、回訪如采取上門形式應提前與業戶電話預約,獲得允許后再上門,回訪時應認真傾聽業戶對公司的意見、建議乃至投訴,并耐心向業戶解釋有關問題,盡量獲得業戶認可和滿意。

4、回訪內容應涉及到物業公司各方面的服務內容。

5、回訪時業戶提出的問題,應認真記錄在《回訪記錄表》中,并于回訪結束后報客服部負責人審閱。

6、客服部負責人認真審閱回訪調查記錄,對業戶的意見、建議應合理的采納,對于業戶的投訴應填寫《業戶投訴處理意見表》(見《業戶投訴處理流程》),并派發相關部門處理。

7、客服部負責處理所有回訪中發現的問題,并將處理結果統一匯總在《業戶回訪記錄月報表》中,月底報服務中心經理審閱。

8、服務中心經理于每月初將《業戶回訪記錄月報表》的復印件報公司審閱,以便公司及時了解業戶要求,從而完善自身服務。

支持文件:

1、《業戶回訪記錄月報表》

2、《回訪記錄表》

3、《業戶投訴處理意見表》

篇2:物業園區業戶回訪工作程序

園區業戶回訪工作程序

1.目的

加強管理處與業主/住戶之間的聯系和溝通,了解業主/住戶對管理工作的意見及建議,及時改進工作,更好的為住戶服務。

2.適用范圍

適用于本公司所管轄的所有物業的住戶回訪管理。

3.職責

(1)管理處主任負責監督檢查此規程的執行落實情況。

(2)物業部主管負責組織此規程的執行落實。

(3)物業組員工負責執行落實此規程。

4.工作規程

(1)管理處部門主管以上的管理人員,應經常性對住戶進行回訪,了解住戶對管理服務的滿意程度及上門服務情況,原則上每半年至少訪問所管樓宇住戶的10%,并記錄在“回訪記錄表”上,對住客提出的要求,應及時給予答復和解決,遇重大問題不能作主的,應上報管理處主任。

(2)各部門人員在當班期間應適時征求住客對工作的意見、建議,并及時向主管反映。

(3)回訪人員根據“住戶投訴記錄”,對投訴100%進行回訪,回訪人員由物業部主管和被投訴部門的主管組成,回訪工作必須在投訴時間的24小時內進行。

(4)物業助理負責電話征求住客對維修服務的意見;保安組負責對公共設施的回訪工作。

(5)回訪工作可采取與住戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。

(6)如回訪單元沒人在家,由物業助理填好“回訪單”貼在住戶門上,另約時間回訪。

(7)物業部主管負責對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項目,應及時向管理處主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業主滿意。

(8)“回訪記錄表”由物業助理進行統一管理。