物業客服部的工作標準

(一)來訪接待工作標準

1、服務人員應主動招呼,熱情接待來訪業主或客戶。

2、業主或客戶來訪時,應立即起立,面帶微笑招呼。

3、禮貌詢問業主或客戶的姓名、住處,請業主或客戶入座并雙手端上茶水。

4、仔細、耐心地聽取業主或客戶來訪原因,做好來訪記錄,能處理的事件當即落實解決,不能處理的事件當天交部門負責人,由部門負責人決定處理辦法,并交相關人員完成。處理結束后,在《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》上填寫處理情況。

5、客服人員日常標準用語

(1)問候語:您好!早上好!

(2)祝賀語:節日好!節日快樂!一路順風!

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

(4)見面語:請進!請坐!請用茶!

(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

(6)祁請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

(7)致謝語:謝謝!多些關照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!晚安!

(二)來電接待工作標準

1、應保證熱線電話暢通。

2、在電話鈴響3次前,應立即接聽電話。

3、接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。

4、接聽電話時,應先問候對方"您好";其次告知對方本公司本部門名稱,如"康橋物業服務中心"同時做好記錄準備。

5、做好來電接待記錄。

6、如來電業主或客戶要找的服務人員不在,接聽人應做好轉告記錄,并及時告知該服務人員。

(三)業戶回訪工作標準

1、根據工作需要,適時走訪業主或客戶。客服主任每半年對責任區內住戶全面走訪一次,走訪率達98%以上。

2、走訪面談時,應耐心聽取業主或客戶的意見并細致解答業主或客戶的問題,并做好《回訪記錄表》。

3、對住戶反饋的意見和建議,走訪后要及時逐條整理、綜合,并研究妥善解決辦法,對住戶反映的問題,做到件件有落實,事事有回音。走訪處理率達100%。

(四)業戶投訴接待工作標準

1、本著對業主或客戶負責的精神,認真聽取投訴意見。

2、對于所在客戶服務部管轄范圍內出現的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。

3、客戶服務部處理不了的問題,要及時上報有關責任人迅速解決。

4、要做到讓業主或客戶滿意為止,并在事后與業主或客戶保持聯系,及時溝通。

5、根據每日投訴情況匯總填寫《住戶投訴處理意見表》,報主管審核。

篇2:企業客服部職責

一般中型以上企業都會設立一個客服部,應為是跟銷售有關系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業對客服部的認識并不夠深,尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是比較缺乏。

客服部,其實很多時候都承擔著以下責任。

1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發現不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那么客服部就應該承擔起解釋和溝通的責任。

3、如果是零售類企業,那指責還有就是如開取發票,送貨上門,辦理會員卡,積分兌換等。

4、如果是生產銷售類的而企業,那么可能職責會更加寬廣一些,比如還要熟悉產品的整個工藝和使用情況等,因為客戶購買后會出現眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業務營銷人員溝通。顯得事情特別的復雜,比如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產品質量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務部溝通等等。

所以我想說的是,作為企業客服部,職責和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作為一個客服部的專員,有應該用什么樣的狀態實現工作價值呢

遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態度讓人感覺很不是滋味。

對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶最后死了信心做她們的產品。對經銷商的服務,總是以教訓為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓,高高在上的感覺。對自己外在的業務人員更是得理不饒人的感覺。

雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機會了。

可是最嚴重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部難道就是為了節省一些麻煩和成本嗎我想并非如此,應該是她的領導有問題。

一個這樣的客服專員并非不優秀,而是沒人讓她變得更加優秀。經理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領導,我想也只能有這樣的結果了。

篇3:客服部工作職責

從字面上去理解“客服”這兩個字,就是客戶服務代表,為客戶服務的,更深層次就需要更多的要求了,下面企業管理網就為大家整理了客服部工作職責范本,大家可以通過閱讀下文來了解客服的具體職責。

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔,確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入,到年底匯總便于根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業有關的數據資料。

掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業自己內部的實際情況,便于參考。

4、客戶聯系,定期回訪,客戶服務。

以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關系,每逢節氣以電話或短信群發的方式代表公司祝賀節日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、有關客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發方式告訴傳達給新老客戶。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達客戶意見和建議。

把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領導或相關部門負責人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達各部門執行,且必要時把客人意見和建議得出結果后,用電話方式告訴客人。

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