物業質量管理手冊:術語和定義

在IS09001:2000標準給出的80個術語和ISO14000:1996標準給出的基本術語中選出以下15個僅供了解。

1.產品

過程的結果。指服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。

2.管理體系

建立方針和目標并實現這些目標的體系。

3.質量

產品、體系或過程的一組固有特性滿足客戶和其他相關方要求的能力。

4.過程

一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

5.不合格--未滿足要求。

6.要求--明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

7.糾正措施

為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

8.預防措施

為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

9.客戶滿意

客戶對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。

10.供方

向組織和客戶提供產品的組織或個人。

11.環境因素

一個組織的活動、產品或服務中能與環境發生相互作用的要素。

12.環境影響

全部或部分地由組織活動、產品或服務給環境造成的任何有害或有益的變化

13.環境目標

組織依據環境方針規定自己所要實現的總體環境目的,如可行應予以量化。

14.環境行為(表現)

組織基于其方針/目標/指標,對它的環境因素進行控制所取得的可測結果。

15.相關方

關注組織的環境行為或受其環境行為影響的個人或團體。

篇2:某某物業公司質量手冊說明

某物業公司質量手冊說明

1手冊內容

本手冊系依據GB/T19001--2000《質量管理體系要求》和本公司的實際相結合編制而成,它包括了:

(1)公司質量管理體系的范圍,包括GB/T19001--2000標準的全部要求;

(2)質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件;

(3)對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2術語和定義

本手冊采用GB/T19000--2000《質量管理體系基礎和術語》的術語和定義。

3本手冊為公司的受控文件,由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統一負責,未經管理者代表批準,任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時,應將手冊交還辦公室,辦理核收登記。

4手冊持有者應使其受到妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂抹;

5在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責人應匯總意見,及時反饋到辦公室,辦公室應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審,必要時應對手冊予以修改,執行《文件控制程序》的有關規定。

篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理

深圳VK物業質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。

C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》

6.3基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環境

A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。

B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》