物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--詢問法

詢問是各種業(yè)務檢查中的一種常用方法,目的在于通過被詢問者對某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實信息。詢問的對象一般為內(nèi)部員工。詢問法實施的步驟和注意事項如下:

1.確定目的

在詢問開始之前,詢問者應明確詢問目的,即通過詢問要獲取什么信息,并明確針對被詢問者的回答,將能做出何種判斷。例如:通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度,了解部門對新員工的培訓程度。

2.選擇詢問對象

詢問對象的選擇依詢問目的確定,一般采取抽樣的方式,針對同一問題,所選擇的詢問對象一般不少于3人,同時詢問對象的分布應具有一定的層次,例如:“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度,了解部門對新員工的培訓程度。”在詢問時可以抽查近3個月入職的3個新員工,其中保安、保潔、維修人員各1名。

3.設定問題

根據(jù)詢問目的,設置要詢問的問題,一般宜選用開放式問題,例如:“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度,了解部門對新員工的培訓程度。”可以設置如下問題:“請您復述一下公司的質(zhì)量方針是什么”

4.開始詢問

在詢問開始階段,詢問者應注意營造適合談話的氛圍,采取方式消除被詢問者的緊張情緒。詢問過程中詢問者應采取避免任何方式暗示或誤導被詢問者,但對于公司內(nèi)部員工的詢問,被訪問者在回答完畢后,詢問者有義務公布正確答案。

5.得出結論

根據(jù)被詢問者的回答,詢問者要得出基于事實的判定,但在抽查樣本較少的情況下,一般不宜做定性的判定,如要得出定性得結論,需加大樣本量,繼續(xù)詢問。例如“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度,了解部門對新員工的培訓程度。”所詢問的3名新員工對公司的質(zhì)量方針均不熟悉,據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓不足”的定性判斷,而只能得出結論:“詢問A、B、C3名員工,他們對公司的質(zhì)量方針描述均不準確。”通過詢問,一般很難得出定性的判斷,需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用,才可以得出定性結論。

篇2:某物業(yè)品質(zhì)檢查監(jiān)督控制程序

物業(yè)品質(zhì)檢查監(jiān)督控制程序

1.目的:對公司的品質(zhì)管理工作(包括:綜合體系管理及物管部的工作)實施有效控制。

2.范圍:公司職能部門及各物管中心

3.職責:

4.操作規(guī)程

工作流程圖說明記錄

1、品質(zhì)管理部根據(jù)公司/各物管中心的工作情況,對品質(zhì)管理工作每月至少進行一次檢查,檢查包括:現(xiàn)場巡檢、記錄抽查、電話溝通等形式。

2、檢查結果需填寫在《服務質(zhì)量檢查表》上。

3、對檢查中發(fā)現(xiàn)的一般問題由品質(zhì)管理部與有關部門進行溝通解決。

4、對檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴重問題,品質(zhì)管理部寫出書面匯報報管理者代表審批。

5、每兩個月組織有關人員召開一次工作例會,對存在的問題及需協(xié)調(diào)的事宜進行溝通反饋,工作例會要有會議紀要。

6、收集上來的各種報表、信息資料及時進行整理分析,對需改進的工作提出建議。

7、品質(zhì)管理部需將檢查結果的改進情況予以跟蹤,并將有關資料進行整理歸檔。

《服務質(zhì)量檢查表》C*7.3-02-F02-02

篇3:物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法:試驗（測試）法

物業(yè)公司品質(zhì)檢查方法--試驗(測試)法

試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多,是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設計需求的一種方法,在物業(yè)管理中,主要是對設備的日常工作性能和操作流程進行試驗。

1、試驗法的目的

試驗的目的是通過抽樣檢測,確認試驗結果是否符合要求,來分析日常工作的有效性。

2、試驗法的特點

通過抽樣試驗,測試日常工作的有效性。

3、試驗法的實施

A、確定需要抽樣的項目,如設備、安全、清潔類。

B、設置抽樣的問題點,如在現(xiàn)場設置不合格,檢測相關人員能否按時發(fā)現(xiàn),并排除不合格;要求技術員按規(guī)定流程進行設備操作,檢測技術員是否能夠正確操作,設備是否能正常運行等。試驗居家服務人員是否按服務流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務,現(xiàn)場抽查,要求服務人員提供居家服務,檢驗服務是否達到標準,發(fā)現(xiàn)存在問題,提出改善措施。

C、明確設置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化,如技術員正確的操作流程,安全員應該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。

D、分析試驗的結果,如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因,技術員不能按照正確的流程進行操作,設備不能正常運行的原因,外部環(huán)境是否影響檢測結果。

E、確定本次試驗的結果是否滿足測試的要求。

4、試驗法的注意事項

A、試驗前要明確試驗正確的結果。

B、試驗的結果與文件規(guī)定是否有可比性。

C、試驗的抽樣要具有普遍性。

5、日常檢查中常見的試驗法

①設備設施

A、在設備檢查中,請設備責任人按公司要求啟動發(fā)電機,觀察該設備責任人是否按公司的要求進行操作,測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常。

B、在設備檢查中,請設備責任人,試驗現(xiàn)場啟動與遠程啟動消防泵,試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門。

C、在設備檢查中,試驗各種安防設備設施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。

D、測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。

E、測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。

F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。

G、測試機電設備設施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。

H、測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。

I、測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。

J、測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。

②安全檢查

A.在安全檢查中,在指定的巡邏線路上設置安全隱患,觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患

B.在安全檢查中,現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試,是否能滿足公司的要求。

C.在安全檢查中,進行緊急集合測試,試驗安全員能否按公司要求到達。

D.現(xiàn)場模擬各類應急預案,測試操作人員應急處理技能及反應速度。

E.觸動各類安防設施,檢查安全人員反應速度及應急處理技能。

F.出入口管理。模擬外來人員,檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。

G.車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況,檢查安全員處理方法與風險防范意識。

H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設置各種問題點,檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。

③環(huán)境管理

A.在保潔檢查中,在清潔現(xiàn)場設置垃圾,觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。

B.在保潔檢查中,在現(xiàn)場設置一個比較嚴重的污跡,檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。

C.要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理,檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。

D.要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等,檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。

E.要求消殺員現(xiàn)場消殺,檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。

④客戶服務(請補充)

A.在客戶服務中,為檢查某部門的電話禮儀,試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。

B.為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關記錄,以打電話方式設置一個服務需求,試驗能否按顧客要求提供并做記錄。