物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)批準(zhǔn)頁

本《質(zhì)量手冊(cè)》闡述了公司的質(zhì)量方針,描述了公司按照ISO9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo),參照了國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004:2000所建立的質(zhì)量體系。本手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于實(shí)施質(zhì)量管理,對(duì)外用于證實(shí)公司的質(zhì)量保證能力。

本《質(zhì)量手冊(cè)》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件,公司全體員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。

本手冊(cè)分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員、有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu);非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務(wù)需要的單位和個(gè)人,供宣傳介紹之用。當(dāng)《質(zhì)量手冊(cè)》正本發(fā)生修改時(shí),各受控版均會(huì)得到相應(yīng)修改。

公司質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理書面同意,不得復(fù)制提供給其他任何公司或個(gè)人。

本《質(zhì)量手冊(cè)》自批準(zhǔn)之日起生效。

**省**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理(簽署):

二○**年五月二十日

篇2:物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)術(shù)語和定義

物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè):術(shù)語和定義

3術(shù)語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外,均采用GB/T19000-2000-ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的"業(yè)主"、"客戶"與標(biāo)準(zhǔn)中的"顧客"含義相同。

3.2術(shù)語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。

服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。

安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。

客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。

物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。

火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。

顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。

設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。

物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡

報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。

顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。

在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。

特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。

對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。

物業(yè)資料:包括用地批準(zhǔn)文件、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電(水)指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。

篇3:質(zhì)量手冊(cè)物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

目的

收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。

2適用范圍

適用于對(duì)來自監(jiān)視和測量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;

b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。

3.2各部門

a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;

b.負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

4程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

c.市場動(dòng)態(tài);

d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來源

a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;

c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:

a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;

b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;

c.過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);

d.供方的信息等。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報(bào)告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告公司主管部門處理。

4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。

4.4數(shù)據(jù)分析處理

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇

a.對(duì)于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;

b.對(duì)過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》;

c.根據(jù)物品類別及對(duì)質(zhì)量的影響,對(duì)物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。

4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求

a.管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。

b.正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.4.4對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.5管理部每個(gè)月對(duì)各部門統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對(duì)主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.6統(tǒng)計(jì)記錄的管理

對(duì)于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級(jí)管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對(duì)統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。

5相關(guān)文件

5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

6.4《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》