管理處信息反饋(投訴處理)程序

為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量,使客戶滿意率達到和保持95%以上,管理處將設立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡。

1.在管理處建立客戶意見登記本,隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的意見。

2.設立24小時客戶投訴熱線,24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。

3.每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調(diào)查,廣泛征求客戶意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進方案。對重要問題給予正面回復。

4.建立與**房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度,虛心聽取開發(fā)商意見和建議。

5.定期向上級單位做工作請示、匯報,主動接受工作監(jiān)督和指導。

6.各種信息反饋處理時間:

信息反饋類型處理時間備注

一般的水電維修5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理

客戶對服務質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見,并在適當?shù)臅r候進行回訪

消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場

其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關(guān)作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規(guī)范機關(guān)作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《國家公務員法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機關(guān)舉報工作辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度,結(jié)合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關(guān)作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)合,維護投訴人和被投訴人合法權(quán)益的原則。

第二章投訴處理機構(gòu)及其職責、職權(quán)

第三條市財政局機關(guān)作風問題投訴處理小組設在局監(jiān)督科,由局紀檢組、監(jiān)督科及辦公室工作人員組成,為機關(guān)作風問題投訴受理、辦理機構(gòu),主要負責機關(guān)作風問題投訴的登記、調(diào)查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關(guān)作風問題投訴,應當做到認真調(diào)查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關(guān)作風問題投訴的情況,研究、分析機關(guān)作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關(guān)作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權(quán):

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關(guān)的部門和個人協(xié)助調(diào)查;

(三)要求被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規(guī)定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權(quán)的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執(zhí)法,工作作風生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關(guān)形象的;

(八)其他違反規(guī)定影響機關(guān)形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構(gòu)進行調(diào)查和反饋辦理結(jié)果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯(lián)系電話等內(nèi)容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關(guān)作風問題投訴受理工作機構(gòu)對符合本辦法第五條規(guī)定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關(guān)規(guī)定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權(quán)的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據(jù)所反映的內(nèi)容,按有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條機關(guān)作風問題投訴受理工作機構(gòu)及其工作人員應當嚴格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關(guān)法紀條規(guī)從嚴處理相關(guān)人員。

第十二條對于機關(guān)作風問題投訴的問題,事實清楚、證據(jù)確鑿,經(jīng)核實確屬機關(guān)作風問題被人投訴,機關(guān)作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領(lǐng)導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內(nèi)累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內(nèi)累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內(nèi)累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發(fā)基本工資,停發(fā)單位一切福利。情節(jié)嚴重的,報上級有關(guān)部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調(diào)查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結(jié)后,承辦人應當按照有關(guān)規(guī)定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規(guī)定自印發(fā)日起實施。

第五章附則

第十六條本規(guī)定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經(jīng)理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認真記錄

1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發(fā)生在本部門,由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容,根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?/p>

2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關(guān)部門經(jīng)理匯報。

3.及時將處理結(jié)果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經(jīng)理,如總經(jīng)理不在可電話請示或上報總值班經(jīng)理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

2.上報總經(jīng)理批示后歸檔。