物業(yè)客服部突發(fā)事件或異常情況處理工作程序

1.0目的

確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí),能迅速、果斷進(jìn)行處理,保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn),并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

4.0工作程序

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理程序

4.1.1物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷)等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí),要及時(shí)通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。

4.1.3所有持對講機(jī)的機(jī)動保安員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后,要立即趕到現(xiàn)場,同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像,然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.1.4若犯罪分子逃跑,一時(shí)又追捕不上時(shí),要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等,并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥"110"電話報(bào)警。

4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)要保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得擅自移動任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場;在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場完畢之前,不能離開。

4.1.6記錄業(yè)戶所提供的所有情況,記錄被搶(盜)物品及價(jià)值,詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

4.1.7若是運(yùn)動過程作案,沒固定現(xiàn)場的,對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等,應(yīng)用鉗子或其他工具提取,然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理,切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

4.1.9物業(yè)戶任做好事件備案,并寫出書面報(bào)告報(bào)上級主管部門。

4.2火警處理程序

4.2.1物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí),嚴(yán)守各自崗位待命。

4.2.2配合保安人員做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫。

4.2.3所有員工應(yīng)聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配,按照分工,各盡其責(zé),勇往直前,撲救搶險(xiǎn)。

4.2.4現(xiàn)場若困有業(yè)戶,應(yīng)本著"先人員,后財(cái)產(chǎn)"的原則搶救。若室內(nèi)無人,無鑰匙開門的情況下,則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救。

4.2.5撲救完畢后,公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失,并做好安置工作。

4.2.6火警事件處理完結(jié)后,要做好記錄備案,并寫出書面報(bào)告報(bào)上級主管部門。

4.3發(fā)現(xiàn)業(yè)戶醉酒鬧事或精神病人等處理程序

4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。

4.3.2及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領(lǐng)回。

4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。

4.4值班人員在執(zhí)勤中,若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處置方法:

1.糾正違章時(shí),要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語,以理解服人。

2.發(fā)生糾紛時(shí),要沉著冷靜,注意掌握政策和工作原則,若遇到蠻橫無理,打罵值班人員的,可上報(bào)管理公司,由保安部出面妥善處理。

3.社會上的人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

4.5遇急癥病人的處理程序

4.5.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。

4.5.2立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.3在有可能的情況下,通知業(yè)戶的單位及家屬。

4.5.4如情況危急,速打急救電話(電話號碼120)。

4.6觸電事故的應(yīng)急處理程序

4.6.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

4.6.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人,以防連自己也觸電,應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.6.3立即進(jìn)行人工急救,并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。

4.7突發(fā)性水浸事故處理程序

4.7.1當(dāng)接到報(bào)告后,即時(shí)前往現(xiàn)場觀查。

4.7.2抵達(dá)現(xiàn)場后,立刻查找出水的來源,檢查出水閥位置,并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞,應(yīng)立即疏通。

4.7.3用沙包及時(shí)封堵重要設(shè)備及電梯間確保設(shè)備不被水侵。

4.7.4觀察現(xiàn)場附近的配電箱。如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序

1.0目的

為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)**酒店合法權(quán)益,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本**酒店各部門對突發(fā)事件的控制。

3.0職責(zé)

安全部負(fù)責(zé)**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。

**酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。

4.0工作程序

突發(fā)事件的處置信息

(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。

(2)突發(fā)事件的影響程度信息。

(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。

安全部保安人員接到報(bào)告后,及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場,防止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。

突發(fā)事件處置結(jié)果

(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。

(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。

(3)突發(fā)事件對**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。

(4)突發(fā)事件有效處置記錄。

安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價(jià),形成《突發(fā)事件處置評價(jià)報(bào)告》識別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會。

突發(fā)事件處置過程控制

(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況

①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場,并控制險(xiǎn)情;

②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》,并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄》。

(2)交通意外事故處置

①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場交通,保護(hù)好現(xiàn)場,疏散圍觀人群。

②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,必要時(shí)通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí),應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。

(4)賓客打架、吵架處置

①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。

②如事態(tài)嚴(yán)重,應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。

(5)可疑物品處置

店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。

(6)賓客違法處置

①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知"110"。

②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

(7)賓客死亡、意外受傷處置

①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處,執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。

③賓客在店內(nèi)意外受傷,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置

賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(9)火災(zāi)處置

①安全部接到火警信號時(shí),執(zhí)行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。

②火災(zāi)發(fā)生時(shí),執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》,填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

(10)賓客食物中毒處理

①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理,應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。

②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

資源要求

(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。

(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)適用的法律法規(guī)。

(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

5.0支持性文件

《中華人民共和國治安管理處罰條例》

《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》

《崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄》

《火警信號記錄》

《火災(zāi)事故報(bào)告》

篇3:工程部酒店夜間突發(fā)事件處理工作程序

工程部酒店夜間突發(fā)事件處理程序

一、電路方面

1.接到維修通知后工程部夜班人員10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

2.迅速判斷故障并通知值班經(jīng)理

3.問題處理方式按照不擴(kuò)大故障影響范圍為原則,但是必須斷開故障區(qū)域;和值班經(jīng)理溝通,聽從值班經(jīng)理安排并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)

4.如可以在30分鐘內(nèi)處理好,嚴(yán)格執(zhí)行電工操作監(jiān)護(hù)制度就行處理

5.如處理比較麻煩,向部門后可交由白班處理

6.完畢后按規(guī)定程序工程收尾

二、漏水方面

1.接到維修通知后工程部夜班人員10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

2.迅速判斷故障并通知值班經(jīng)理

3.根據(jù)情況關(guān)閉漏水區(qū)域,避免事故擴(kuò)大

4.向值班經(jīng)理真實(shí)、詳細(xì)匯報(bào),并商議解決方法

5.如可以在30分鐘內(nèi)處理好,及時(shí)修理

6.如處理比較麻煩,可向部門經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)請求支援

7.完畢后按規(guī)定程序工程收尾

三、停電方面

1.發(fā)現(xiàn)停電后工程部夜班人員及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況

2.及時(shí)與供電部門取得聯(lián)系并查明停電原因

3.按規(guī)定程序協(xié)助供電部門進(jìn)行發(fā)電供電

4.時(shí)時(shí)監(jiān)控酒店內(nèi)的用電狀態(tài)

5.供電區(qū)域按《工程部發(fā)電供電區(qū)域》執(zhí)行

6.向值班經(jīng)理真實(shí)、詳細(xì)匯報(bào),聽從值班經(jīng)理安排

四、燃?xì)庑孤?/strong>

1.發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┖蠊こ滩恳拱嗳藛T5分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場

2.迅速關(guān)閉燃?xì)庑孤﹨^(qū)域管路,避免事故范圍擴(kuò)大

3.通知值班經(jīng)理并真實(shí)、詳細(xì)匯報(bào),及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人商議解決方法

4.如可以在30分鐘內(nèi)處理好,進(jìn)行修理

5.如處理比較麻煩,向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)后可交由白班處理

6.完畢后按規(guī)定程序工程收尾