物業客服部各員工應具備禮儀及當值注意事項

1、員工應具備的禮儀

1.1儀表

1.制服必須穿著整齊及清潔。

2.頭發應定期修剪及梳理整齊。

3.胡子必須刮干凈。

4.皮鞋必須擦亮。

5.手指甲必須定期修整及保持清潔。

6.必須注意個人衛生。

7.必須佩戴工牌。

1.2禮貌

1.見到相熟的業戶,必須有禮貌地打招呼。

2.對所有業戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。

3.即使面對無理取鬧的業戶,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉達上級處理。

4.在當值時應盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。

5.即使正在向陌生人詢問時,亦應盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響客服部的形象。

6.當值時絕對不可粗言穢語。

2、所需注意事項

2.1工作態度

1.應主動地抓緊工作,隨時做好思想準備。

2.應不分界限地協助其它各級員工,切勿抱著按職位辦事的心態工作而拒絕協助他人。

3.遇有任何事情發生,應盡量冷靜處理,切勿表現驚惶失措。若未能自行處理,則應呈報上級并要求協助。

4.平日應多注意大廈內外及四周所發生的事或任何改變,保持警惕。

5.若發現可疑事態,切勿害怕麻煩而放棄追查。

6.遇有業戶投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業戶解決問題。

7.必須具備團隊精神,同事之間應主動互相幫忙,不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。

8.多注意其它各級員工的工作表現,遇有不能達到公司要求者應向有關人等指出其錯誤及盡量作出糾正。

9.若發覺有業戶需要幫忙,應主動作出協助。

2.2紀律

1.當值時坐姿必須挺直。

2.必須服從上級的指令,不可違抗命令。

3.絕對不可在面對業戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著口香糖或食物跟業戶講話。

4.不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應預早作出通知,以便安排其他員工替補。

5.若有需要輪班必須準時,而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達,則必須等待下一班員工到崗后方可離去,以免崗位出現空缺。

6.若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應先通知當值主任,并且必須等待其他接崗員到達方可離開,以免崗位出現空缺。

7.必須緊記服務業戶是客服部員工應盡的責任,所有員工嚴禁向業戶索取任何形式的賞賜。即使業戶主動提出,亦應該盡量禮貌地作謝拒絕。

8.員工制服必須整齊及筆挺。若出現破損應及時修補。

篇2:（公司企業）客服工作禮儀規范

公司(企業)客服工作中的禮儀規范

一、個人禮儀

一個良好、統一的專業形象對我們來說是很重要的,因此每天的儀容儀表非常重要,一般按以下規定:

男同事:

1)頭發

頭發一定要梳理整齊;頭發不可太油膩,不可有頭皮;后頸頭發長度不可超過衫領頂部;頭發前端不可蓋過眼眉;不可染發。

2)首飾

不可戴超過一只戒指;最多只可以戴一條不夸張的手鏈;不可戴過大或過多色彩的手表;頸鏈不可外露。

3)著裝

穿著公司或店員統一制服;衣服穿著整齊、干凈,鞋擦拭干凈、無灰塵;服飾無破損。

4)姿勢

腿自然垂直站立,在專賣店的員工,不能倚靠收銀臺、貨柜,雙手自然下垂;挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。

女同事

(1)頭發

長發及肩的必須束起;頭發不可太油膩,不可有頭皮;頭發前端不可蓋過眼眉;不可染發,頭發不得太過蓬松。

(2)首飾

不可戴超過一只戒指;不可戴過大或顏色過多的手表;手鐲/手鏈只可戴一只手;耳環方面,不可戴夸張,顏色鮮艷,掛狀環。

(3)妝扮

香水味以清淡為主;指甲必須修剪及清潔,指甲油只能涂透明的顏色;必須涂顏色不太夸張的口紅;化淡妝,統一制服,服飾干凈得體。

(4)姿勢

腿自然垂直站立,不倚靠收銀臺、貨柜,雙手自然下垂;挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。

綜上所述,員工在上班前需檢查自己的儀容情況,或同事之間相互提點,務必使每天都以最佳狀態展示自我風采。

二、商務禮儀

(一)、公共活動社交禮儀:

公共活動就是許多人的集體活動,參加公共活動,如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。

*忌奇裝異服和不分場合亂穿衣,忌拖鞋歪帽,半披半掛,不修邊幅,蓬頭垢面。也忌或過分打扮,艷妝濃抹等。

*在公共活動中免不了要簽名,這有兩種情況,一種是報到時在報到簿或紀念冊上簽名;一種是在活動期間應邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字,后者忌意輕筆浮,漫不經心。簽名一定要字跡工整。求人簽名,特別是求名人簽名,事前要分析有多大可能性,素不相識,貿然請求,或遇婉辭,則十分難堪,所以求者忌輕率求簽,被求者忌輕率拒絕。

*在公共活動中,忌頻繁地自我介紹,更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀,張揚自己的成就或著作。

公共活動中,如果是由主持人依次介紹,主持人必須事前進行周密調查,了解每個參與者的姓名和基本情況,一忌不知姓名就介紹,這會使被介紹者難為情;二忌介紹時表情有冷熱差異;三忌介紹格局有別,對親愛者多方贊揚,對別人只提名道姓。被介紹者要有表示,或起立致敬,或欠身微笑,或含笑點頭,忌表情板滯、不加理睬,忌言笑不停,對介紹置若罔聞。介紹某一人時,全體成員都應注目示敬,忌東瞅西看,毫不在意。

*數人在一起,由熟識人介紹時,忌先男后女,忌先少后老,忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手,忌一冷一熱。如雙方希望發展交情,可互換名片,忌一廂情愿。*公共活動中攝影留念,忌搶占前排中心位置,顯露自己;忌按照官職大小、地位高低論資排位,應按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座,并按照衣服色彩進行審美調節。

*慰問或接見時全體合影留念,應把慰問者與接見者安排在中心地位,體現活動主題,忌喧賓奪主,主從不分。

*公共活動中,如果因為自己遲到而推遲活動進行,到場以后,忌洋洋自得地不道歉,更忌以遲到顯示身份特殊。

*公共活動中,發言忌夸夸其談,時間過長;聽發言忌精力分散,頻頻看表。

*如需提前退會或有事臨時退會,應盡量在轉換發言人或發言告一段落時進行,忌在別人發言中去上廁所或起身做別的事情,這會使發言者誤認為是不受歡迎,影響情緒。

*公共活動,都有主題。慰問活動,對話活動,剪彩活動,各式各樣的座談活動、游藝活動,爬山、滑冰等體育活動,參加記者招待會活動等等,既有總主題,又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動,忌離開主題,節外生枝;忌旁敲側擊,進行干擾;忌失掉身份,越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會,自己只能提問題,不應出風頭搶鏡頭,借機發表演說,即使主人不表示反感,其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動,授獎者、受獎者、觀禮者、記者和電臺,電視臺采訪人員,都有適應自己身份的禮貌用語,忌一切失身份、離主題的言行。

*公共活動中,特別是各種座談會上,容易產生認識分歧和理論爭鳴。在這種情況下,一忌進行人身攻擊,因為人身攻擊超越了座談范圍,既貶低了自己,又嚴重失禮,傷了和氣;二忌自我賣弄,貶低爭論對方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會導致公共活動不歡而散。

(二)、宴會禮儀

1、不要耳語

在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事,耳語可被視為不信任在場人士所采取的防范措施,不但會招惹別人的注視,而且對你的教養表示懷疑。

2、不要失聲大笑

盡管你聽到什么"驚天動地"的趣事,在社交宴會也得要保持儀態,頂多報以燦爛笑容即可,不然就貽笑大方了。

3、不要滔滔侃談

在聚會會中若有男士對你攀談,你必須保持落落大方的態度,簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人"報告"自己的身世,或向對方詳加打探,要不然就要把人家嚇跑,或被視作長舌婦人。

4、不要說長道短

饒舌的女人肯定不是有風度教養的社交人物。若在社交場合說長道短,揭人隱私,必定會惹人反感,讓人"敬而遠之"。

5、不要大煞風景

參加社交宴會,別人期望見到一張可愛的笑臉,故此忌情緒低落,表面上應笑容可掬,周旋當時的人物、環境。

6、不要木訥肅然

面對初相識的陌生人,可以由交談幾句無關緊要的話開始,若老坐著閉口不語,一臉肅穆表情,與歡愉的宴會氣氛便格格不入了。

7、不要在眾目下涂脂抹粉

在大庭廣眾下撲施脂粉,涂口紅都很不禮貌,若是你需要修補臉上的化妝,必須到洗手間或附近的化妝間去。

8、不要忸怩忐忑

在社交場合,假如發覺有人注視你--特別是男士,你也要表現從容鎮靜。若對方是從前跟你有過一面之緣,你可以自然與他打個招呼。若對方與你

素未謀面,你也不要忸怩忐忑或怒視對方,你可以有技巧地離開他的視線范圍。

三、名片禮儀

名片的用途十分廣泛,最主要的是用作自我介紹,也可隨贈送鮮花或禮物,以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用,并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格,使名片更為"個性化",例如:送東西給別人,在名片后加上親筆寫的:"友誼天長地久""祝你工作順利,早日升職加薪,職業生涯順風順水"等。

并且名片更是商務人士的必備溝通交流工具,名片像一個人簡單的履歷表,遞送名片的同時,也是在告訴對方自己姓名、職務、地址、聯絡方式。由此可知,名片是每個人最重要的書面介紹材料。在我們從業之初,設計及印制名片是首要任務,于名片空白處或背面寫下個人資料,以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻,也能體現你的個人風格,但發送名片的時機與場合可是一門學問。

若想適時地發送名片,使對方接受并收到最好的效果,必須注意下列事項:

1.首先要把自己的名片準備好,整齊地放在名片夾、盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起,以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

2.出席重大的社交活動,一定要記住帶名片。參加會議時,應該在會前或會后交換名片,不要在會中擅自與別人交換名片。

3.處在一群彼此不認識的人當中,最好讓別人先發送名片。名片的發送可在剛見面或告別時,但如果自己即將發表意見,則在說話之前發名片給周圍的人,可幫助他們認識你。

4.不要在一群陌生人中到處傳發自己的名片,這會讓人誤以為你想推銷什么物品,反而不受重視。在商業社交活動中尤其要有選擇地提供名片,才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業務。

5.對于陌生人或巧遇的人,不要在談話中過早發送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人,另一方面有推銷自己之嫌。

6.除非對方要求,否則不要在年長的主管面前主動出示名片。

7.無論參加私人或商業餐宴,名片皆不可于用餐時發送,因為此時只宜從事社交而非商業性的活動。

8.遞交名片要用雙手或右手,用雙手拇指和食指執名片兩角,讓文字正面朝向對方,遞交時要目光注視對方,微笑致意,可順帶一句"請多多關照。"

9.接名片時要用雙手,并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話,不要將名片收起來,應該放在桌子上,并保證不被其他東西壓起來,使對方感覺到你對他的重視。

10.破舊名片應盡早丟棄,與其發送一張破損或臟污的名片,不如不送。

11.交換名片時如果名片用完,可用于凈的紙代替,在上面寫下個人資料。

四、握手的禮儀

握手時伸手的先后次序,有"尊者決定"原則,在公務場合,握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合,它則主要取決于年紀、性別、婚否。握手的標準方式,是行禮時行至距握手對象約1米處,雙腿立正,上身略向前傾,伸出右手,四指并攏,拇指張開與對方相握。握手時應用力適度,上下稍許晃動三四次,隨后松開手來,恢復原狀。

握手的禁忌:

1、不要用左手與他人握手。

2、不要在握手時爭先恐后。

3、不要在握手時戴著手套。

4、不要在握手時戴著墨鏡。

5、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

6、不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

7、不要在握手時面無表情,不置一詞。

8、不要在握手時長篇大論。

9、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

10、不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

11、不要在握手時把對方的手拉過來,推過去。

12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

13、不要在與人握手后,立即揩拭自己的手掌。

14、不要拒絕與他人握手。

篇3:送客服務禮儀規范

幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。

分析:

送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為:

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。