深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件

名稱:統(tǒng)計分析及評定程序

1.目的

規(guī)范服務(wù)信息分析過程,明確信息的來源和信息的分析處理方式。

2.范圍

適用于公司質(zhì)量目標(biāo)考量的常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和計算方法;客戶需求分析及相關(guān)質(zhì)量成本的控制。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負責(zé)質(zhì)量目標(biāo)中有關(guān)可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、顧客滿意度、顧客投訴處理率指標(biāo)的信息收集、統(tǒng)計和分析。

3.2品質(zhì)管理部負責(zé)家政及維修服務(wù)質(zhì)量滿意率指標(biāo)的信息收集進行統(tǒng)計和分析,并負責(zé)顧客需求分析及新增服務(wù)項目可行性分析。

3.3人力資源部負責(zé)專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率、員工滿意度、員工流動率指標(biāo)的信息收集、統(tǒng)計和分析。

3.4財務(wù)管理部負責(zé)相關(guān)成本費用的統(tǒng)計和核算。

4.方法和過程控制

4.1可控事件發(fā)生數(shù)

4.1.1可控事件發(fā)生數(shù)的統(tǒng)計分析由品質(zhì)管理部負責(zé)。

4.1.2輸入資料:

A.部門報送的與可控事件有關(guān)的突發(fā)事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關(guān)人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.1.3統(tǒng)計方式

可控事件發(fā)生數(shù)=已證實的負有管理責(zé)任的治安、消防與車輛管理事件之和

4.2火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指標(biāo)的統(tǒng)計分析由品質(zhì)管理部負責(zé)。

4.2.2火警有效控制數(shù)是指已引起火情,但因采取及時、有效的措施而未轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的火警數(shù)量。

4.2.3輸入資料

A.部門報送的與可控事件有關(guān)的突發(fā)事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關(guān)人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.2.4計算方式

火警有效控制率=(火警有效控制數(shù)÷火警總數(shù))×100%

4.3公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)

由品質(zhì)管理部負責(zé)對管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)數(shù)進行統(tǒng)計。

4.4顧客滿意度

4.4.1顧客滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計分析由品質(zhì)管理部負責(zé)。

4.4.2輸入資料:《顧客意見調(diào)查表》

4.4.3相關(guān)說明

《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級,且各自權(quán)重數(shù)為:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4計算方式

5*很滿意數(shù)+4*滿意數(shù)+3*一般數(shù)+2*不滿意數(shù)+1*很不滿意數(shù)

顧客滿意度=(回收樣本有效總數(shù)/有效放發(fā)總數(shù))×100%

4.5顧客有效投訴率

4.5.1顧客有效投訴是指由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴

4.5.2顧客有效投訴率以小區(qū)/大廈已辦理入住的總戶數(shù)為計算依據(jù),由品質(zhì)管理部負責(zé)統(tǒng)計.

4.6顧客投訴處理率

4.6.1顧客投訴處理率由品質(zhì)管理部負責(zé)統(tǒng)計。

4.6.2定義:

A.成功處理投訴是指:對投訴按時處理、回應(yīng)、跟蹤,領(lǐng)導(dǎo)認可;投訴無升級、無媒體曝光。

B.投訴總數(shù):固定時間段內(nèi)一類投訴總數(shù)(同一內(nèi)容的投訴計為一次投訴)。

4.6.3輸入資料

A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理情況;

B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務(wù)熱線、地產(chǎn)公司、集團公司及政府有關(guān)部門的投訴;

C.其他部門及相關(guān)人員反饋信息;

4.6.4計算方式

顧客投訴處理率=(成功處理投訴的數(shù)量/投訴總數(shù))×100%

4.7居家服務(wù)質(zhì)量滿意率

4.7.1居家服務(wù)質(zhì)量滿意率指標(biāo)由品質(zhì)管理部負責(zé)統(tǒng)計分析。

4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及維修服務(wù)資料(家政服務(wù)軟件)。

4.7.3計算方式:

居家服務(wù)質(zhì)量滿意率=(回訪客戶滿意數(shù)÷成功回訪總數(shù))×100%

4.8顧客需求分析及新增服務(wù)項目可行性分析

顧客需求分析及新增服務(wù)項目可行性分析由品質(zhì)管理部負責(zé)、財務(wù)管理部及相關(guān)部門協(xié)助參照《顧客滿意度測評程序》執(zhí)行。

4.9專業(yè)人員持證上崗率

4.9.1專業(yè)人員持證上崗率的統(tǒng)計分析由人力資源部負責(zé)。

4.9.2輸入資料:部門人事軟件或相關(guān)人事資料。

4.9.3計算方式

專業(yè)人員持證上崗率=部門專業(yè)人員持證人數(shù)÷部門在職專業(yè)人員總數(shù)

4.10員工滿意度

4.10.1員工滿意度的統(tǒng)計分析由人力資源部負責(zé)。

4.10.2輸入資料:《員工滿意度調(diào)查表》。

4.10.3計算方式

員工滿意度=所有被調(diào)查員工各項目滿意度之和÷被調(diào)查員工總數(shù)

4.10.4相關(guān)事項:員工各項目的滿意度計算方式參照顧客滿意度的計算公式。

4.10.5輸出資料:《員工滿意度調(diào)查報告》

4.11員工流動率

4.11.1員工流動率的統(tǒng)計分析由人力資源部負責(zé)。

4.11.2輸入資料:部門人事軟件或相關(guān)人事資料。

4.11.3計算方式:

某段時間內(nèi)已轉(zhuǎn)正的離職員工人數(shù)

員工流動率=

該段時間末部門在編總?cè)藬?shù)

篇2:流動黨員服務(wù)中心工作職責(zé)范本

1.開展調(diào)查摸底,掌握流動黨員基本情況,建立信息庫,加強動態(tài)管理。

2.負責(zé)接收轄區(qū)內(nèi)的零散流動黨員、督促協(xié)助流動黨員及時轉(zhuǎn)接組織關(guān)系、收繳黨費等工作。

3.加強流動黨員教育管理,組織其定期開展組織生活,參加學(xué)習(xí)教育和主題實踐活動。

4.做好流動黨員工作學(xué)習(xí)及生活等方面的服務(wù)工作。

5.加強調(diào)研,積極探索新形勢下流動黨員教育管理的有效途徑。

6.加強對流動黨員中的優(yōu)秀分子的表彰和宣傳。

7.嚴格按照章程和有關(guān)規(guī)定,對不合格黨員提出處置建議。

篇3:桑拿服務(wù)員崗位職責(zé)范本

1.負責(zé)桑拿室的接待服務(wù)工作,包括開單服務(wù)、更衣服務(wù)、浴室服務(wù)、休息室服務(wù)等。

2.負責(zé)桑拿營業(yè)場所的衛(wèi)生清潔工作,包括臺面擦拭、地毪清潔、浴巾更換、浴室內(nèi)坐椅消毒、拖鞋消毒等等。

3.具體負責(zé)各項設(shè)備的使用、檢查、保養(yǎng),包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽發(fā)生器、按摩池水循環(huán)過濾系統(tǒng)、淋浴器、更衣柜等等。

4.每天對按摩水質(zhì)取樣化驗,按摩水質(zhì)必須符合標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢測桑拿浴室的溫度和按摩池的水溫,發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況時應(yīng)及時采取相應(yīng)措施。

5.每天營業(yè)前和本班組下班前都要清點毛巾、浴巾,并做好交接班記錄;每班清點冷藏柜內(nèi)的冷飲數(shù)量并做好詳細記錄。

6.認真做好安全工作,對初次光臨的客人應(yīng)根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法及注意事項,當(dāng)客人進人桑拿房后,應(yīng)每隔10分鐘從玻璃窗口觀察一次,看客人是否適應(yīng),對患有心臟病和血壓不正常的客人,應(yīng)勸止其進人桑拿房。

7.發(fā)現(xiàn)事故時立刻報告上級或采取相應(yīng)的措施。

8.客人消費后要及時填寫消費單并請客人簽字確認。

9.客人離開時應(yīng)對他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。