物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

3、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好,并讓客戶先行。

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張。

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送。

6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細(xì)聆聽。

7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。

9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎打擾您一下,我能幫您什么嗎請稍等,對不起,謝謝,再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"

2、確認(rèn)來電人的身份、要求,應(yīng)說:"請問您貴姓"或"請問您是哪里""有什么可以幫到您"。如果不能馬上滿足對方的要求,應(yīng)說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,讓您久等啦。"

5、通話過程中,如有客人來訪時,應(yīng)點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎",待對方確認(rèn)無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動問好。

2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進(jìn)入其他值班場所時,應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應(yīng)表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見!"。

6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。

(1)不可戴手套;

(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應(yīng)及時表示歉意;

(3)同女士、上級、年長者握手時,應(yīng)等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。

(1)如手頭有重要工作不能中斷,應(yīng)說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;

(2)如處理時間過長,應(yīng)適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時,應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、來訪者告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

5、與客人同行時,應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時,應(yīng)主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

2、敲門:

(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應(yīng),等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;

(2)業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好!",并說明身份及來意。

3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說"謝謝!"。

4、進(jìn)門后:

(1)業(yè)主讓座方可就坐;

(2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;

(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;

(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

(5)嚴(yán)禁使用洗手間。

5、告辭:

(1)應(yīng)向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";

(2)主動為業(yè)主把門關(guān)上。

其他禮儀

1、在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動問候:"您好!",態(tài)度熱情,面帶微笑。如影響業(yè)主通過,應(yīng)主動避讓,并說"請!"。

2、如果有事情需要向業(yè)主告知、說明,應(yīng)說"對不起,打擾一下!"。事情處理完后,表示感謝。

3、如業(yè)主在開車,應(yīng)先用交通手勢示意業(yè)主停車,然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說明,并對業(yè)主的配合表示感謝。

篇2:（公司企業(yè)）客服工作禮儀規(guī)范

公司(企業(yè))客服工作中的禮儀規(guī)范

一、個人禮儀

一個良好、統(tǒng)一的專業(yè)形象對我們來說是很重要的,因此每天的儀容儀表非常重要,一般按以下規(guī)定:

男同事:

1)頭發(fā)

頭發(fā)一定要梳理整齊;頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮;后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部;頭發(fā)前端不可蓋過眼眉;不可染發(fā)。

2)首飾

不可戴超過一只戒指;最多只可以戴一條不夸張的手鏈;不可戴過大或過多色彩的手表;頸鏈不可外露。

3)著裝

穿著公司或店員統(tǒng)一制服;衣服穿著整齊、干凈,鞋擦拭干凈、無灰塵;服飾無破損。

4)姿勢

腿自然垂直站立,在專賣店的員工,不能倚靠收銀臺、貨柜,雙手自然下垂;挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。

女同事

(1)頭發(fā)

長發(fā)及肩的必須束起;頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮;頭發(fā)前端不可蓋過眼眉;不可染發(fā),頭發(fā)不得太過蓬松。

(2)首飾

不可戴超過一只戒指;不可戴過大或顏色過多的手表;手鐲/手鏈只可戴一只手;耳環(huán)方面,不可戴夸張,顏色鮮艷,掛狀環(huán)。

(3)妝扮

香水味以清淡為主;指甲必須修剪及清潔,指甲油只能涂透明的顏色;必須涂顏色不太夸張的口紅;化淡妝,統(tǒng)一制服,服飾干凈得體。

(4)姿勢

腿自然垂直站立,不倚靠收銀臺、貨柜,雙手自然下垂;挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。

綜上所述,員工在上班前需檢查自己的儀容情況,或同事之間相互提點,務(wù)必使每天都以最佳狀態(tài)展示自我風(fēng)采。

二、商務(wù)禮儀

(一)、公共活動社交禮儀:

公共活動就是許多人的集體活動,參加公共活動,如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。

*忌奇裝異服和不分場合亂穿衣,忌拖鞋歪帽,半披半掛,不修邊幅,蓬頭垢面。也忌或過分打扮,艷妝濃抹等。

*在公共活動中免不了要簽名,這有兩種情況,一種是報到時在報到簿或紀(jì)念冊上簽名;一種是在活動期間應(yīng)邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字,后者忌意輕筆浮,漫不經(jīng)心。簽名一定要字跡工整。求人簽名,特別是求名人簽名,事前要分析有多大可能性,素不相識,貿(mào)然請求,或遇婉辭,則十分難堪,所以求者忌輕率求簽,被求者忌輕率拒絕。

*在公共活動中,忌頻繁地自我介紹,更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀,張揚(yáng)自己的成就或著作。

公共活動中,如果是由主持人依次介紹,主持人必須事前進(jìn)行周密調(diào)查,了解每個參與者的姓名和基本情況,一忌不知姓名就介紹,這會使被介紹者難為情;二忌介紹時表情有冷熱差異;三忌介紹格局有別,對親愛者多方贊揚(yáng),對別人只提名道姓。被介紹者要有表示,或起立致敬,或欠身微笑,或含笑點頭,忌表情板滯、不加理睬,忌言笑不停,對介紹置若罔聞。介紹某一人時,全體成員都應(yīng)注目示敬,忌東瞅西看,毫不在意。

*數(shù)人在一起,由熟識人介紹時,忌先男后女,忌先少后老,忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手,忌一冷一熱。如雙方希望發(fā)展交情,可互換名片,忌一廂情愿。*公共活動中攝影留念,忌搶占前排中心位置,顯露自己;忌按照官職大小、地位高低論資排位,應(yīng)按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座,并按照衣服色彩進(jìn)行審美調(diào)節(jié)。

*慰問或接見時全體合影留念,應(yīng)把慰問者與接見者安排在中心地位,體現(xiàn)活動主題,忌喧賓奪主,主從不分。

*公共活動中,如果因為自己遲到而推遲活動進(jìn)行,到場以后,忌洋洋自得地不道歉,更忌以遲到顯示身份特殊。

*公共活動中,發(fā)言忌夸夸其談,時間過長;聽發(fā)言忌精力分散,頻頻看表。

*如需提前退會或有事臨時退會,應(yīng)盡量在轉(zhuǎn)換發(fā)言人或發(fā)言告一段落時進(jìn)行,忌在別人發(fā)言中去上廁所或起身做別的事情,這會使發(fā)言者誤認(rèn)為是不受歡迎,影響情緒。

*公共活動,都有主題。慰問活動,對話活動,剪彩活動,各式各樣的座談活動、游藝活動,爬山、滑冰等體育活動,參加記者招待會活動等等,既有總主題,又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動,忌離開主題,節(jié)外生枝;忌旁敲側(cè)擊,進(jìn)行干擾;忌失掉身份,越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會,自己只能提問題,不應(yīng)出風(fēng)頭搶鏡頭,借機(jī)發(fā)表演說,即使主人不表示反感,其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動,授獎?wù)摺⑹塥務(wù)摺⒂^禮者、記者和電臺,電視臺采訪人員,都有適應(yīng)自己身份的禮貌用語,忌一切失身份、離主題的言行。

*公共活動中,特別是各種座談會上,容易產(chǎn)生認(rèn)識分歧和理論爭鳴。在這種情況下,一忌進(jìn)行人身攻擊,因為人身攻擊超越了座談范圍,既貶低了自己,又嚴(yán)重失禮,傷了和氣;二忌自我賣弄,貶低爭論對方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會導(dǎo)致公共活動不歡而散。

(二)、宴會禮儀

1、不要耳語

在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事,耳語可被視為不信任在場人士所采取的防范措施,不但會招惹別人的注視,而且對你的教養(yǎng)表示懷疑。

2、不要失聲大笑

盡管你聽到什么"驚天動地"的趣事,在社交宴會也得要保持儀態(tài),頂多報以燦爛笑容即可,不然就貽笑大方了。

3、不要滔滔侃談

在聚會會中若有男士對你攀談,你必須保持落落大方的態(tài)度,簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人"報告"自己的身世,或向?qū)Ψ皆敿哟蛱?要不然就要把人家嚇跑,或被視作長舌婦人。

4、不要說長道短

饒舌的女人肯定不是有風(fēng)度教養(yǎng)的社交人物。若在社交場合說長道短,揭人隱私,必定會惹人反感,讓人"敬而遠(yuǎn)之"。

5、不要大煞風(fēng)景

參加社交宴會,別人期望見到一張可愛的笑臉,故此忌情緒低落,表面上應(yīng)笑容可掬,周旋當(dāng)時的人物、環(huán)境。

6、不要木訥肅然

面對初相識的陌生人,可以由交談幾句無關(guān)緊要的話開始,若老坐著閉口不語,一臉肅穆表情,與歡愉的宴會氣氛便格格不入了。

7、不要在眾目下涂脂抹粉

在大庭廣眾下?lián)涫┲?涂口紅都很不禮貌,若是你需要修補(bǔ)臉上的化妝,必須到洗手間或附近的化妝間去。

8、不要忸怩忐忑

在社交場合,假如發(fā)覺有人注視你--特別是男士,你也要表現(xiàn)從容鎮(zhèn)靜。若對方是從前跟你有過一面之緣,你可以自然與他打個招呼。若對方與你

素未謀面,你也不要忸怩忐忑或怒視對方,你可以有技巧地離開他的視線范圍。

三、名片禮儀

名片的用途十分廣泛,最主要的是用作自我介紹,也可隨贈送鮮花或禮物,以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用,并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個人風(fēng)格,使名片更為"個性化",例如:送東西給別人,在名片后加上親筆寫的:"友誼天長地久""祝你工作順利,早日升職加薪,職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)?等。

并且名片更是商務(wù)人士的必備溝通交流工具,名片像一個人簡單的履歷表,遞送名片的同時,也是在告訴對方自己姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。由此可知,名片是每個人最重要的書面介紹材料。在我們從業(yè)之初,設(shè)計及印制名片是首要任務(wù),于名片空白處或背面寫下個人資料,以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻,也能體現(xiàn)你的個人風(fēng)格,但發(fā)送名片的時機(jī)與場合可是一門學(xué)問。

若想適時地發(fā)送名片,使對方接受并收到最好的效果,必須注意下列事項:

1.首先要把自己的名片準(zhǔn)備好,整齊地放在名片夾、盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起,以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

2.出席重大的社交活動,一定要記住帶名片。參加會議時,應(yīng)該在會前或會后交換名片,不要在會中擅自與別人交換名片。

3.處在一群彼此不認(rèn)識的人當(dāng)中,最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時,但如果自己即將發(fā)表意見,則在說話之前發(fā)名片給周圍的人,可幫助他們認(rèn)識你。

4.不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片,這會讓人誤以為你想推銷什么物品,反而不受重視。在商業(yè)社交活動中尤其要有選擇地提供名片,才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。

5.對于陌生人或巧遇的人,不要在談話中過早發(fā)送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人,另一方面有推銷自己之嫌。

6.除非對方要求,否則不要在年長的主管面前主動出示名片。

7.無論參加私人或商業(yè)餐宴,名片皆不可于用餐時發(fā)送,因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動。

8.遞交名片要用雙手或右手,用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角,讓文字正面朝向?qū)Ψ?遞交時要目光注視對方,微笑致意,可順帶一句"請多多關(guān)照。"

9.接名片時要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話,不要將名片收起來,應(yīng)該放在桌子上,并保證不被其他東西壓起來,使對方感覺到你對他的重視。

10.破舊名片應(yīng)盡早丟棄,與其發(fā)送一張破損或臟污的名片,不如不送。

11.交換名片時如果名片用完,可用于凈的紙代替,在上面寫下個人資料。

四、握手的禮儀

握手時伸手的先后次序,有"尊者決定"原則,在公務(wù)場合,握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合,它則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式,是行禮時行至距握手對象約1米處,雙腿立正,上身略向前傾,伸出右手,四指并攏,拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度,上下稍許晃動三四次,隨后松開手來,恢復(fù)原狀。

握手的禁忌:

1、不要用左手與他人握手。

2、不要在握手時爭先恐后。

3、不要在握手時戴著手套。

4、不要在握手時戴著墨鏡。

5、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

6、不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

7、不要在握手時面無表情,不置一詞。

8、不要在握手時長篇大論。

9、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

10、不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

11、不要在握手時把對方的手拉過來,推過去。

12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

13、不要在與人握手后,立即揩拭自己的手掌。

14、不要拒絕與他人握手。

篇3:送客服務(wù)禮儀規(guī)范

幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

分析:

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點為:

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開時,應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。