物業公司質量管理手冊（2）
物業公司質量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質量管理體系要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業管理服務工作。
公司在依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質量管理體系要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發”外,覆蓋了GB/T19001-2000的全部要求。
2引用標準
GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》。
GB/T19000-2000《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業的業主和使用人,即物業管理企業的顧客。
4質量管理體系
4.1總要求
公司已按GB/T19001-2000idtISO9001:2000的要求建立了質量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監視;
4.1.5監視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進;公司將按GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養、中央空調維護保養,消防系統維護保養、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;
4.2.1.2質量手冊;
4.2.1.3GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5GB/T19001-2000idtISO9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:
4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節與合理性。公司在依據GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質量管理體系要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執行《文件控制程序》,由業務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發;
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發放范圍清單》
《文件發放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執行《質量記錄控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司各部門在為業戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據:
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業戶和法律法規要求的重要性;
5.1.2制定質量方針;
5.1.3確保質量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針;
a)與公司的經營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質量目標的框架;
d)在公司內得到溝通和理解;
e)在持續適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業管理服務要求所需的內容。總經理將確保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發布實施。
公司總的質量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按ISO9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性。
d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進質量體系的有效性。
f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業管理工作的各級員工的職責和權限得到規定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內建立適當的溝通過程,并確保對公司物業管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
e)負責組織策劃公司在為業戶提供物業管理服務過程中、在貫徹ISO9001:2000標準要求的過程中所需的監視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業管理質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業務部的質量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業管理工作進行控制與監督;
b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執行;
c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質量記錄進行監督、管理和控制;
e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監督檢查;
f)負責物業管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業戶要求的評審活動進行監督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理,并統籌統計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業管理質量管理體系的持續改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監視及測量,督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l)負責對公司物業管理質量管理運行過程中出現的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責物業管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業管理工作,包括物業的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業戶服務等;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責轄區內的基礎設施和工作環境管理;
負責轄區內各類物業管理服務所需的采購控制;
負責轄區內物業管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;
負責轄區內有關監視和測量裝置的控制;
負責轄區內物業管理與服務的監視和測量;
負責轄區內各類不合格品的控制并按照規定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內提高滿足業主、業戶要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2中作了規定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執行《管理評審控制程序》,由業務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;
b)業戶反饋信息,包括業戶滿意程度的反饋信息、業戶投訴、其他途徑與業戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質量管理體系過程的業績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性;
b)通過滿足業戶要求,增強業戶滿意。
6.2人力資源
6.2.1總則
公司建立并將執行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制。基于適當的教育、培訓、技能和經驗,公司從事影響物業管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業管理服務質量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
6.4工作環境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環境,由管理中心負責對本管理中心的工作環境進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現
7.1產品實現的策劃
公司建立并將執行《項目質量策劃控制程序》,由業務部負責總體控制。業務部負責承接物業項目,并進行策劃,編制“物業管理投標書”或“物業管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發服務實現所需的過程。服務實現的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:
a)服務項目的質量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄;
業務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業管理投標書”(非格式化)
“物業管理方案”(非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業戶規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業戶雖然沒有明示,但規定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執行《顧客要求評審程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業戶要求前應對業戶要求進行確認。
若服務要求發生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業主、業戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業主、業戶反饋,包括顧客抱怨;
由業務部負責組織公司的業戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4采購
7.4.1采購過程
公司建立并執行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業務部和管理中心分別負責控制。業務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現或最終產品(服務)的影響。
公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規定的采購要求。
當公司或業戶擬在供方的現場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執行《管理服務控制程序》,業務部和管理中心共同進行控制。業務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監督;管理中心負責為業戶提供符合規定要求的綜合管理服務、公共區域清潔衛生、公共區域秩序維護、公共區域日常綠化養護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業戶提供物業管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監視和測量裝置;
e)實施監視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3標識和可追溯性
公司建立并執行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監視和測量要求識別服務的狀態。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業戶財產。若業戶財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況,責任部門應及時報告業主、業戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業驗收計劃書(非格式化)
物業驗收結果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監視和測量裝置的控制
公司建立并將執行《監視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據。
公司將建立過程,以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據;
b)調整或必要時再調整;
c)得到識別,以確定其校準狀態;
d)防止可能使測量結果失效的調整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發現設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。
當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監控裝置臺帳》
《測量和監控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質量管理體系的符合性;
c)持續改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監視和測量
8.2.1顧客滿意
公司建立并執行《顧客滿意征詢程序》,由業務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業績的一種測量,公司將對業戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發現的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件:
《內部質量審核程序》
●相關記錄:
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4產品的監視和測量
公司建立并執行《服務質量檢查程序》,由業務部負責對公司物業管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監視和測量得到依據所策劃的安排,在服務實現過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。
●相關文件:
《服務質量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3不合格品控制
公司建立并執行《不合格品控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程中出現的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發現的不合格;
b)經有關授權人員批準,適用對經業戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發現服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業戶投訴處理報告》
8.4數據分析
公司建立并執行《數據分析控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監視和測量結果以及其他有關來源的數據。
數據分析將提供以下有關方面的信息:
a)業戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數據分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規定統一名稱和格式的質量記錄。
8.5改進
8.5.1持續改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進公司質量管理體系的有效性。
業務部負責對公司的持續改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業主、業戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據ISO9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(JLL/C*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(JLL/C*4.2.3-02)
3
《質量記錄控制程序》(JLL/C*4.2.4)
4
《質量目標控制程序》(JLL/C*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(JLL/C*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(JLL/C*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業管理部崗位職責和任職要求》
(JLL/C*6.2-02)
8
《項目質量策劃控制程序》(JLL/C*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(JLL/C*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(JLL/C*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(JLL/C*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(JLL/C*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(JLL/C*7.5.3)
14
《顧客財產控制程序》(JLL/C*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(JLL/C*7.5.5)
16
《監視和測量裝置控制程序》(JLL/C*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(JLL/C*8.2.1)
18
《內部質量審核程序》(JLL/C*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質量檢查程序》(JLL/C*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(JLL/C*8.3)
21
《數據分析控制程序》(JLL/C*8.4)
22
《持續改進控制程序》(JLL/C*8.5)
篇2:QMS質量手冊質量管理體系策劃控制程序
QMS質量手冊:質量管理體系策劃控制程序
1.目的
進行質量管理體系的策劃,以制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現目標。
1.范圍
適用于確保實現質量方針和目標與質量管理體系策劃。
2.職責
3.1總經理根據年度質量目標,配置必要的資源,負責批準手冊、質量管理體系文件。
3.2管理者代表負責審批各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件,并對質量的管理實施情況進行監督檢查。
3.3各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃的實施。
3.要求
總經理應確保對質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標及質量管理體系的總要求。
4.1質量管理體系策劃的時機:
組織在下列情況下需進行質量管理體系策劃:
a.按照質量管理標準建立、改進質量管理體系;
b.組織的質量方針、目標或組織機構發生重大變化;
c.組織的資源配置、市場情況發生重大變化;
d.現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
4.2質量管理體系策劃的內容
總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括:
A.需達到的質量目標及相應的質量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規定;
B.識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置;
C.對實現總體質量目標、指標和階段或局部的質量目標評審的規定,重點應評審過程和活動的改進;
D.根據評審結果尋找與質量目標的差距,確保持續改進,提高質量管理體系的有效性和效率;
E.策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質量計劃等。
4.4質量管理體系策劃輸出文件的編制原則
4.4.1參照質量管理手冊的有關內容,應符合質量方針,并與產品實現過程的策劃及其他質量管理體系文件的內容協調一致;
4.4.2現有的質量文件中的內容可被引用,并根據特殊的要求增加新的內容。
4.5質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發放
4.5.1質量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負責人編制,經常管理者代表審核、總經理批準后,以受控文件形式發放到相關部門。
4.5.2質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。
4.6質量管理體系策劃的實施、監督檢查和更改
4.6.1各部門在執行中應按照策劃規定的內容、進度、要求進行控制,并將執行情況、存在的問題等及時反饋到綜合部。
4.6.2綜合部對策劃實施情況進行檢查和驗證,協凋相應的資源。
4.6.3對質量管理體系策劃的更改
A.策劃輸出文件的更改應在受控狀態下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經總經理批準后進行更改,按《文件控制程序》執行。
B.在更改期間應保持質量管理體系的完整運行,例如組織機構調整時,應對職責做出相應的變更,以確保體系正常運作。
4.6.4質量管理體系策劃所形成的相關文件,由綜合部負責存檔保存。
4.相關文件
5.1《文件控制程序》4.2.3
5.2《產品實現的策劃控制程序》7.1
6.記錄
6.1各部門的質量管理體系策劃輸出文件
6.2《文件更改申請表》
篇3:QMS質量手冊質量管理體系
QMS質量手冊:質量管理體系
本章描述了公司質量管理體系所需過程的管理,提出了建立、實施、保持和改進質量管理體系有效性的總的要求,明確了質量管理體系文件的范圍、質量手冊內容及對文件和記錄控制的要求。
1總要求
本條明確了建立質量管理體系并形成文件,實施、保持和持續改進質量管理體系有效性總的要求。
1.1質量管理體系所需過程的識別
綜合部應組織職能部門系統地對質量管理體系所需過程予以識別和管理,使過程達到預期的結果。必須做到:
a)識別建立質量管理體系所需的過程,這些過程對產品質量的影響程度,識別其中的簡單過程、復雜過程、關鍵過程、一般過程及相互關聯的過程。識別這些過程的輸入輸出,應開展的活動,投入的資源。識別過程的顧客及顧客的要求;
b)為達到過程的有效運行,除對過程識別之外,應確定過程之間的相互作用、過程順序及過程的接口;
c)必須對過程的輸入輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規定,按過程結果的特性,確定對過程進行監視、測量和分析的準則和方法;
d)為確保這些過程的有效運行,并對其加以監視、識別,必須獲得必要的用于過程運行的資源和對過程監視的信息,明確信息的收集和反饋,通過對信息的判定實現對過程的監視;
e)通過對這些過程業績的監視、測量以及監視、測量所獲結果的分析,對過程采取必要的措施,以實現對過程策劃的結果及對這些過程的持續改進。
1.2外包過程的識別
本公司產品實現過程中涉及的外包過程應予以識別,明確其控制的內容和方法,控制的實施見《采購控制程序》、《生產安裝過程控制程序》相關條款中實現。
2文件要求
編制的質量管理體系文件,應能成為本公司質量管理體系運行的依據,起到溝通意圖、統一行動的作用。
2.1總則
本條闡述了本公司制定質量管理體系文件的范圍。
2.2本公司質量管理體系文件的構成及其關系示于下圖。
第一級文件
質量方針
第二級文件
2.3質量管理體系文件,可以呈現為任何媒體形式,如紙張、計算機磁盤、光盤、照片、標準樣件等。
2.2質量手冊
質量手冊是公司最高的質量管理體系文件,具有唯一性、適用性和檢查性,質量手冊用于內部質量管理體系的過程控制與管理,對外用于證實能穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品,通過有效的實施和持續改進,保證符合顧客和適用的法律法規要求,增進顧客滿意。
2.2.1質量手冊的內容包括:本公司概況的介紹、發布令、質量管理體系的范圍、應用標準刪減的說明、質量管理體系形成文件和質量管理體系所需過程及過程之間相互作用的描述。
2.2.2質量手冊由綜合部組織編制并審定,管理者代表審核,總經理批準發布實施。
2.2.3質量手冊由綜合部實施動態管理,對實施情況進行經常性的檢查,每年12月由綜合部組織有關部門對其適用性、有效性進行評價,評價的結果報管理評審。若需更改由綜合部提出,以更改單的形式,按原審批程序辦理。
2.2.4質量手冊每三年進行全面修訂,修訂后的質量手冊,按原審批程序發布實施。
2.3文件控制
本條規定了文件控制的范圍,批準發布、分發、更改和歸檔的要求。
本過程的主管領導是管理者代表,歸口管理部門為綜合部。
2.3.1文件控制的范圍
質量管理體系運行有關的所有文件,包括適用的外來文件,如標準、法律法規等。
2.3.2文件的批準與發布
文件發布前必須經過審定與批準,確保其適用性,文件發布前必須標明實施日期,并明確發放范圍。
a)質量手冊(含程序文件)執行2.2的規定;
b)部門文件由各部門負責人審核,管理者代表批準;
2.3.3文件分發
文件分發按文件的分類,文件分發應做到:
a)文件分發必須進行登記,記錄文件編號、文件受控號,外來文件應控制分發范圍,并以適當方式予以識別;
b)標識文件的受控狀態。在受控文件上有"受控"紅色印章標識;
c)在分發新版文件的同時收回作廢的文件,需要保留的作廢文件蓋"保留"紅色印章。
2.3.4文件更改與換版
文件更改必須按原審批程序進行,實行更改單的形式。由文件使用單位提出更改,文件應重新評審與審批。
2.3.5文件歸檔
文件應分類歸檔,執行文件控制程序。
2.4記錄控制
本條規定了記錄控制的范圍、記錄填寫、標識、收集、編目、查閱、歸檔、便于識別檢索,執行《記錄控制程序》進行貯存和處理的要求。本過程歸口為綜合部。
2.1記錄控制的范圍
能證明產品符合要求、質量管理體系有效運行的記錄均屬于控制的范圍。
2.2記錄的標識
記錄一般采用表格形式,采用相關程序的編碼,依順序編號的方式標識,表格名稱明確表達其用途。
2.3記錄的填寫
必須及時、真實、完整、清晰和明了,不準涂改,記錄應有記錄人簽名或蓋章。
2.4記錄收集、編目、歸檔和保管
a)各職能部門負責本部門開展的質量活動的記錄收集、編目、歸檔或保管;
b)記錄保存環境必須符合要求,防止損壞,存入應便于檢索,按實際需要分別規定保存期限;
2.5記錄的查閱
當某項活動、產品質量需要追溯時,顧客在合同其內或商定的期限內可以查閱記錄,但需經記錄保管部門領導批準并登記。
2.6記錄的處理
保存期滿的記錄可以銷毀,各部門辦理"資料銷毀申請",交綜合部核定后統一銷毀。
3為實現上述要求,本章編制了下列文件:
標題GB/T19001
文件控制程序2.3
記錄控制程序2.4