物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)

一、目的

規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。

三、職責

1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。

3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點

1、住戶求助服務的分類及處理原則

(1)住戶求助服務分為以下幾類:

a、急救病人求助服務;

b、報修求助服務;

c、投訴求助服務;

d、咨詢求助服務;

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;

f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;

g、其他生活或工作上的正常求助服務。

(2)求助服務處理的原則:

a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:

a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

篇2:某物業(yè)園區(qū)住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)園區(qū)住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質地為住戶提供力所能及的服務和幫助。

2.0適用范圍

適用于**業(yè)戶向管理處求助時的服務工作。

3.0職責

3.1管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業(yè)戶求助信息后,應認真做好相應的記錄,并填寫于《業(yè)戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應,確保準確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務求助

4.6報修求助服務

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務

4.0定義

4.1根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。

5.0內容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。

5.1.2中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

5.1.3管理處人員到現(xiàn)場后,對病人進行初步診斷,如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。

5.2對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。

5.3有償服務求助可參照《有償便民服務工作規(guī)程》進行處理。

5.4報修求助服務右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》進行處理。

5.5投訴求助服務可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。

5.6咨詢求助服務

5.6.1對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中,并報告相關主管人員予以盡快以書面答復。

5.6.2對口頭咨詢,如能當場解決的,應當場給予解決,如不能解決應報主管后予以答復。

5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密的事項。

篇3:H小區(qū)住戶求助服務作業(yè)規(guī)程

小區(qū)住戶求助服務作業(yè)規(guī)程

一、求助類型

1、急救病人求助

2、突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等)

3、咨詢求助

4、保修求助服務

5、投訴求助

6、其他生活或工作上的正常求助服務

7、有償服務求助

(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號、并做好相關記錄,填寫在《值班記錄表》

2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知發(fā)出求助信息的地點最近人員趕往現(xiàn)場,并確認求助信息情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

3、管理處人員到達現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應工作。

4、如病人沒親屬在現(xiàn)場,應通知病人親屬,同時陪病人送往醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。

三、咨詢求助服務

1、對業(yè)戶提出書面的咨詢,接受人應登記于《值班情況記錄表》中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。

2、對口頭咨詢,如當場能夠解決的,應當場給予解決,并在2小時內回復;如不能解決應報主管后予以答復。

3、咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密事項。

四、突發(fā)事項

1、對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。

五、有償服務

有償服務求助可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。

六、報修

報修求助服務可參照《業(yè)戶委托維修服務工作規(guī)程》進行處理。

投訴

投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。

其它

其它求助服務由客戶服務主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。