物業集團作業文件文件

物業管理服務調查統計、分析辦法

一、數據統計:

1.根據從被調查業主/用戶收回的《物業管理服務調查表》對調查項目中"服務態度"一欄"總體評價""很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意"統計出來的數據,將前三項評價相加的戶數和后二項評價相加的戶數,計算出所占的百分數,得出服務態度滿意率。

2.由于各小區提供的服務項目不同,《物業管理服務調查表》發放到被調查業主/用戶手中,被調查業主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打"√"。所以在統計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統計。

二、服務態度滿意率計算公式:戶數÷調查總戶數×100=百分比

三、服務態度滿意率結果:

服務態度一欄中被調查業主/用戶對"很滿意、滿意、一般滿意"認同占發調查表總戶數80%以上的,"不滿意、很不滿意"認同占發調查表總戶數20%以下的,視為服務態度滿意率為80%以上。

四、數據分析:

1.將各小區統計出來的服務態度滿意率匯總,可反映出各小區顧客對物業管理服務態度的滿意程度。

2.根據各小區享受同一服務、"很滿意、滿意、一般滿意"和"不滿意、很不滿意"的人數分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。

3.將反映各小區服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。根據列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

篇2:物業服務統計分析評定程序

深圳市萬科物業管理有限公司程序文件

名稱:統計分析及評定程序

1.目的

規范服務信息分析過程,明確信息的來源和信息的分析處理方式。

2.范圍

適用于公司質量目標考量的常規數據統計、分析和計算方法;客戶需求分析及相關質量成本的控制。

3.職責

3.1品質管理部負責質量目標中有關可控事件發生數、公共火災發生數、火警有效控制率、顧客滿意度、顧客投訴處理率指標的信息收集、統計和分析。

3.2品質管理部負責家政及維修服務質量滿意率指標的信息收集進行統計和分析,并負責顧客需求分析及新增服務項目可行性分析。

3.3人力資源部負責專業技術人員持證上崗率、員工滿意度、員工流動率指標的信息收集、統計和分析。

3.4財務管理部負責相關成本費用的統計和核算。

4.方法和過程控制

4.1可控事件發生數

4.1.1可控事件發生數的統計分析由品質管理部負責。

4.1.2輸入資料:

A.部門報送的與可控事件有關的突發事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.1.3統計方式

可控事件發生數=已證實的負有管理責任的治安、消防與車輛管理事件之和

4.2火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指標的統計分析由品質管理部負責。

4.2.2火警有效控制數是指已引起火情,但因采取及時、有效的措施而未轉化為火災的火警數量。

4.2.3輸入資料

A.部門報送的與可控事件有關的突發事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.2.4計算方式

火警有效控制率=(火警有效控制數÷火警總數)×100%

4.3公共火災發生數

由品質管理部負責對管理服務區域內發生的火災數進行統計。

4.4顧客滿意度

4.4.1顧客滿意度指標的統計分析由品質管理部負責。

4.4.2輸入資料:《顧客意見調查表》

4.4.3相關說明

《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級,且各自權重數為:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4計算方式

5*很滿意數+4*滿意數+3*一般數+2*不滿意數+1*很不滿意數

顧客滿意度=(回收樣本有效總數/有效放發總數)×100%

4.5顧客有效投訴率

4.5.1顧客有效投訴是指由于物業管理服務不到位而導致的顧客投訴

4.5.2顧客有效投訴率以小區/大廈已辦理入住的總戶數為計算依據,由品質管理部負責統計.

4.6顧客投訴處理率

4.6.1顧客投訴處理率由品質管理部負責統計。

4.6.2定義:

A.成功處理投訴是指:對投訴按時處理、回應、跟蹤,領導認可;投訴無升級、無媒體曝光。

B.投訴總數:固定時間段內一類投訴總數(同一內容的投訴計為一次投訴)。

4.6.3輸入資料

A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理情況;

B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務熱線、地產公司、集團公司及政府有關部門的投訴;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

4.6.4計算方式

顧客投訴處理率=(成功處理投訴的數量/投訴總數)×100%

4.7居家服務質量滿意率

4.7.1居家服務質量滿意率指標由品質管理部負責統計分析。

4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及維修服務資料(家政服務軟件)。

4.7.3計算方式:

居家服務質量滿意率=(回訪客戶滿意數÷成功回訪總數)×100%

4.8顧客需求分析及新增服務項目可行性分析

顧客需求分析及新增服務項目可行性分析由品質管理部負責、財務管理部及相關部門協助參照《顧客滿意度測評程序》執行。

4.9專業人員持證上崗率

4.9.1專業人員持證上崗率的統計分析由人力資源部負責。

4.9.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.9.3計算方式

專業人員持證上崗率=部門專業人員持證人數÷部門在職專業人員總數

4.10員工滿意度

4.10.1員工滿意度的統計分析由人力資源部負責。

4.10.2輸入資料:《員工滿意度調查表》。

4.10.3計算方式

員工滿意度=所有被調查員工各項目滿意度之和÷被調查員工總數

4.10.4相關事項:員工各項目的滿意度計算方式參照顧客滿意度的計算公式。

4.10.5輸出資料:《員工滿意度調查報告》

4.11員工流動率

4.11.1員工流動率的統計分析由人力資源部負責。

4.11.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.11.3計算方式:

某段時間內已轉正的離職員工人數

員工流動率=

該段時間末部門在編總人數

篇3:服務數據統計分析工作程序

1.0目的

通過對適當數據的收集、統計分析,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以改進的機會。

2.0范圍

本程序適用于業戶滿意度、業戶投訴、工程分包、內審和管理評審、物業管理服務和過程檢查結果等有關信息和數據的統計和分析。

3.0職責

3.1物業公司(管理處)負責收集業戶滿意度、業戶投訴等數據及信息,并進行分析。

3.2全面質量管理辦公室負責對物業管理服務過程檢查結果進行統計分析。

3.3其他各部門負責收集與本部門的工作有關的數據信息,并進行分析。

3.4管理者代表負責收集、分析內審和管理評審有關信息和數據,以及其他部門統計分析的結果匯總分析。

4.0工作內容

4.1物業公司(管理處)依據《業戶滿意信息收集與利用程序》、《投訴處理程序》,進行業戶滿意度的調查、業戶投訴和表揚的統計,并對調查和統計結果進行分析,并及時將統計分析結果反饋到全面質量管理辦公室。

4.2各部門定期對部門質量目標、服務質量考評進行統計、考評并反饋至全面質量管理辦公室。

4.3各物業公司(管理處)采購員對提供物品的供應商的信息和數據進行收集,工程維護部(動力部)對工程分承包方,物資的供應商的信息和數據進行收集,并分析分承包方、供應商所提供的服務、物資的質量、誠信度、及時性、價格等因素進行分析,以確定是否應與其繼續保持合作、與其合作應注意的事項等。

4.4全面質量管理辦公室根據各物業公司(管理處)的統計結果進行分析,將各部門取得的成效、存在的問題和不足匯報管理者代表。管理者代表審核后責令相關責任部門限期進行整改,并推廣好的工作經驗。

4.5全面質量管理辦公室對《督導檢查工作規范》中規定的檢查的結果進行統計分析,對出現問題最多的部門,出現幾率最多的問題,出現的最嚴重的問題等,在后期工作中加強管理;對于檢查中發現的好現象、先進個人、集體等應予以通報,進行鼓勵。

4.6管理者代表組織全面質量管理辦公室對內審發現的不合格及其分布情況,以及管理評審的結果等有關信息、數據進行統計和分析,發現質量體系所存在的不足,并及時督促責任部門采取有效的糾正、預防、改進措施,持續改進質量體系。

4.7管理者代表對全面質量管理辦公室提交的統計分析結果進行分析,以識別各部門所存在問題是否具有關聯性、::普遍性,對其中具有關聯性、普遍性的問題應引起足夠重視,及時召集有關部門,共同分析原因,實施系統的、有效的整改措施。

5.0相關文件

5.1《統計技術應用指南》(WI-8.4-01-01)

5.2《物業管理服務調查統計、分析辦法》(WI-8.4-01-02)

5.3《業戶滿意度調查程序》(QP-8.2.1-01)

5.4《物業管理服務檢查程序》(QP-8.2.4-01)

5.5《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

6.1《質量目標統計記錄》(QR-8.4-01-01)

6.2《質量目標考核統計表》(QR-8.4-01-02)