物業三級文件:信息反饋作業指導書

1、目的

規范信息傳遞流程,確保信息暢通,為業主提供更優質服務。

2、適用范圍

適用于管理處客戶信息反饋的處理。

3、職責

3.1客戶接待員負責信息的收集、傳遞、追蹤處理。

3.2客戶服務員負責信息處理結果的回訪。

3.3客戶中心主任負責信息處理的監督、檢查。

4、方法與過程控制

4.1所有人員接到信息后反饋到管理處客戶接待員處,由接待員進行派單處理。

4.2客戶接待員接到電話后,要清晰地確認是報修、投訴或是需管理處人員落實反饋的信息。報修信息填在《業主報修記錄表》內;投訴信息要填在《業主投訴及建議記錄表》內;管理處人員落實反饋的信息填寫在《信息反饋記錄表》內,并相應填寫《工作聯系單》。

4.2客戶接待員填寫信息接受時間、房間號、聯系人、聯系電話、信息內容并及時將《工作聯系單》傳遞給相關人員。

4.3凡信息中沒有明確回復或處理時間要求的,相關責任人必須將處理結果在24小時內進行回復;無法直接處理,需請示上級領導的,必須于接到信息后2小時內將信息上報到上級領導,并在24小時內向客戶接待員回復信息處理情況。

4.4對于客戶咨詢、反映、投訴的信息,能夠及時處理的一般性問題客戶接待員必須在24小時內將處理結果反饋給客戶;由于客觀原因暫時不能處理的重大性問題客戶接待員須在48小時內向客戶反饋處理進程,并同時向直接上級匯報。

4.5為及時、快捷地處理客戶的各種投訴、咨詢、來訪,建立起有效、通暢的客戶服務通道,客戶反饋信息實行首問負責制。

4.5.1首問負責制是指最先受理客戶前來本部門(管理處)辦事、投訴、咨詢、來訪的各級員工,有責任為客戶辦理或引導辦理有關工作事宜,或解答相關問題。其中最先接待客戶的員工為首問責任人。首問責任人的責任包括對自己最先接待客戶的辦事、投訴、咨詢、來訪等方面負有解答、辦理或引導辦理的責任。

4.5.2首問責任人接待客戶時要做到文明用語、禮貌待人、態度誠懇、積極熱情、有問必答、當辦則辦,不得以任何借口推諉、搪塞、拒絕或拖辦。

4.5.3對涉及本人工作崗位職責范圍內的事宜,首問責任人要做到按規定、按程序予以辦理或解答,并對自己的服務言行負責;對因手續不全暫時辦不成的,要向客戶講明原因和應補充的事項;對不屬于本人工作崗位職責范圍內的事宜,首問責任人首先協助客戶進行聯系辦理,對當時不能給予答復的問題,要留下客戶的聯系方式,在落實清楚后2個小時內回復,并同時向客戶講清辦理該類事情的具體程序、承辦部門和相關人員及聯系方式等。

4.5.4答復客戶提出的問題時,要堅持實事求是的原則,既要準確,又要符合公司規定。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關領導后給予客戶準確的解答。對于確實解釋不了的問題,應向客戶說明情況,并在事后主動與客戶聯系。

4.5.5嚴禁任何人在接待客戶咨詢、投訴、來訪時,用“不知道、不清楚”或“這事我不負責”、“你去找某某吧”等語言推諉、敷衍、扯皮,一經發現,公司將視情節輕重給予當事人通報批評、停崗或待崗處理,造成客戶投訴等嚴重后果或惡劣影響的,將予以降級直至辭退。

5、相關文件:

無

6、相關質量記錄

**WY7.5.1-K02-02-F1《信息反饋記錄表》

**WY7.5.1-K02-02-F2《工作聯系單》

**WY7.5.1-K02-03-F2《業主報修記錄表》

**WY8.3-Z01-F1《業主投訴及建議記錄表》

篇2:加氣站用戶信息反饋制度(CNG)

用戶是站上產品的使用者,定期向用戶了解我站生產的壓縮天然氣質量狀況和調查用戶滿意度,是我站的義務,只有不斷的得到用戶的信息反饋,我們才能更好的改進我們的質量管理體系,從而提高產品質量,更好的為用戶服務。因此,站上所有員工應當做到以下幾點:

1、對來站用戶的意見每月進行一次詢問并記錄在案。

2、對用戶提出的好的改進建議應認真記錄以便我們實施整改。

3、及時了解用戶的需求,不斷提高服務質量。

4、在站臺設立工作意見簿,以便用戶對我們的服務做出評價和建議。

篇3:H煤礦落實工作信息反饋制度

1、對礦組織的調度會、調度例會、生產平衡會等會議提到的重點工作調度室將以書面形式下發到各有關部門,要求有關部門按照下發單中規定時間、標準嚴格執行。

2、業務(施工)單位、部門在接到調度室或礦領導指示后立即對施工工程定時間、定措施、定責任人、定質量標準交礦調度室審核完畢后執行。

3、業務(施工)單位、部門安規定時間向有關礦領導和調度室匯報工程施工進度及竣工驗收結果。在規定時間內沒有完成的該項工作的單位部門責任人考核500元。

4、業務(施工)單位因不及時匯報工程存在問題致使工程嚴重滯后的對單位責任人考核1000元。

5、對重點工程調度室建立重點工程專題記錄,施行重點跟蹤記錄,同時要求施工單位嚴格制定“三匯報”制度,要求信息準確可靠,做到隨問隨答。對弄虛作假、瞞報虛報等行為將嚴格執行靈新煤礦2008年6號調度令規定。

1)井下所有帶班人員必須嚴格執行“三匯報”制度。匯報內容包括上崗人數、工作計劃及現場情況,必須準確、可靠。(重點工程由帶班人員、安監員檢查后,向調度室匯報方可開工)不按時匯報一次罰款50元,少匯報一次罰款100元。

2)為確保生產信息可靠、準確。對提供假信息的帶班、值班人員根據情況,每次給予200元的處罰;值班人員不在崗的一經查出罰款50元/次,帶班人員不按時帶班罰款200元/次。

3)各單位井下人員必須及時安排人員接聽調度電話,接受調度電話的生產情況查詢。對不接聽電話、故意掛斷調度電話的單位,每次罰款200元(隊長、書記各50元)。

6、調度室繼續嚴格執行“調度會安全生產問題追蹤落實情況記錄”工作。