深圳市萬科物業管理有限公司程序文件

名稱:統計分析及評定程序

1.目的

規范服務信息分析過程,明確信息的來源和信息的分析處理方式。

2.范圍

適用于公司質量目標考量的常規數據統計、分析和計算方法;客戶需求分析及相關質量成本的控制。

3.職責

3.1品質管理部負責質量目標中有關可控事件發生數、公共火災發生數、火警有效控制率、顧客滿意度、顧客投訴處理率指標的信息收集、統計和分析。

3.2品質管理部負責家政及維修服務質量滿意率指標的信息收集進行統計和分析,并負責顧客需求分析及新增服務項目可行性分析。

3.3人力資源部負責專業技術人員持證上崗率、員工滿意度、員工流動率指標的信息收集、統計和分析。

3.4財務管理部負責相關成本費用的統計和核算。

4.方法和過程控制

4.1可控事件發生數

4.1.1可控事件發生數的統計分析由品質管理部負責。

4.1.2輸入資料:

A.部門報送的與可控事件有關的突發事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.1.3統計方式

可控事件發生數=已證實的負有管理責任的治安、消防與車輛管理事件之和

4.2火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指標的統計分析由品質管理部負責。

4.2.2火警有效控制數是指已引起火情,但因采取及時、有效的措施而未轉化為火災的火警數量。

4.2.3輸入資料

A.部門報送的與可控事件有關的突發事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.2.4計算方式

火警有效控制率=(火警有效控制數÷火警總數)×100%

4.3公共火災發生數

由品質管理部負責對管理服務區域內發生的火災數進行統計。

4.4顧客滿意度

4.4.1顧客滿意度指標的統計分析由品質管理部負責。

4.4.2輸入資料:《顧客意見調查表》

4.4.3相關說明

《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級,且各自權重數為:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4計算方式

5*很滿意數+4*滿意數+3*一般數+2*不滿意數+1*很不滿意數

顧客滿意度=(回收樣本有效總數/有效放發總數)×100%

4.5顧客有效投訴率

4.5.1顧客有效投訴是指由于物業管理服務不到位而導致的顧客投訴

4.5.2顧客有效投訴率以小區/大廈已辦理入住的總戶數為計算依據,由品質管理部負責統計.

4.6顧客投訴處理率

4.6.1顧客投訴處理率由品質管理部負責統計。

4.6.2定義:

A.成功處理投訴是指:對投訴按時處理、回應、跟蹤,領導認可;投訴無升級、無媒體曝光。

B.投訴總數:固定時間段內一類投訴總數(同一內容的投訴計為一次投訴)。

4.6.3輸入資料

A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理情況;

B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務熱線、地產公司、集團公司及政府有關部門的投訴;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

4.6.4計算方式

顧客投訴處理率=(成功處理投訴的數量/投訴總數)×100%

4.7居家服務質量滿意率

4.7.1居家服務質量滿意率指標由品質管理部負責統計分析。

4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及維修服務資料(家政服務軟件)。

4.7.3計算方式:

居家服務質量滿意率=(回訪客戶滿意數÷成功回訪總數)×100%

4.8顧客需求分析及新增服務項目可行性分析

顧客需求分析及新增服務項目可行性分析由品質管理部負責、財務管理部及相關部門協助參照《顧客滿意度測評程序》執行。

4.9專業人員持證上崗率

4.9.1專業人員持證上崗率的統計分析由人力資源部負責。

4.9.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.9.3計算方式

專業人員持證上崗率=部門專業人員持證人數÷部門在職專業人員總數

4.10員工滿意度

4.10.1員工滿意度的統計分析由人力資源部負責。

4.10.2輸入資料:《員工滿意度調查表》。

4.10.3計算方式

員工滿意度=所有被調查員工各項目滿意度之和÷被調查員工總數

4.10.4相關事項:員工各項目的滿意度計算方式參照顧客滿意度的計算公式。

4.10.5輸出資料:《員工滿意度調查報告》

4.11員工流動率

4.11.1員工流動率的統計分析由人力資源部負責。

4.11.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.11.3計算方式:

某段時間內已轉正的離職員工人數

員工流動率=

該段時間末部門在編總人數

篇2:流動黨員服務中心工作職責范本

1.開展調查摸底,掌握流動黨員基本情況,建立信息庫,加強動態管理。

2.負責接收轄區內的零散流動黨員、督促協助流動黨員及時轉接組織關系、收繳黨費等工作。

3.加強流動黨員教育管理,組織其定期開展組織生活,參加學習教育和主題實踐活動。

4.做好流動黨員工作學習及生活等方面的服務工作。

5.加強調研,積極探索新形勢下流動黨員教育管理的有效途徑。

6.加強對流動黨員中的優秀分子的表彰和宣傳。

7.嚴格按照章程和有關規定,對不合格黨員提出處置建議。

篇3:桑拿服務員崗位職責范本

1.負責桑拿室的接待服務工作,包括開單服務、更衣服務、浴室服務、休息室服務等。

2.負責桑拿營業場所的衛生清潔工作,包括臺面擦拭、地毪清潔、浴巾更換、浴室內坐椅消毒、拖鞋消毒等等。

3.具體負責各項設備的使用、檢查、保養,包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽發生器、按摩池水循環過濾系統、淋浴器、更衣柜等等。

4.每天對按摩水質取樣化驗,按摩水質必須符合標準。經常檢測桑拿浴室的溫度和按摩池的水溫,發現不符合標準的情況時應及時采取相應措施。

5.每天營業前和本班組下班前都要清點毛巾、浴巾,并做好交接班記錄;每班清點冷藏柜內的冷飲數量并做好詳細記錄。

6.認真做好安全工作,對初次光臨的客人應根據情況介紹桑拿浴的方法及注意事項,當客人進人桑拿房后,應每隔10分鐘從玻璃窗口觀察一次,看客人是否適應,對患有心臟病和血壓不正常的客人,應勸止其進人桑拿房。

7.發現事故時立刻報告上級或采取相應的措施。

8.客人消費后要及時填寫消費單并請客人簽字確認。

9.客人離開時應對他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。