1.0管理職責

1.1管理承諾

a)公司最高管理層采用各種方式,對公司員工進行宣導、傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性。

b)公司最高管理者制定質量方針(見5.3)和確保達成質量目標(見5.4.1)。

c)按《內部質量審核程序》規定進行內審,每年至少舉行一次由總經理主持的管理評審。

d)公司最高管理層為確保質量管理體系的有效運行和控制提供必要的資源。

1.2以客戶為中心

a)公司最高管理層以實現客戶滿意為目標,引導公司全體人員在此目標下開展工作。

b)公司最高管理層向公司職工宣導傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性(5.1.a)。

c)按7.2要求,將客戶的要求具體到我們為其提供服務中去。

d)按8.2.1的要求,測量和感知客戶的滿意和期望,并進行分析和加以改進,以持續不斷地提高客戶對我們的滿意度。

1.3質量方針

1.3.1公司的質量方針是:科學規范的管理、竭誠高效的服務,營造安全、舒適、文明的生活和工作環境。

我們的質量方針是根據公司的實際情況制定的,所提出的質量標準和要求都能做到有效地貫徹執行,任何一項管理與服務工作都與文件規定的程序一致,它依據于:

a)"真實、敬業、求實、創新"的企業精神。

b)以創造良好的社會效益、經濟效益、環境效益為管理原則。

c)建立科學的、規范的和系統的質量管理體系,依法管理。

d)實行"先培訓后上崗",使每一個員工對公司質量方針和崗位工作質量要求以及顧客的需求有足夠的了解,明白自己的工作對公司整體質量將產生影響,確保公司的信譽和使顧客滿意。

e)所有工作和控制都建立在以"預防為主"的基礎上,以防止不合格的產生。

f)確保質量管理體系有效運行,并能不斷改進。

5.3.2公司最高管理層每年應在適當時對質量方針進行評審,根據顧客的要求,對質量方針與物業管理市場、顧客、公司發展是否相適宜進行評價。所有評審應記錄并保存評審記錄。

1.4策劃

1.4.1質量目標

本公司對業主(顧客)作出如下質量目標的承諾:

a)房屋完好率達98%以上;

b)維修及時率95%以上;

c)維修合格率100%;

d)公用設施完好率95%以上;

e)消防設備設施器材完好率98%以上;

f)火災、刑事案件及交通事故發生率1‰以下;

g)機動車輛遺失率為0;

h)清掃保潔率98%;

i)住宅小區綠化覆蓋率35%以上;

j)顧客滿意率達95%;

為實現上述質量目標,公司依據GB/T19001:2000-ISO9001:2000標準建立質量體系,對服務過程實施有效控制、評價和改進,使各項質量活動都處于受控狀態。

1.4.2質量管理體系策劃

a)管理者代表應組織策劃達到目標所需的質量管理體系。策劃的結果滿足4.1要求并形成文件。

b)這種策劃應包括:

(1)質量管理體系所需過程,允許的剪裁及其說明:

(2)質量管理體系所需資源;

(3)質量管理體系所需的持續改進。

c)策劃引起的質量管理體系更改的控制

(1)質量管理體系的任何更改均應經權限人批準;

(2)更改過程不應影響質量管理體系的完整性。

1.5職責、權限和溝通

1.5.1職責和權限

a)總經理

(1)制定公司經營策略和方針,

批準發布公司質量方針和質量目標;

(2)任命管理者代表;

(3)確定公司組織機構,界定機構職責;

(4)批準公司《質量手冊》;

(5)主持對物業管理項目合同或標書的評審;

(6)主持管理評審,確定改進的總體目標;

(7)作為公司最高質量責任人,對公司物業管理質量負最終責任。

b)管理者代表

(1)按照ISO9001標準建立、實施和保持質量體系;

(2)向總經理報告質量體系的運行情況,協助總經理組織實施管理評審,對質量體系的符合性和有效性負全面責任。

(3)主持內部質量審核;

(4)負責處理重大的質量事故;

(5)外部相關機構的溝通和聯絡;

(6)定期檢查各管理處的顧客滿意度調查情況。

c)行政人事部

(1)全面負責行政、人事各項日常事務工作;

(2)負責組織員工內外部培訓工作;

(3)負責公司員工的聘用、辭退、考核與監察等工作;

(4)負責公司有關行政文件和資料的控制;

(5)協調各部門工作;

(6)負責公司行政辦公費用的預算編制、審核控制工作;

(7)負責員工工資標準上報,工資表的審核、考勤的復核工作。

d)財務部

(1)全面負責會計核算、財務管理和統計工作;

(2)根據有關政策法規核定物業收費項目和制定收費標準;

(3)負責編制公司財務計劃,做好預、決算工作,監督資金和資產的安全運作,廣開財源,增收節支;

(4)對公司收費網絡程序監管和控制;

(5)負責各管理處收支審核及收支項目的公布;

(6)參與公司競投標方案的編制和執行合同評審;

(7)定期進行盤點,對庫房物品按規定嚴格管理。

g)工程部

(1)負責公司所轄房屋建筑、機電設備、公共設施設備、場地等技術管理及大中型維修保養計劃的組織檢查、監督;

(2)負責設備調試至驗收階段的組織協調工作;

(3)負責公司機電設備(設施)工程維修等方面采購計劃的審核工作;

(4)負責公司計量器的建檔、::檢測工作;

(5)對各管理處工程維修部工作的檢查、指導。

f)ISO9000辦公室

(1)負責公司物業管理質量體系的建立、實施和保持工作;

(2)負責質量體系文件和資料的控制;

(3)及時向管理者代表報告質量體系運行情況;

(4)負責質量記錄的管理;

(5)負責內部質量審核的實施和跟進;

(6)負責物業管理質量統計分析工作;

g)中心倉庫

(1)負責公司各部門、各管理處申購物品計劃的審核、報批、采購工作;

(2)對市場進行調查,確定定點供應商,確保所采購物品的價格合理、質量符合標準、供應及時。

(3)隨時跟蹤各管理處的物品使用情況;

(4)負責組織采購物品的驗收工作。

h)各管理處

(1)貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令;

(2)落實和完成本管理處物業管理各項工作指標;

(3)制定本管理處各項工作計劃并組織實施、檢查落實;

(4)負責本管理處物業入伙管理、裝修管理、日常物業管理服務的實施和檢驗工作;

(5)嚴格控制日常管理費用支出,按規定收取各項服務費用;

(6)對員工的招聘和解聘有建議權;

(7)負責員工的培訓和考核;

(8)保

持與居委會、派出所等相關部門的良好關系,配合有關部門抓好本轄區的治安防范和計劃生育等方面的工作;

(9)做好業主與開發商、施工單位溝通的橋梁,作好驗收和質量反饋信息。

1.5.2管理者代表(見《任命書》和條款5.5.1)

1.5.3內部溝通

各部門崗位職責和本手冊條款5.5.1明確了各部門負責人的職責和權限,質量管理體系一、二、三級文件明確了各部門各崗位的工作接口,::各部門各崗位應以此為原則,以口頭、電話、會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進行溝通,確保質量管理體系的有效性。

1.6管理評審

1.6.1總則

公司最高管理層每年至少對質量管理體系進行一次評審,以確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。各部門應認真和有創造性地提報管理評審和輸入特別要預知改進的機會和客戶的期望。并對管理評審形成記錄。

1.6.2職責

a)總經理負責主持召開管理評審會議,并簽批評審報告。

b)管理者代表負責準備評審輸入和整理評審結果并形成評審報告及必要措施跟蹤的安排。

c)ISO9000辦公室負責會議人員的召集和管理評審報告的分發。

1.6.3評審的輸入

管理評審的輸入包括:

a)審核結果(包括外審及內審)。

b)客戶抱怨及客戶滿意度測量結果。

c)過程業績和服務的符合性。

d)預防和糾正措施的狀況。

e)以往管理評審的跟蹤措施及改善結果。

f)在策劃過程中對質量體系的更改。

g)改進的建議

1.6.4評審輸出為

a)質量管理體系及其過程有效性的改進。

b)與客戶要求有關的產品的改進。

c)資源需求。

1.6.5記錄要求

管理評審會議及評審結果應留下如下記錄:

a)管理評審會議記錄;

b)管理評審報告;

上述記錄由ISO9000辦公室保管,保管期限至少三年。

對管理評審輸出的實施,各部門應認真貫徹執行,內審組應跟蹤驗證。

1.6.6相關文件

ZZ-OP-07《管理評審控制程序》

篇2:某某物業公司質量手冊說明

某物業公司質量手冊說明

1手冊內容

本手冊系依據GB/T19001--2000《質量管理體系要求》和本公司的實際相結合編制而成,它包括了:

(1)公司質量管理體系的范圍,包括GB/T19001--2000標準的全部要求;

(2)質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件;

(3)對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2術語和定義

本手冊采用GB/T19000--2000《質量管理體系基礎和術語》的術語和定義。

3本手冊為公司的受控文件,由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統一負責,未經管理者代表批準,任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時,應將手冊交還辦公室,辦理核收登記。

4手冊持有者應使其受到妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂抹;

5在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責人應匯總意見,及時反饋到辦公室,辦公室應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審,必要時應對手冊予以修改,執行《文件控制程序》的有關規定。

篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理

深圳VK物業質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。

C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》

6.3基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環境

A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。

B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》