物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

1.1公司對(duì)每一個(gè)具體的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā),針對(duì)過程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量計(jì)劃,以確保每一個(gè)過程都得以識(shí)別和受控。

1.2識(shí)別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系,就有關(guān)的要求應(yīng)保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。

1.3在進(jìn)行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計(jì)劃等書面的文件,對(duì)過程予以指導(dǎo)和控制,以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。

1.4從以下幾個(gè)方面對(duì)具體的項(xiàng)目、服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)策劃進(jìn)行確定:

a)這一項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求;

b)為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源(包括在意識(shí)和能力方面勝任的人員,服務(wù)提供所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等)。

c)有關(guān)驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則,包括接受的準(zhǔn)則;

d)過程所需的質(zhì)量記錄;

1.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立JSNHWY0-01《服務(wù)策劃控制程序》進(jìn)行管理和控制。

2與顧客有關(guān)的過程

2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),建立、的途徑,確保顧客有關(guān)的需求得到識(shí)別,并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務(wù)的要求。

從以下幾個(gè)方面對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn):

a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。

b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。

c)有關(guān)法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;

d)公司確定的附加要求。

2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類要求的識(shí)別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。

2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審

2.2.1在完全接受有關(guān)要求,并向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審,以確保我們有能力滿足有關(guān)要求,保障顧客和公司的利益。

與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審須確保:

a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;

c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項(xiàng)要求;

2.2.2建立JSNHWY0-02《合同評(píng)審程序》,對(duì)評(píng)審方式、評(píng)審流程、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審人員的資格和評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。

2.2.3評(píng)審的結(jié)果和評(píng)審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施,有關(guān)的質(zhì)量記錄按JSNHWY4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。

2.3顧客溝通

2.3.1公司建立JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客

溝通的方法方式和有關(guān)要求,為顧客的投訴、建議和有關(guān)意見的傳達(dá)提供相應(yīng)的渠道和途徑。

2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:

a)有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))信息;

b)問詢、合同的處理,包括有關(guān)的修改。

c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。

此外,在物業(yè)管理服務(wù)方面,對(duì)單一業(yè)主和多業(yè)主項(xiàng)目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》和《管理服務(wù)報(bào)告》將我們的服務(wù)情況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報(bào),并收集有關(guān)的反饋和意見,作為改善和改進(jìn)的依據(jù);

3設(shè)計(jì)和開發(fā)

公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持一致。

4采購(gòu)

4.1物資采購(gòu)的過程

4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)行合理的分類。

4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購(gòu)相關(guān)的采購(gòu)職責(zé)和審批權(quán)限;確定適宜的采購(gòu)方法和工作流程,包括對(duì)采購(gòu)人員的要求,驗(yàn)收和入庫的流程等規(guī)定。

4.1.3對(duì)于各類物資的采購(gòu),基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評(píng)估和選擇合格的供應(yīng)商,建立有效的合格供應(yīng)商評(píng)估方法,包括對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估、選擇、更換和重新評(píng)價(jià)的流程和方法,明確選擇和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評(píng)估依據(jù)。相關(guān)的評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評(píng)估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單,有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序JSNHWY4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。

4.2采購(gòu)信息

4.2.1對(duì)于在商場(chǎng)、商店或分銷點(diǎn)購(gòu)買的物資,應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等級(jí)和價(jià)格及銷售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購(gòu)買物資滿足要求;

4.2.2對(duì)于直接向生產(chǎn)廠家購(gòu)買的物資,考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;

4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證

4.3.1對(duì)于所有采購(gòu)的物資,都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定;

4.3.2有關(guān)驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,采購(gòu)物資的不同而有區(qū)別地進(jìn)行設(shè)定。

4.3.3采購(gòu)物資驗(yàn)證的處理情況應(yīng)形成記錄,有關(guān)記錄的控制按JSNHWY4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。

4.3.4為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立JSNHWY0-04《采購(gòu)管理程序》進(jìn)行管理和控制。

4.4分承包方的控制

4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù),分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實(shí)的保證。

4.4.2對(duì)于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求:

a)分承包方的資歷、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī);

b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會(huì)認(rèn)可的情況;

c)分承包方滿足有關(guān)要求,包括質(zhì)量、價(jià)格、對(duì)問題的處理情況和履約能力等有關(guān)信息的情況;

d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;

e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;

4.4.3公司應(yīng)建立對(duì)分承包方管理、評(píng)估和控制的方法并得以切實(shí)

實(shí)施,以確保分承包方所提供服務(wù)的質(zhì)量。

4.4.4根據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求,公司對(duì)分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)能力。

4.4.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立JSNHWY0-05《分承包方管理程序》進(jìn)行管理和控制。

5服務(wù)提供

5.1服務(wù)提供過程的控制

5.1.1對(duì)于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)提供有關(guān)的每一個(gè)過程進(jìn)行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行,以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面,識(shí)別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類過程和與之相關(guān)的各個(gè)過程,并對(duì)這些過程進(jìn)行管理和控制。

5.1.2在提供服務(wù)前,通過對(duì)與過程相關(guān)的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過程特點(diǎn)、特性的信息。

5.1.3對(duì)于每一個(gè)服務(wù)提供過程,各部門都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時(shí),將相應(yīng)的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程圖等,適當(dāng)?shù)那闆r下應(yīng)使其可以在工作場(chǎng)所得到。

5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,服務(wù)人員或服務(wù)場(chǎng)所擁有該項(xiàng)服務(wù)所需的適宜的設(shè)施設(shè)備,以及檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果是否滿足有關(guān)要求所必備的檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備。

5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)

5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點(diǎn),當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),服務(wù)的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn),確保盡量一次就把事情做好。對(duì)有關(guān)的服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)須遵循以下要求:

a)就服務(wù)提供的具體內(nèi)容和過程提供的方法、方式建立相應(yīng)的評(píng)審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過程的內(nèi)容和服務(wù)提供的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時(shí),該服務(wù)不能提供;

b)明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求,包括意識(shí)、技能、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對(duì)有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒有滿足有關(guān)要求的適宜人員時(shí),該服務(wù)不能提供;如果此項(xiàng)服務(wù)有對(duì)設(shè)備的要求,則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定,當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能滿足有關(guān)的要求時(shí),服務(wù)也不能提供;

c)對(duì)與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會(huì)對(duì)顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過程,有針對(duì)性的制定出適宜和有效的方法對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)予以詳細(xì)的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認(rèn)后予以實(shí)施。

d)與質(zhì)量有關(guān)的所有服務(wù)過程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按JSNHWY4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。

5.2.2公司各部門和各級(jí)人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn),公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會(huì)同各部門根據(jù)具體要求,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關(guān)文件進(jìn)行控制(詳見"7支持性文件")

5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

5.3.1建立明確的辦法對(duì)與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范,包括各類設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識(shí);嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危險(xiǎn)等注意性標(biāo)識(shí);服務(wù)過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。

5.3.2對(duì)于某些在短時(shí)間內(nèi)無法完成的工作,如顧客報(bào)修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對(duì)在一定時(shí)間段或某一階段的過程狀態(tài)、進(jìn)展情況、注意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識(shí)和管理,使整個(gè)過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。

5.4顧客財(cái)產(chǎn)

5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性,識(shí)別和驗(yàn)證如業(yè)主的信件、書報(bào)、鑰匙和受托的小孩等顧客財(cái)產(chǎn)。

5.4.2對(duì)于各類顧客財(cái)產(chǎn),建立相應(yīng)的保護(hù)、維護(hù)和使用的管理辦法,包括檢驗(yàn)、登記、存放和保護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關(guān)程序中予以明確。

5.4.3對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄,有關(guān)記錄的控制按文件JSNHWY4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。

5.5產(chǎn)品防護(hù)

5.5.1公司對(duì)物資的貯存采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理,確定各類物資貯存地點(diǎn)的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標(biāo)識(shí)、物資進(jìn)出庫控制辦法及盤點(diǎn)辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求,對(duì)物資的借(領(lǐng))用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行控制。

6檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制

6.1所有在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗(yàn)和測(cè)量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),則須對(duì)該過程和用作檢驗(yàn)和測(cè)量所需的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和明確,將有關(guān)的設(shè)備通過建立清單或臺(tái)賬的形式予以統(tǒng)計(jì)和登記。

6.2對(duì)于有檢驗(yàn)和測(cè)量要求的檢測(cè)過程及該過程所需的設(shè)備,形成相應(yīng)的書面程序進(jìn)行控制,保證該過程和過程所需的設(shè)備滿足有關(guān)的要求,確保服務(wù)提供的質(zhì)量。

6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)和調(diào)整;在需要時(shí)應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。

6.4所有檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備都根據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)

條件適宜的場(chǎng)所,并對(duì)其搬運(yùn)、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施,以確保設(shè)備的完好性,防止設(shè)備的損壞和失效。

6.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備失效時(shí),立即停止該設(shè)備的使用,并對(duì)該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和隔離,防止誤用。同時(shí)對(duì)經(jīng)由該檢測(cè)設(shè)備測(cè)量過的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評(píng)估。

7支持性文件

JSNHWY0-01《服務(wù)策劃控制程序》

JSNHWY0-02《合同評(píng)審程序》

JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》

JSNHWY0-04《采購(gòu)管理程序》

JSNHWY0-05《分承包方管理程序》

JSNHWY0-06《入住前工作程序》

JSNHWY0-07《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》

JSNHWY0-08《入住手續(xù)辦理程序》

JSNHWY0-09《裝修管理程序》

JSNHWY0-10《

商鋪管理程序》

JSNHWY0-11《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》

JSNHWY0-12《安全管理程序》

JSNHWY0-13《清潔綠化管理程序》

JSNHWY0-14《泳池管理工作程序》

JSNHWY0-15《家政及維修服務(wù)的提供及控制程序》

JSNHWY0-16《公用設(shè)施和服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)》

JSNHWY0-27《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》

JSNHWY0-28《物資貯存及管理程序》

JSNHWY0-19《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》

篇2:公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序

公司管理手冊(cè):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序

1.目的

對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃,規(guī)定必要的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保規(guī)定要求的實(shí)現(xiàn)。

2.范圍

適用于本企業(yè)生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃和常規(guī)產(chǎn)品以外的新產(chǎn)品、新工藝和新材料的策劃。

3.職責(zé)

3.1生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃,并編制工藝文件或質(zhì)量計(jì)劃;

3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃或工藝文件的實(shí)施。

4.程序

4.1對(duì)現(xiàn)在生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃

工藝流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、管理制度等可以視為是策劃結(jié)果,不需再編制質(zhì)量計(jì)劃,其內(nèi)容見本手冊(cè)第7.5章《生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序》。

4.2針對(duì)特定的項(xiàng)目合同和要求編制質(zhì)量保證文件又叫質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃由技檢部組織有關(guān)部門編制,經(jīng)各有關(guān)部門討論后報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。技檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃的標(biāo)識(shí)和歸檔,并應(yīng)及時(shí)發(fā)放到相關(guān)部門。在使用過程中發(fā)現(xiàn)需要修改質(zhì)量計(jì)劃時(shí),由技檢部負(fù)責(zé)組織,按上述相同程序進(jìn)行修改,質(zhì)量計(jì)劃的編制應(yīng)包括以下內(nèi)容:

4.2.1確定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求

根據(jù)產(chǎn)品合同或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求并結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn),確定產(chǎn)品生產(chǎn)中應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和主要要求。產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和主要產(chǎn)品要求由技檢部分析提出,經(jīng)與各部門討論后確定。

4.2.2確定各部門各類人員的質(zhì)量職責(zé)

根據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定,確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程涉及到的相關(guān)部門及有關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé),明確任務(wù)分工。

4.2.3確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程,以及文件和資源需求。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務(wù);批量生產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務(wù)。

4.2.4識(shí)別其外包過程,只有過程識(shí)別了,文件和資源的需求才能清楚。

4.2.5確定產(chǎn)品配方,按《產(chǎn)品配方設(shè)計(jì)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.6制定產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范,也可采用有關(guān)產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.7對(duì)采購(gòu)過程進(jìn)行控制,按照《采購(gòu)控制程序》和《監(jiān)視和測(cè)量程序》執(zhí)行。4.2.8確定最終產(chǎn)品檢驗(yàn)控制要求按《型式檢驗(yàn)控制程序》和《監(jiān)視和測(cè)量程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.9確定對(duì)獲證產(chǎn)品的變更的控制

產(chǎn)品獲證后對(duì)獲證產(chǎn)品的變更(包括標(biāo)準(zhǔn)、工藝、關(guān)鍵原材料等)按《認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量一致性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.10確定對(duì)獲證產(chǎn)品的變更的控制

按《3C認(rèn)證標(biāo)志控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

《產(chǎn)品配方設(shè)計(jì)控制程序》

《3C認(rèn)證標(biāo)志控制程序》

《認(rèn)證產(chǎn)品一致性控制程序》

《采購(gòu)控制程序》

《生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序》

《型式檢驗(yàn)控制程序》

《監(jiān)視和測(cè)量程序》

北京***公司

篇3:建筑公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)控制工作程序

某建筑公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)控制程序

公司對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過程進(jìn)行策劃和做出規(guī)定,并對(duì)施工過程實(shí)施有效地控制和管理。

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

7.1.1基本要求

公司根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001:2000、GB/T24001-1996idtIS014001:1996和GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)建立并保持整合型管理體系,編制整合型管理體系手冊(cè)和有關(guān)的管理體系程序文件。為使手冊(cè)和管理體系程序文件中所確定的要求能在具體的生產(chǎn)運(yùn)作中得到具體實(shí)現(xiàn)并能有效運(yùn)行,公司針對(duì)每一建筑施工項(xiàng)目都要按照規(guī)定進(jìn)行策劃,并形成文件,文件形式包括:施工組織設(shè)計(jì)(施工方案)、整合型管理體系管理方案和技術(shù)交底等。

7.1.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的總體要求是:與公司管理體系的其他要求相一致,其策劃的結(jié)果應(yīng)適于公司的運(yùn)作方式。

7.1.3在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中,公司應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容:

(1)工程應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)和要求。

(2)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和子過程,確定特殊過程和關(guān)鍵過程及針對(duì)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源制定控制措施。

(3)過程實(shí)施的各階段有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系及所需的資源和設(shè)施。

(4)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所依據(jù)的程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)文件。

(5)確定需開展的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。

(6)明確有關(guān)的記錄要求,對(duì)建筑工程的符合性提供證據(jù)。

(7)需采取的其他措施和方法。

7.l.4項(xiàng)目部針對(duì)本工程的重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源制定控制措施或管理方案,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施,并將方案分別上報(bào)生產(chǎn)安全處備案。

7.1.5在每項(xiàng)工程開工前,質(zhì)量技術(shù)處負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員針對(duì)工程項(xiàng)目的特點(diǎn),策劃工程實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過程,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,編制相應(yīng)的《施工組織設(shè)計(jì)》或?qū)ｍ?xiàng)施工方案、作業(yè)指導(dǎo)書?！妒┕そM織設(shè)計(jì)》必須包含如下內(nèi)容:

(1)編制依據(jù);(2)引用標(biāo)準(zhǔn);(3)工程項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;(4)工程概況;(5)施工部署;(6)施工平面布置圖;(7)施工進(jìn)度計(jì)劃、勞力計(jì)劃、機(jī)械設(shè)備配備計(jì)劃;(8)施工準(zhǔn)備;(9)主要施工方法及技術(shù)措施;(10)質(zhì)量管理、技術(shù)管理及各種節(jié)約措施:(11)主要經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo);(12)工程項(xiàng)目驗(yàn)收方法及準(zhǔn)則;(13)安全塵產(chǎn)、文明施工:(14)環(huán)境要求;(15)職業(yè)健康安全要求。

7.1.8《施工組織設(shè)計(jì)》的編制應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求,必須與公司的管理體系和其他要求相一致,并適合于公司施工管理運(yùn)作。

7.2與顧客有關(guān)的過程

公司經(jīng)營(yíng)預(yù)算處負(fù)責(zé)對(duì)顧客的要求和期望加以識(shí)別和評(píng)審,并及時(shí)安排與顧客溝通,以確保顧客滿意。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的識(shí)別

7.2.1.1工程施工合同簽訂前,由經(jīng)營(yíng)預(yù)算處識(shí)別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個(gè)方面:

(1)顧客規(guī)定對(duì)工程項(xiàng)目的特定要求,包括交付方式和有關(guān)使用性能、可靠性、質(zhì)量等級(jí)、交付(工期要求)和交付后的服務(wù)方面的要求。

(2)顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(3)與工程項(xiàng)目有關(guān)的義務(wù)和法律法規(guī)要求

(4)公司確定承擔(dān)的任何附加要求。

(5)環(huán)保與職業(yè)健康安全要求。

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

公司對(duì)己識(shí)別的顧客和相關(guān)方要求連同企業(yè)所確定的附加要求實(shí)施評(píng)審。

7.2.2.1公司在招、投標(biāo)或接受施工合同和補(bǔ)充協(xié)議之前對(duì)已識(shí)別的與工程有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審的方式應(yīng)適于公司運(yùn)作,按照公司規(guī)定實(shí)施評(píng)審,以達(dá)到評(píng)審目的為原則。

7.2.2.2接到招標(biāo)文件(信息)后,經(jīng)營(yíng)預(yù)算處負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和人員對(duì)造價(jià)、交貨期、質(zhì)量要求、技術(shù)特點(diǎn)等進(jìn)行可行性評(píng)審。評(píng)審確定之后,由質(zhì)量技術(shù)處負(fù)責(zé)組織編制技術(shù)文件和初步策劃,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后參加投標(biāo)。

7.2.2.3公司管理者代表組織經(jīng)營(yíng)預(yù)算處、生產(chǎn)安全處、物資設(shè)備處、質(zhì)量技術(shù)處組成投標(biāo)小組,對(duì)招、投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審必須有總經(jīng)理參加。

7.2.2.4合同正式簽訂前,經(jīng)營(yíng)預(yù)算處負(fù)責(zé)組織對(duì)施工合同進(jìn)行全面、認(rèn)真地評(píng)審。

7.2.2.5公司對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,通過評(píng)審應(yīng)確保達(dá)到以下目的:

(1)產(chǎn)品的要求已明確,各項(xiàng)要求規(guī)定合理,包括顧客和相關(guān)方口頭表達(dá)的要求,文件齊全,合同文件組成內(nèi)容主要有:招標(biāo)文件、投標(biāo)書、中標(biāo)通知書、協(xié)議條款、合同文本、明確雙方權(quán)利義務(wù)的紀(jì)要、協(xié)議、電報(bào)及電傳、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和其他有關(guān)技術(shù)資料、技術(shù)要求。

(2)確保準(zhǔn)確了解顧客要求,包括顧客明示及隱含要求,各法律法規(guī)要求,特別是供需雙方對(duì)公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。

(3)公司內(nèi)部確信通過初步策劃,包括采取必要的、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和資源上的措施,有能力滿足產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面要求。

(4)在顧客和相關(guān)方?jīng)]有以文件的形式提出要求的情況下,在接受顧客和相關(guān)方要求,前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

7.2.2.6通常評(píng)審的顧客要求有下列形式:

一般要求:承包范圍、承包形式、價(jià)款、工期、主要技術(shù)條件等。

特殊要求:新材料、新技術(shù)、新工藝的開發(fā)應(yīng)用。環(huán)保和勞保的要求。

質(zhì)量要求:合格率、優(yōu)良率等。

承包結(jié)算方式:付款結(jié)算方法。

服務(wù)要求:顧客的特殊要求。

評(píng)審的結(jié)果引進(jìn)的措施及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。

7.2.2.7根據(jù)評(píng)審結(jié)果,經(jīng)營(yíng)預(yù)算處業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果向顧客反饋,當(dāng)取得一致意見后簽訂施工合同。經(jīng)營(yíng)預(yù)算處負(fù)責(zé)將相應(yīng)信息傳遞給相關(guān)部門和人員。

7.2.2.8在合同執(zhí)行過程中,經(jīng)營(yíng)預(yù)算處負(fù)責(zé)跟蹤和記錄合同執(zhí)行情況,根據(jù)需要及時(shí)與顧客進(jìn)行有效溝通,準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)工程質(zhì)量及服務(wù)滿意程度的有關(guān)信息。

7.2.2.9在合同執(zhí)行過程中,因顧客原因或公司原因,對(duì)產(chǎn)品要求發(fā)生變化引起合同條款改變時(shí),由經(jīng)營(yíng)預(yù)算處與顧客協(xié)商一致,擬訂補(bǔ)充協(xié)議。但在補(bǔ)充協(xié)議簽訂前,山經(jīng)營(yíng)預(yù)算處組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,補(bǔ)充協(xié)議簽訂后,及時(shí)通知有關(guān)部門認(rèn)真實(shí)施。當(dāng)合同條款更改涉及工程要求更改時(shí),相關(guān)部門應(yīng)確保相關(guān)文件(如:施工組織設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)文件等)得到相應(yīng)修改,并將更改結(jié)果通知有關(guān)人員。

7.2.2.10若變更執(zhí)行有困難時(shí),項(xiàng)目部應(yīng)立即與顧客和設(shè)計(jì)部門研究處理。當(dāng)顧客提出其他要求時(shí),有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審,只要要求合理。就應(yīng)盡可能使顧客滿意。

7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等),填寫設(shè)計(jì)變更與協(xié)商記錄,并由項(xiàng)目部對(duì)更改要求通過評(píng)審予以確認(rèn),確認(rèn)結(jié)果必須得到顧客的簽字認(rèn)可。對(duì)工程質(zhì)量、進(jìn)度、造價(jià)等造成重大影響的設(shè)計(jì)變更和協(xié)商的評(píng)審按《整合型管理體系管理手冊(cè)》有關(guān)的要求進(jìn)行控制。

7.2.2.12某些情況,如網(wǎng)上銷售,評(píng)審的方式可用對(duì)產(chǎn)品目錄內(nèi)容,產(chǎn)品廣告的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

7.2.2.13所有評(píng)審工作都應(yīng)該有書面記錄,與工程有關(guān)要求的評(píng)審記錄,包括因評(píng)審所引發(fā)的措施的實(shí)施記錄,由經(jīng)營(yíng)預(yù)算處和項(xiàng)目部分別保存,并按《記錄控制程序》進(jìn)行控制。

7.2.2.14相關(guān)記錄

《招(投)標(biāo)文件、合同、合同更改評(píng)審記錄》

7.2.3顧客及相關(guān)方溝通

公司應(yīng)制定《信息交流與協(xié)商控制程序》,并實(shí)施與顧客和相關(guān)方的溝通。經(jīng)營(yíng)預(yù)算處應(yīng)通過調(diào)查表、電話等方式與顧客進(jìn)行有效的溝通,溝通主要內(nèi)容應(yīng)包括:

(1)有關(guān)工程項(xiàng)目的要求和變更。在合同簽訂前,通過各種渠道收集顧客對(duì)工程項(xiàng)目的要求信息,向顧客介紹公司的工作業(yè)績(jī),回答顧客咨詢。顧客要求變更時(shí),及時(shí)聯(lián)系溝通和傳遞。

(2)合同執(zhí)行中接受顧客對(duì)合同執(zhí)行情況的問詢。發(fā)生問題或顧客提出意見、建議時(shí),與顧客協(xié)商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發(fā)生修改時(shí),及時(shí)回復(fù)顧客。

(3)交付后,收集顧客對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求的信息反饋,組織工程回訪,接受顧客反饋意見,妥善處理投訴事件。

(4)公司各職能部門和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集顧客和相關(guān)方反饋,包括顧客投訴,報(bào)怨。將收集到的顧客和相關(guān)方反饋報(bào)辦公室和經(jīng)營(yíng)預(yù)算處,經(jīng)營(yíng)預(yù)算處組織有關(guān)部門人員完成顧客和相關(guān)方要求的識(shí)別并盡快給予解決,并及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的改進(jìn)。

(5)保存與顧客溝通的安排和進(jìn)行溝通的記錄,以作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。由經(jīng)營(yíng)預(yù)算處對(duì)顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢,設(shè)專人解答并記錄,確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。

7.2.4相關(guān)文件:

《信息交流與協(xié)商控制程序》

《記錄控制程序