物業管理有限公司質量手冊:管理職責

1管理承諾

公司總經理通過以下活動對建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據:

1.1向公司全體人員傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性。

a)樹立質量意識,明確顧客滿意是對我們所提供服務的最基本要求;

b)傳達我們服務質量的優劣與公司每一個成員對質量的認識緊密相關;

c)通過采取培訓、會議、內部網頁的宣貫等各種方式使全體員工樹立質量意識,并認識到滿足顧客的要求和法律法規要求對公司的重要性;

1.2總經理負責公司質量方針和質量目標的制定,并通過各種方式確保質量方針和質量目標為公司各層次全體員工所知并得以徹底的貫徹執行。

1.3總經理定期組織公司管理評審,對公司各方面業務的開展情況進行綜合評審,總結體系全面運行情況,分析發現的問題和存在的不足,提出改進的方法。

1.4總經理負責提供為確保公司質量管理體系有效運作所應有的必要資源。

2以顧客為關注焦點

公司的成功和發展取決于了解和滿足顧客當前及未來的需求和期望,并持續滿足這些不斷增長的需求和期望。

2.1通過顧客滿意度的調查,市場調研以及與顧客進行面對面的交流等形式的溝通,確保切實了解和確定顧客及相關方的需求和期望。

2.2通過對服務提供的過程、資源供給保障、服務標準、服務人員培訓的策劃,將顧客的需求和期望轉化為具體的服務提供內容和服務的規范。

2.3為確保公司所提供的服務得到顧客認同,公司根據顧客的需求和期望以及國家有關法律法規要求形成評價和控制服務及服務過程的標準和規定,并確保得以及時的更新。

以顧客需求為關注焦點應遵循以下要求并保持不斷循環的持續改進。

識別顧客需求→服務過程策劃→服務提供→過程和最終檢驗→階段性意見測評→分析和改進→標準化

3質量方針

總經理負責公司質量方針的制定,負責保證質量方針與企業宗旨相適應,對滿足要求和持續改進質量管理體系的有效性予以承諾,通過培訓、張貼的等方式確保為公司各級人員所理解,并對質量方針的持續適宜性進行評審。

(公司質量方針見本手冊第2章)

4策劃

4.1質量目標

4.1.1公司最高管理者根據公司所提供服務具體性質,建立以下質量目標:

序號

項目

實施標準

指標

1

維修工程質量合格率

分項檢查,一步到位,并按維修回訪制度進行回訪,以確保維修質量。

100%

2

小區可控案件發生數

實行二十四小時安全巡查制度,按時間分不同的巡邏路線巡查,設立二十四小時報警中心,落實安全管理員崗位職責,在小區重點部位安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置,以確保小區居民人身財產安全。

0

3

火災有效控制率

實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由安全管理員進行日常巡視、發現問題及時處理,并通知相關部門和領導,以確保小區消防安全。

100%

4

住戶有效投訴率

按照規定作好各項工作,定期與住戶進行溝通,滿足住戶的合理需求,將有效投拆記錄并及時處理。

0.5%/月

5

專業技術人員持證上崗率

建立培訓考核制度,對員工分別進行入職、在職及升職等培訓,并予以考核,不合格者將予以淘汰;對于特種作業人員,實行外送有關部門進行培訓考核,并監督其上崗作業證的有效期,確保培訓合格率達到100%,保障員工的素質滿足工作要求。

100%

6

顧客滿意率

在日常服務過程中,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需求,加強與客戶的溝通,確保居民對物業管理工作的滿意程度。

滿意度4.1

滿意率90%

7

員工滿意率

按照政策規定安排員工作息,不定期開展員工活動,提供學習渠道,幫助進行職業規劃,確保員工對公司管理工作的滿意程度。

滿意度3.9

滿意率70%

8

員工流動率

按照政策規定,滿足員工的合理要求,提供學習與生活保障,辦理社會保險,減少資源流失。

25%以內

4.1.2公司各部門根據有關的年度計劃和中長期發展規劃,結合以上基本目標和有關要求制定相應的質量目標,有關目標的制定確保可測量。

4.1.3質量目標在管理評審及有關會議上進行評估,確保符合質量方針的要求。

4.2質量策劃

4.2.1總經理負責質量體系的建立和策劃,對質量體系的運行管理負全面責任,公司各級領導都有對質量體系建立和保持進行策劃的職責,以確保質量管理體系的運行能滿足質量要求和質量目標。

4.2.2質量體系的建立和策劃包括資源提供、服務提供及檢驗測量等與質量有關的各個過程,策劃的輸出形成文件化的質量手冊、程序文件、作業指導書、各類管理規章制度(包括崗位職責和任職要求等)和質量計劃及方案等文件。

4.2.3公司品質主管負責質量體系運行之日常管理工作并不斷使之完善,在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時,采取有關措施保持質量體系的完整和正常運行,確保公司所提供服務的質量不會在質量體系發生變更時而受到影響。

4.2.4當公司有新的項目和計劃,接到新的訂單,向顧客推出一項新服務項目前或顧客有超越公司現行服務標準的特殊質量要求時,公司組織適宜的人員進行有關的質量策劃并編制相應的質量計劃。

4.2.5在對新的項目、計劃,新訂單和向顧客推出一項新的服務項目進行策劃時,考慮以下有關資源的要求:

a)與信息的溝通和傳遞有關的應用,包括電腦的硬件和軟件等適宜技術應用。

b)制定項目運作所需的操作流程,工作和檢驗測量所需的指導書,管理所需的規章制度等有關的文件,和有與項目有關的圖紙和資料等。

c)項目運行所需要的各類設施設備,包括有關的工具和檢驗測量所需要的設備。

d)適用的情況下,確保項目所需的零件、原材料和其他輔助材料的適宜性。

e)配備適宜的人員并確保有關人員具備執行有關工作所需的技術和能力。

f)對項目有關過程的運行質量應制定適宜的評估和審核計劃,在項目進行中和完成后予以相應的評估。

5職責、權限和溝通

1公司確定了各部門及各級人員的職責和權限,經總經理審核批準后予以公布,以確保公司內職責、權限得到規定和溝通。(見本手冊第3.3節)此外,公司各部門根據本部門情況編制相應人員的崗位職責,有關各部門崗位職責按JSNHWY4.0-01《文件控制程序》進行控制。

2、公司總經理兼任管理者代表,負責確保質量管理體系的實施、維護和持續改善。(見本手冊第3.3節)

3公司通過建立總經理接待日、業務簡報、公告板、上級領導門戶開放制度、座談溝通交流會議、員工關系專員和設置員工意見箱等多種內部溝通途徑,確保公司內部信息傳遞和溝通的暢通、及時和準確。建立JSNHWY0-01《內部溝通程序》予以規定、管理和控制。

6管理評審

6.1為確保公司質量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按計劃的時間間隔對質量管理體系進行評審。

6.1.1管理者代表或相關授權人負責主持管理評審活動,向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議。

6.1.2品質主管負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,編寫相應的管理評審報告,并負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。

6.1.3公司各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責管理評審中提出的相關的糾正、預防措施的制定和實施。

6.1.4管理評審計劃至少在實施評審前的半個月進行編制并

報管理者代表審核,總經理批準。計劃內容應包括:

a)評審時間;

b)評審目的;

c)評審范圍及評審重點;

d)參加評審部門(人員);

e)評審依據;

f)評審內容。

6.1.5管理評審需保證一年至少2次,原則上在每年的一月和七月進行。當出現以下情況時,公司總經理適當考慮是否進行計劃外評審。

a)公司人事、經營策略、資源配置發生重大變化時;

b)公司業務范圍、所提供服務性質發生重大變化時;

c)發生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續發生時;

d)當法律、法規、標準及其他要求有影響較大的變化時;

e)質量審核中發現嚴重不合格時。

6.2管理評審的輸入

公司管理評審的輸入包含以下要求,也可根據具體情況補充其他有關的內容。

a)顧客的反饋,包括顧客滿意度調查,顧客投訴和建議及與顧客溝通的情況等;

b)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量的審核結果;

c)各項業務的開展情況,包括對過程、服務測量和監控的情況及因各類原因造成的緊急事件等不合格情況;

d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施及其有效性的監控結果;

e)以往管理評審所制定有關措施的實施驗證及有效性;

f)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。

6.3管理評審的輸出

a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、過程控制等方面的評價;

b)與顧客要求有關的服務提供的改進,對現有服務在符合要求方面的評價,

c)服務和業績改進的內容,是否需要就服務內容、服務提供規范和評價服務特性的標準等方面進行改進的要求;

d)組織結構的適宜性;

e)資源需求,包括人力資源,設備設施等有關的要求。

7支持性文件

JSNHWY0-01《內部溝通程序》

8質量記錄

JSNHWY-QM6-F1《管理評審計劃》

JSNHWY-QM6-F2《管理評審報告》

篇2:QMS質量手冊生產安裝控制程序

QMS質量手冊:生產安裝控制程序

1.目的

策劃并在受控條件下進行生產安裝,以確保滿足顧客的要求和期望,對本公司的所有生產安裝活動過程中產生的質量因素進行有效控制,確保質量管理體系正常運行并不斷改進,實現質量方針、目標和指標。

2.適用范圍

適用于對生產安裝提供的控制、生產安裝過程的確認、標識和可追溯性、顧客財產、產品防護等因素的控制。

3.職責

3.1技術生產部

A.負責負責編制相應的規程及關鍵、特殊工序作業指導書;

B.負責按要求執行生產安裝任務;

C.負責檢測、標識及可追溯性控制,制定生產安裝質量目標并執行檢驗及組織售后服務工作。

3.2市場部負責產品的交付

4.程序

4.1獲得表述生產安裝要求的信息

4.1.1安裝計劃

4.1.2技術生產部負責策劃并確定生產和安裝過程(見流程圖)。

4.1.3技術生產部應依據獲得的產品特性信息,考慮安裝狀況,結合實際安裝能力,編制《生產計劃表》,明確產品規格、數量、交貨期及生產進度要求,并按工藝圖進行生產安裝。

4.2過程確認

本公司的生產安裝過程沒有特殊過程

4.3生產安裝準備

a)技術生產部依據顧客提供的圖紙和技術文件,做好安裝準備;

b)依據《生產計劃表》做好產品的元器件和輔料的準備,各種儀表設備工具保持良好狀態。

4.4電器安裝

生產人員依據技術文件和圖紙及工藝要求進行元器件安裝,完成后向檢驗員報檢。

4.4.1一次線安裝

生產人員依據技術文件和圖紙及工藝要求繼元器件安裝合格后,進行一次線安裝并報檢。

4.4.2二次線安裝

生產人員依據技術文件和圖紙及工藝要求繼一次線安裝合格后,進行二次線安裝并報最終檢驗。

4.4.3現場安裝

合格出廠的產品依據合同要求,如需到使用現場安裝的要按照《設備安裝計劃表》的要求進行現場安裝和調試,運行正常后交付。

4.4.4技術生產部負責產品工藝過程的控制,每個工序完成后,提請檢驗員檢驗,使過程質量符合規定要求。

4.4.5檢驗員負責依據《檢驗規程》,對過程產品、最終產品進行檢驗,對需要粘貼3C認證標識的產品,應對其一致性進行檢驗。并填寫《產品生產過程質量記錄》和《產品追溯卡》,當發現不合格填寫《不合格報告》報負責人處理。

4.5本公司生產、安裝的產品沒有特殊過程。

4.6標識和可追溯性控制

4.6.1適當時技術生產部規定對產品進行標識的方法,并針對監視和測量要求標識產品的狀態;技術生產部對標識的有效性進行監控;當出現重大質量問題時,能對其進行追溯。

4.6.2產品標識及可追溯性

A.生產安裝現場的物資應予以標識;如果不標識不會引起產品混淆或無追溯要求時,也可以不對產品進行標識。本公司產品標識采用采購產品本身的標識(如原標識不清,倉庫保管員應掛上《物料標識卡》進行標識;

B.當合同、法律法規和公司自身需要(如顧客因質量問題引起投訴的風險等)對可追溯性有要求時,生產安裝的追溯路徑為:

驗收合格證安裝日志所購產品標識

4.6.4生產安裝狀態標識為:

檢驗狀態:合格、不合格、待檢、待定;技術生產部的質檢員填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態標識;

4.7顧客財產的控制

4.7.1顧客的財產一般包括:

A.顧客提供的構成生產安裝的物料或組件,安裝、檢測用的設備;

B.顧客提供的用于修理、維護或升級的產品;

C.顧客直接提供的包裝材料;

D.代表顧客提供的服務;

E.顧客知識產權的保護,包括信息、規范、圖紙等。

4.7.2顧客財產的驗證

A.技術生產部依照《監視和測量控制程序》要求對顧客提供的實物進行驗證;

B.在進貨、使用、貯存、搬運期間如發現不合格,應填寫《顧客財產問題反饋表》連同檢驗報告,及時反饋給顧客,協商處理;

C.本公司的驗證不能免除顧客提供合格產品的責任。

4.7.3驗證合格的顧客財產入庫貯存時,應將其放置于專門指定的區域,并在卡上注明為顧客提供的產品。

4.7.4對于顧客財產的貯存和維護,應根據產品的特點,或按照顧客的要求進行控制,并定期檢查產品狀況,防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或丟失。對使用顧客提供的設備,應按規定進行維護保養,對測試設備應按期校準。

4.7.5顧客的財產應按顧客指定的用途使用,未經顧客同意不得擅自挪作它用或處理。

4.7.6顧客知識產權的控制

對于顧客的知識產權,如專利技術、產品規范、設計圖樣、管理或商業機密等信息,應進行保密控制。

4.8生產安裝防護

4.8.1材料搬運的控制

材料所在地現場的負責人根據產品的特點,選用的搬運工具,規定合理的托運方法,應考慮:

A.在運輸過程中選用低能耗、低成本、安全的運輸方式,防止跌落、磕碰、擠壓;

B.應按照包裝箱外標識的要求進行搬運;保持搬運通道暢通;搬運過程中注意保護好產品,防止丟失或損壞;

C.對易損、危險品應制定專門的搬運指導書,或使用特殊的搬運工具;

D.根據需要對搬運人員進行必要的培訓,使其掌握必需的作業規程要求。

4.8.2產品的保存

A.生產安裝再未交付前,技術生產部應派人維護安裝現場;

B.如材料保存需要,倉庫應配置適當的設備(空調、抽風機、消防設備等),以保持安全適宜的貯存環境;

C.對貯存物品的環境及安全有明確要求;

4.9產品放行、交付及交付后活動的控制

4.9.1對原材料、半成品和成品的放行,應執行《監視和測量控制程序》的有關規定。

4.9.2產品交付后的活動

4.9.2.1市場部負責安排生產安裝的售后服務:

A.負責組織、協調生產安裝的的售后服務工作;

B.負責與顧客聯絡,妥善處理顧客抱怨,

負責保存相關服務記錄;

C.負責對顧客滿意程度進行測量,確定顧客的需求和潛在需求,執行《顧客滿意程度測量程序》;

D.建立顧客檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人;

E.利用與顧客的交往,主動向顧客介紹本公司產品,提供宣傳資料,解答顧客提問。每年派出市場調研人員,及時掌握市場動態和顧客需求的動向。

5.相關文件

5.1《與顧客有關的過程控制程序》7.2

5.2《文件控制程序》4.2.3

5.3《監視與測量控制程序》8.2.3

5.4《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

5.5《改進控制程序》8.5

5.6《不合格品控制程序》8.3

6.記錄

6.1《安裝計劃》

6.2《設備安裝計劃表》

6.3各種產品生產過程中的質量記錄

6.4物料標識卡

6.5《顧客財產問題反饋表》

篇3:QMS質量手冊采購控制程序

QMS質量手冊:采購控制程序

1.目的

對采購過程及供方進行控制,確保所采購與外包加工的產品符合規定要求。

2.適用范圍

適用于對安裝所需的關鍵元器件及原材料采購、生產安裝外包加工及供方提供服務的控制;對供方進行選擇、評價和控制。

3.職責

3.1技術生產部

A.負責按公司的要求組織對供方進行評價,選擇與管理,編制《合格供方名錄》,并對供方的供貨業績定期進行評價,填寫《供方評定記錄表》,建立供方檔案;

B.負責制定采購計劃,執行采購作業;

3.2技術生產部負責編制采購物資技術要求及《采購物資分類明細表》。

3.3副經理批準《供方評定記錄表》;

3.4技術生產部負責按要求對外包協作方進行評估和考核;

3.5副經理批準《采購計劃》及《合格供方名錄》。

4.程序

4.1物資分類

技術生產部負責制定采購物資技術要求,根據其對隨后的產品實現及最終產品的影響,決定對供方及采購產品控制的類型和程序。

4.2對供方的評價

4.2.1技術生產部根據采購物資技術要求和安裝需要,通過對物資技術要求和安裝需要及物資的質量、價格、供貨期等進行比較,選擇合格的供方,填寫《供方評定記錄表》。對同類物資,應同時選擇幾家合格的供方。技術生產部負責建立并保存合格供方的質量記錄。

4.2.2對合作供方,應要求提供充分的質量證明文件,適當時包括以下內容,以證實其質量保證能力:

A.供方產品質量狀況或來自有關方面的信息(如供方其他用戶對其產品質量的反饋);

B.供方質量管理體系對按要求如期提供穩定質量產品的保證能力,供方顧客滿意程序;

4.2.3對新合作供方如有必要,可以經過樣品驗證和小批量試用合格,各相關部門提供評價意見,副經理批準,列入《合格供方名錄》。

4.2.4對于批量供應輔助物資的供方,也應提供質量證明文件,技術生產部在進貨時對其進行驗證,并保存驗證記錄,合格者由副經理批準后,即可列入《合格供方名錄》。對零星采購的輔助物資,其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。

4.2.5供方產品如出現嚴重質量問題,技術生產部應向供方發出《糾正和預防措施處理單》,如兩次發出處理單而質量沒有明顯改進的,應取消其供貨資格。

4.2.6技術生產部每年對合格供方進行一次跟蹤復評,填寫《供方業績評定表》,評定不合格的,應取消其合格供方資格;如因特殊情況留用,應報總經理批準,但應加強對其供應物資的進貨驗證。連續第二次評分仍不及格,應取消其供貨資格。

4.2.8對外包加工的供方控制,也應執行上述條款規定。本公司生產安裝由外包方加工的,技術生產部應有書面的評定記錄與結果,必要時到供方現場對其產品實現過程及相關的監視和測量進行檢查。

4.2.9對服務供方的控制

為公司提供服務的供方,如運輸公司、檢測、培訓機構等,也應經評價合格后方可向公司提供服務。對國家授權的計量試驗室,可不再做服務質量評價。

4.3采購

4.3.1采購計劃

技術生產部根據市場部提供的顧客要求、技術資料及庫存情況編制《采購計劃》,報副經理批準,交技術生產部實施。

4.3.2采購的實施

A.技術生產部根據批準的《采購計劃》,按照采購物資技術標準在《合格供方名錄》中選擇供方進行采購;

B.第一次向合格供方采購重要和一般物資時,應簽定《采購合同》,以后每次采購可以發《采購單》明確品名規格、數量、質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等;

C.技術生產部根據需要將相應的技術要求作為合同附件提供給供方;

D.采購前由采購人員核實提供給供方技術要求是否有效。

4.4采購信息

4.4.1采購信息應表述擬采購的產品:

A.對產品型號、規格及質量要求(可直接引用各類標準或提供規范、圖樣等技術文件);

B.對產品的驗收要求;

C.其他要求,如價格、數量、交付等。

4.4.2若有必要,適當時還應要求供方提供以下資料:

A.產品的批準要求:采購產品的驗收依據、準則或標準;

B.程序的批準要求:涉及采購雙方應遵守的程序或協議;

C.過程的批準要求:采購的產品的實現過程確認的有關要求;

D.設備的批準要求:用于制造所采購產品的特定設備能力的要求,如維護保養規定等;

E.供方人員的資格要求:如對安裝、檢測人員的要求;

F.供方與采購產品有關的質量管理體系要求:如要求供方通過質量管理體系認證或第二方審核。

4.4.3在將上述要求向供方進行溝通或說明前,應由技術生產部門負責人對其要求是否適當進行審批,以確保有關的采購要求是適宜的(即適合組織的產品需要)和充分的(即所提出的采購要求是全面的)。

4.4.4本公司表述采購信息的文件包括:《供方評定記錄表》、《合格供方名錄》、《采購計劃》、《采購單》、《采購合同》及附件,外包加工合同及外包方的《供方評定記錄表》、《合格供方名錄》由技術生產部保管。

4.5采購產品的驗證

組織應確定并實施檢驗或其它必要的活動,以確保采購的產品滿足規定的采購要求。

4.5.1對采購的產品可以采用如下幾種驗證方式:

A.由技術生產部進行進貨驗證;

B.由顧客在本公司現場實施驗證;

C.由本公司在安裝現場實施驗證;

D.由顧客在現場實施驗證。

4.5.2驗證活動可包括:檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等方式。

4.5.3對本公司通過3C認證產品的關鍵元器件,在每批進行驗證的基礎之上,每季度還需進行確認檢驗,確認檢驗的項目應包括關鍵元器件相應標準的全部內容。

4.5.4顧客的驗證不能免除本公司提供合格產品的責任,也不能排除其后顧客拒收的可能。

4.6、各部門內部采購及對外協方選擇遵循本程序執行。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》8.5

5.2《監視與測量控制程序》8.2.3

6.記錄

6.1《供

方評定記錄表》

6.2《合格供方名錄》

6.3《供方業績評定表》

6.4《糾正和預防措施處理單》

6.5《采購計劃》

6.6《采購單》

6.7《采購合同》