1.0目的

通過(guò)對(duì)適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)分析,以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

2.0范圍

本程序適用于業(yè)戶滿意度、業(yè)戶投訴、工程分包、內(nèi)審和管理評(píng)審、物業(yè)管理服務(wù)和過(guò)程檢查結(jié)果等有關(guān)信息和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)收集業(yè)戶滿意度、業(yè)戶投訴等數(shù)據(jù)及信息,并進(jìn)行分析。

3.2全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.3其他各部門負(fù)責(zé)收集與本部門的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)信息,并進(jìn)行分析。

3.4管理者代表負(fù)責(zé)收集、分析內(nèi)審和管理評(píng)審有關(guān)信息和數(shù)據(jù),以及其他部門統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果匯總分析。

4.0工作內(nèi)容

4.1物業(yè)公司(管理處)依據(jù)《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》、《投訴處理程序》,進(jìn)行業(yè)戶滿意度的調(diào)查、業(yè)戶投訴和表?yè)P(yáng)的統(tǒng)計(jì),并對(duì)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析,并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果反饋到全面質(zhì)量管理辦公室。

4.2各部門定期對(duì)部門質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、考評(píng)并反饋至全面質(zhì)量管理辦公室。

4.3各物業(yè)公司(管理處)采購(gòu)員對(duì)提供物品的供應(yīng)商的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,工程維護(hù)部(動(dòng)力部)對(duì)工程分承包方,物資的供應(yīng)商的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,并分析分承包方、供應(yīng)商所提供的服務(wù)、物資的質(zhì)量、誠(chéng)信度、及時(shí)性、價(jià)格等因素進(jìn)行分析,以確定是否應(yīng)與其繼續(xù)保持合作、與其合作應(yīng)注意的事項(xiàng)等。

4.4全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)各物業(yè)公司(管理處)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析,將各部門取得的成效、存在的問(wèn)題和不足匯報(bào)管理者代表。管理者代表審核后責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期進(jìn)行整改,并推廣好的工作經(jīng)驗(yàn)。

4.5全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)《督導(dǎo)檢查工作規(guī)范》中規(guī)定的檢查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題最多的部門,出現(xiàn)幾率最多的問(wèn)題,出現(xiàn)的最嚴(yán)重的問(wèn)題等,在后期工作中加強(qiáng)管理;對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的好現(xiàn)象、先進(jìn)個(gè)人、集體等應(yīng)予以通報(bào),進(jìn)行鼓勵(lì)。

4.6管理者代表組織全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格及其分布情況,以及管理評(píng)審的結(jié)果等有關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系所存在的不足,并及時(shí)督促責(zé)任部門采取有效的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系。

4.7管理者代表對(duì)全面質(zhì)量管理辦公室提交的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行分析,以識(shí)別各部門所存在問(wèn)題是否具有關(guān)聯(lián)性、::普遍性,對(duì)其中具有關(guān)聯(lián)性、普遍性的問(wèn)題應(yīng)引起足夠重視,及時(shí)召集有關(guān)部門,共同分析原因,實(shí)施系統(tǒng)的、有效的整改措施。

5.0相關(guān)文件

5.1《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指南》(WI-8.4-01-01)

5.2《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)、分析辦法》(WI-8.4-01-02)

5.3《業(yè)戶滿意度調(diào)查程序》(QP-8.2.1-01)

5.4《物業(yè)管理服務(wù)檢查程序》(QP-8.2.4-01)

5.5《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

6.1《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄》(QR-8.4-01-01)

6.2《質(zhì)量目標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)表》(QR-8.4-01-02)

篇2:某某物業(yè)分公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理規(guī)程

某物業(yè)分公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理規(guī)程

1目的

統(tǒng)計(jì)分析管理處各種數(shù)據(jù)信息,全面反映管理狀況和水平,便于公司管理人員實(shí)施管理和決策。

2適用范圍

適用于**上海分公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理。

3職責(zé)

3.1綜合部負(fù)責(zé)督促各相關(guān)部門填寫相關(guān)信息;

3.2綜合部負(fù)責(zé)填寫《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)表》、《員工信息表》、《重大及重要事件申報(bào)表》、《供方服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》中的客戶變動(dòng)信息;

3.3工程部負(fù)責(zé)填寫《變壓器運(yùn)行月報(bào)表》、《電梯運(yùn)行月報(bào)表》、《消防設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》、《空調(diào)冷水機(jī)組月統(tǒng)計(jì)表》、《能耗月報(bào)表》、《水泵運(yùn)行統(tǒng)計(jì)表》;

3.4管理部負(fù)責(zé)填寫《消防設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》、《重大及重要事件申報(bào)表》《供方服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《消防設(shè)備檢查試驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)表》、《委托服務(wù)及月抱怨統(tǒng)計(jì)表》

4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程

4.1綜合部填報(bào)相關(guān)表格

4.1.1綜合部填報(bào)責(zé)任人每月5號(hào)前根據(jù)上月的維修服務(wù)通知單填寫《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》,根據(jù)租賃狀況及客戶服務(wù)中心反饋信息填寫《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)表》、《重大及重要事件申報(bào)表》中的客戶變動(dòng)信息;

4.1.2綜合部填報(bào)責(zé)任人每月25號(hào)前填寫《員工信息表》。

4.2工程部填報(bào)相關(guān)信息

4.2.1工程部填報(bào)責(zé)任人每月10號(hào)前根據(jù)能耗情況填寫能源月報(bào)表,根據(jù)設(shè)備狀況填寫《變壓器運(yùn)行月報(bào)表》、《電梯運(yùn)行月報(bào)表》、《水泵運(yùn)行統(tǒng)計(jì)表》、《空調(diào)冷水機(jī)組運(yùn)行月報(bào)表》、《能耗月報(bào)表》、《消防設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》。

4.3管理部填報(bào)相關(guān)信息

4.3.1管理部填報(bào)責(zé)任人每月5號(hào)前填寫《重大及重要事件申報(bào)表》、《供方服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》、《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)表》。

4.4各部門填報(bào)責(zé)任人根據(jù)電子版本表格要求,認(rèn)真、準(zhǔn)確、真實(shí)地填報(bào),每月按時(shí)發(fā)送到相關(guān)部門審核存檔。

5記錄、標(biāo)識(shí)

5.1《員工信息表》WI-SH(KDK)-ZH-009/001A

5.2《水泵運(yùn)行統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/001A

5.3《暖通、空調(diào)機(jī)組運(yùn)行月統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/002A

5.4《能耗月報(bào)表》**-GP-021/003A

5.5《空調(diào)冷水機(jī)組月統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/004A

5.6《電梯運(yùn)行月報(bào)表》**-GP-021/005A

5.7《變壓器運(yùn)行月報(bào)表》**-GP-021/006A

5.8《供方服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/007A

5.9《維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/008A

5.10《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/009A

5.11《重大及重要事件申報(bào)表》**-GP-021/010B

5.12《消防設(shè)備檢查試驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/011B

5.13《消防設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表》**-GP-021/012B