物業(yè)公司品質檢查方法--問卷法

一、問卷法的特點、意義

“問卷”(Questionnaire),是指調查者將其所要調查的事項,制成問題或表式,而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關的人們,請其照式填答寄回的一種形式,均稱為問卷。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法,便是問卷法。

問卷是研究者用來收集資料的一種技術,它的性質重在對個人意見、態(tài)度和興趣的調查。問卷的目的,主要是在經由填答者之填寫問卷后,從而得知有關被測者對某項問題的態(tài)度、意見,然后比較、分析大多數人對該項問題的看法,以作為研究者參考。在心理與教育方面,很多問題無法直接測量,只能通過問卷的方法進行間接測量。

二、問卷法的優(yōu)點與缺點

1.問卷法的優(yōu)點:

(1)用問卷法收集資料,可不受人數限制,因此,抽樣范圍較廣,在時間,經費方面,也比直接調查訪問較為經濟。

(2)只需印刷費、郵費,所費不多,且易行。

(3)問卷法可令被調查者有充分考慮的時間,不受別人干擾,并自由地表示意見,其結果將更為可靠。

(4)所擬問題可盡量求其細密,凡在訪問時不能直問,或問而不易得到真確回答的事項,皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。

2.問卷法的缺點:

(1)問題含糊不清,便不能得到確實的回答。

(2)所選樣本,若不能代表某種團體的意見,其結果將不可靠,亦即要注意樣本的代表性。而問卷法由于問卷的回收率較低,使樣本的代表性難于保證。

(3)問題太多會令填答者生厭,故而置之不理,若問題太少,卻又無法達到研究的目的。

(4)問題設計的不理想時,會散漫零亂,不易整理,且難以應用統(tǒng)計方法分析和對結果進行科學解釋。

(5)當填答者不合作、言不由衷時,所得結果會不可靠。

(6)有些事情非常復雜,不能用問卷的簡單問答所能表明。

三、問卷的類型

問卷法的類型:結構型問卷與無結構型問卷。

1.無結構型問卷

結構較松懈或較少,并非真的完全沒有結構。這種形式的問卷多半用在探索性研究中,一般被訪問的人數較少,不用將資料量化,必須向有關人士問差不多相同的問題。對于被訪問的人來說,可以與其他被訪問的人回答相同,也可以完全不相同,回答格式自由。這種問卷回答屬于開放式,沒有固定的回答格式與要求。這種類型的問卷,多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中。

2.結構型問卷

結構型問卷又稱封閉式問卷,是對所有被測者應用一致的題目,對回答有一定結構限制的問卷類型。問卷還可根據是否使用文字,劃分為圖畫式與文字式。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試,在跨文化研究中應用較方便,可少受文化影響。

結構型問卷根據答案的不同形式還可劃分為:

(1)選擇式,將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出,讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。

(2)排列式,答卷者對問題的多種答案,依其喜歡、滿意程度排序。

(3)尺度式,問題的答案是用1-5,或1-7或1-其他數字表示,填答者將反應顯示在一個評價量尺上,讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數字。

答卷人在選擇答案時,可選一個數字,整理時用概率統(tǒng)計方法處理;也可以是兩個數字,并標出哪個數字更側重些,用模糊統(tǒng)計方法處理結果。

尺度式問卷的尺度,常用3-11之間的奇數系列表示,一般量尺范圍不超過16,有實驗證明,大于16時,人類被試的判斷,難以等距。尺度在7±2之間最好。

四、問卷的編制

(一)編制問卷的步驟:

1.確定研究目的,提出研究假設

2.了解研究問題的特質

所謂研究特質,是指所欲研究問題的內容,也可以理解為研究問題的結構或架構。怎樣才能知道研究問題的特質,有兩條途徑:一是查閱有關的研究資料,收集相關的論述,建構其特質。另一途徑是用無結構問卷方法,進行現場調查,也可以個別訪談,收集有關的看法,將收集到的資料進行簡單的歸類,編成尺度式問題,再讓相關人員填答,然后再將數字化資料,用因素分析的方法,抽取問題特質,對其進行這方面的探討?，F在教育評價中,所提出的一級指標,二級指標,甚至三級指標,一般都是屬于研究特質,或問題內容,尚不能用它直接作調查使用。

3.確定行為樣本

行為樣本指對代表研究問題特質的具體行為的取樣。也稱問題樣本。

4.了解施測對象的特征及選擇被試樣本

選擇施被試樣本,要注意到樣本的代表性。一般情況下400個左右的被試,無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。

5.選擇并決定問卷形式

選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素:

a)研究的目的,b)被測對象的特征,c)資料的統(tǒng)計分析方法,用2×2分的方法、百分數方法一般用選擇式,若用t檢驗,可用尺度式。

6.擬定問題的題目并隨時修改

編題時一般要求多編一些,這樣在分析題目時,可以根據預測的結果和在爭求專家意見時淘汰一部分,修改一部分。

7.預試

預試可發(fā)現問題,如題目的次序、內容、長度、用語等各方面的缺陷;可實現對每個題目進行項目分析,發(fā)現其優(yōu)劣,為篩選題目提供一些有用的資料。預試時的受測者樣本要有代表性,人數同正式測驗差不多。

8.編輯問卷和實施說明

9.確定除問卷法之外進行研究的其他輔助方法。

(二)問卷題目的編寫規(guī)則

1.問卷內容

一般包括如下兩個部分:一是事實問題,二是態(tài)度問題。

(1)事實問題

問卷的開頭或結尾請受測者填明一些基本資料,也叫做靜態(tài)資料。如:住所,性別,年齡,教育程度,民族,職業(yè),經歷,宗教、民間信仰,婚姻狀況,父母親職業(yè)與教育程度,家庭人數,家庭設備等等。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為(不論過去或現在),或實際行為的制度化一類問題。

(2)態(tài)度問題

態(tài)度問題包括兩個層面,一種是有關意見方面的,如意見、信仰、情感、動機之類;一種是有關價值或人格方面的,如道德觀念,進取性格之類。意見與態(tài)度有時很難分辨,一般而論,‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法;‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認知。上述兩類問題,無論哪一類,基本上均可以單獨分析觀察結果,除非有必要,才將它們的分數標準化后,經過項目分析,再加起來

用總分計算。

另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。這種問卷盡管也是一題一題的問,卻不是一題一題的算,而是把整個總分或分組分數與其他變量(項)求相關,或是做因素分析。

任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態(tài)度問題”,特別是態(tài)度量表,若是將兩者求相關,可以尋找行為和態(tài)度之間的關系。這類問題也是應用問卷法常欲研究的目的。

(3)問卷內容應注意的問題:

a題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說,一是開放式無結構或限制式有結構的題目,應從研究的性質來決定。

b題目是否切合研究假設的需要。

c題目是否含混不清,引起歧義。通常應設法避免三類問題:(1)太普遍化的問話,使受測者不知真正目的。

(2)語意不清的措詞,使受測者費解。(3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實,使受測者不知如何選擇。

d題目是否涉及社會禁忌與愛好,任何一個社會,都有些地方不能亂碰的,勉強去碰它,一定失敗,特別是關于禁忌與愛好方面,或者正面問一些敏感的道德問題,政治問題。

e要避免或減少社會稱許性。

f題目是否產生暗示作用。

g題目是否超出受測的知識和能力。

2.用語方面

(1)語文方面

a語文應淺顯、易懂,不要超過受測者的領悟能力。

b用語應求簡單,不能太復雜。

c字句的意義力求清楚明白,不要含混或曖昧。

d一句話代表一個單一事物,不要用兩個以上的觀念或事件。

e要用標準的語文敘述或描述,把概念、范圍界定清楚。

(2)用字造句方面

a一般或特殊?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”,如果所需要的資料涵蓋面比較大,就把題目出得大些;否則,就小些,這屬于“特殊”的范疇。

b直接或間接。對一個問題如果應該直截了當地問,就不必拐彎抹角;必須拐彎的,就不能直接問。這要因環(huán)境而異。

c個人或集體。

(3)情緒方面

a避免主觀及情緒化的字句。

b避免不受歡迎或涉及隱私的問題。

c避免難于回答的問題

(4)理解

a在能懂得的范圍內提出問題。

b問題不要引起誤解或爭論,即題目不能引起歧義。

c盡量使用肯定的敘述,避免使用雙重否定的格式。

d不用或少用假設語句或猜測語句。

3.問卷的編輯

在結構方面應注意問題的順序、性質等,在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。

(1)問卷的順序

a時間順序。先問較近的,再問較遠的,或先問較遠的再問較近的,不必限制,以有利于施測為先決條件。

b內容順序。內容順序安排要考慮三個方面:屬于一般的或通論性的,放在問卷的前面,特殊的或專門的放在較后;容易回答的放在前面,不易回答的放在后面;比較熟悉的放在前面,生疏的放在后面。

c類別順序就整份問卷而言,必然包含好幾項,最通常可以分為三類:一類是所謂基本資料,如性別,年齡,收入等項;二類是行為資料,如每天收看電視時數、收聽廣播節(jié)目等項;三類是態(tài)度資料,如對老師的評價、成就動機量表等。

(2)問卷的施測時間

一般情況下,問卷的長度應控制到30-40分鐘的回答時間。

(3)問卷的開頭謝語及施測說明

問卷的開頭通常有一小段客套話,包含說明研究目的與重要性,不泄露隱私、如何勾選等項,這類問題很重要,是控制被測者反應的一個重要環(huán)節(jié)。

五、發(fā)放分發(fā)問卷

1.注意郵寄對象-樣本的代表性

選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選,要有代表性,一般常用等距抽樣的方法,即將事先獲得的所要研究對象的花名冊,依一定的距離取樣郵寄或當面分發(fā)。

2.郵寄問卷的好處與局限

郵寄問卷在本質和形式上,與一般問卷沒有差異,只是交遞問卷的方式有點不同。也就因這點不同,形成了郵寄問卷的若干特性。從好的方面來說:

(1)郵寄問卷可以節(jié)省經費,用少量經費就可以調查大量樣本。

(2)容易做大地區(qū)的抽樣,如全國,全省、全縣。

(3)樣本大,效度增加。

(4)受測者可以自由填寫,不受時間限制,也不受旁人干擾。

(5)不受訪員的影響,又可以避免找不到人。

(6)個人隱私不致為人知道,說假話的程度可以減少。

郵寄問卷的不足:

(1)最大的弱點是收回率的問題。

(2)問卷寄還后,不論發(fā)現什么地方錯了,或誤解了原意,均無法補充。

(3)受測者填問卷時,可能通篇看過后再答,也可能受了親友的影響。

(4)受測者對問卷有疑問時,無法獲得合理的解釋,只有亂填,造成問卷的失真或報廢。

(5)收回的某些問卷有時候是別人代填的。

六.問卷結果的整理分析與解釋

1.問卷的整理

(1)挑出不合乎要求的問卷,這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全,理解錯誤等問卷。

(2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數或次數。

(3)對于無結構型問卷,則按回答者的內容劃分到不同的類別中去。

(4)對于屬于“事實”性的問卷,一般一個題目一個題目登記次數(是、否或其他類別)。

(5)對于尺度式則登記分數,對于態(tài)度量表可登記總分。

2.問卷結果的解釋

對于問卷的解釋,主要是看這些結果是否驗證了某些假設,如果沒有,可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。不能簡單地依據統(tǒng)計分析的結論而做出研究結論,需要一定的教育理論,心理學理論等為依據。

篇2:某物業(yè)品質檢查監(jiān)督控制程序

物業(yè)品質檢查監(jiān)督控制程序

1.目的:對公司的品質管理工作(包括:綜合體系管理及物管部的工作)實施有效控制。

2.范圍:公司職能部門及各物管中心

3.職責:

4.操作規(guī)程

工作流程圖說明記錄

1、品質管理部根據公司/各物管中心的工作情況,對品質管理工作每月至少進行一次檢查,檢查包括:現場巡檢、記錄抽查、電話溝通等形式。

2、檢查結果需填寫在《服務質量檢查表》上。

3、對檢查中發(fā)現的一般問題由品質管理部與有關部門進行溝通解決。

4、對檢查中發(fā)現的嚴重問題,品質管理部寫出書面匯報報管理者代表審批。

5、每兩個月組織有關人員召開一次工作例會,對存在的問題及需協調的事宜進行溝通反饋,工作例會要有會議紀要。

6、收集上來的各種報表、信息資料及時進行整理分析,對需改進的工作提出建議。

7、品質管理部需將檢查結果的改進情況予以跟蹤,并將有關資料進行整理歸檔。

《服務質量檢查表》C*7.3-02-F02-02

篇3:物業(yè)公司品質檢查方法:試驗（測試）法

物業(yè)公司品質檢查方法--試驗(測試)法

試驗法在工廠產品的檢測中使用較多,是一種模擬產品的使用環(huán)境來測試產品的性能是否能夠滿足設計需求的一種方法,在物業(yè)管理中,主要是對設備的日常工作性能和操作流程進行試驗。

1、試驗法的目的

試驗的目的是通過抽樣檢測,確認試驗結果是否符合要求,來分析日常工作的有效性。

2、試驗法的特點

通過抽樣試驗,測試日常工作的有效性。

3、試驗法的實施

A、確定需要抽樣的項目,如設備、安全、清潔類。

B、設置抽樣的問題點,如在現場設置不合格,檢測相關人員能否按時發(fā)現,并排除不合格;要求技術員按規(guī)定流程進行設備操作,檢測技術員是否能夠正確操作,設備是否能正常運行等。試驗居家服務人員是否按服務流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務,現場抽查,要求服務人員提供居家服務,檢驗服務是否達到標準,發(fā)現存在問題,提出改善措施。

C、明確設置問題的正確處理方法以及可能出現的環(huán)境變化,如技術員正確的操作流程,安全員應該發(fā)現不合格需要的時間。

D、分析試驗的結果,如安全員不能按時達到現場的原因,技術員不能按照正確的流程進行操作,設備不能正常運行的原因,外部環(huán)境是否影響檢測結果。

E、確定本次試驗的結果是否滿足測試的要求。

4、試驗法的注意事項

A、試驗前要明確試驗正確的結果。

B、試驗的結果與文件規(guī)定是否有可比性。

C、試驗的抽樣要具有普遍性。

5、日常檢查中常見的試驗法

①設備設施

A、在設備檢查中,請設備責任人按公司要求啟動發(fā)電機,觀察該設備責任人是否按公司的要求進行操作,測試發(fā)電機各運行參數是否正常。

B、在設備檢查中,請設備責任人,試驗現場啟動與遠程啟動消防泵,試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門。

C、在設備檢查中,試驗各種安防設備設施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。

D、測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。

E、測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。

F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。

G、測試機電設備設施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。

H、測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。

I、測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。

J、測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。

②安全檢查

A.在安全檢查中,在指定的巡邏線路上設置安全隱患,觀察安全員是否能按時到現場巡查巡查時能否及時發(fā)現安全隱患

B.在安全檢查中,現場指定一名安全員進行體能測試,是否能滿足公司的要求。

C.在安全檢查中,進行緊急集合測試,試驗安全員能否按公司要求到達。

D.現場模擬各類應急預案,測試操作人員應急處理技能及反應速度。

E.觸動各類安防設施,檢查安全人員反應速度及應急處理技能。

F.出入口管理。模擬外來人員,檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。

G.車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況,檢查安全員處理方法與風險防范意識。

H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設置各種問題點,檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。

③環(huán)境管理

A.在保潔檢查中,在清潔現場設置垃圾,觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。

B.在保潔檢查中,在現場設置一個比較嚴重的污跡,檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。

C.要求保潔人員現場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理,檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。

D.要求綠化員現場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等,檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。

E.要求消殺員現場消殺,檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。

④客戶服務(請補充)

A.在客戶服務中,為檢查某部門的電話禮儀,試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。

B.為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關記錄,以打電話方式設置一個服務需求,試驗能否按顧客要求提供并做記錄。