物業管理有限公司質量手冊:資源管理

1資源提供

公司通過以下幾個方面確定和提供質量管理體系實施和保持所需的人力資源、設備設施、相關信息、基礎設施和工作環境等相應資源,滿足顧客要求、增強顧客滿意。

2人力資源

2.1總則

公司確定每一影響服務質量的人員和崗位所應具備的能力,包括在適當的教育、招聘、培訓基礎上所具有的服務意識、服務禮儀、服務技能、業務知識、專業技能和有關經驗;制定人員招聘和錄用規定、各崗位任職要求和任職能力的準則、招聘考核和日常工作考核的準則和與之有關的培訓要求;建立完善的選拔人才和培養人才的機制使各崗位人員勝任工作;就人力資源的調配建立相應的管理機制,確保人力資源系統的有效性。

2.2能力、意識和培訓

2.2.1對每一影響服務質量的人員及崗位,結合其工作性質、工作要求和在實現顧客滿意方面的要求等因素進行分析和評估,確定其應具備的意識和能力,制定人員錄用標準和崗位任職要求,建立JSNHWY0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。

2.2.2建立JSNHWY0-02《員工培訓程序》對培訓工作進行指導和控制,通過崗前培訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓、外送培訓等多種方式的培訓使每一影響服務質量的人員具備其應有的服務意識和能力。

2.2.3根據其工作性質、工作要求和在實現顧客滿意方面的要求建立相應的考核制度以評價培訓的效果,定期進行人力資源的評估和分析,建立JSNHWY0-03《員工考核程序》對過程所需的依據、準則及具體的方法方式和手段予以明確和指導。

2.2.4根據評價、評估和分析的結果,結合有關的要求對影響服務

質量的人員進行適當的調動和升/降職,以確保各崗位配備人員的適宜性,建立JSNHWY0-04《人力資源調配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會議中的宣貫和培訓、組織開展各類主題活動和成立QC活動小組等方式使全體員工都能認識到所從事活動的相關性和重要性和為實現公司質量目標應做的貢獻。

2.2.6所有人員教育、招聘、培訓、考核、調動及升/降職的資料都形成質量記錄,有關記錄的管理和控制按文件JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》的要求執行。

3基礎設施

3.1公司確定、提供并維持在物業管理服務提供所需的基礎設施。

a)在物業管理服務方面,確定和提供所需的管理用房,與項目服務質量有關的各類機電配套設施設備等,建立相應的規章制度進行管理;

b)員工宿舍,電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設施及對講設備等。

3.2公用設施設備的維護保養是物業管理服務的一個業務組成,從另一個角度出發,公用設施設備也是物業管理服務所必需的重要基礎設施之一。基于這一特點,公司建立JSNHWY0-05《公共設施、設備管理程序》,對物業管理服務中的公用設施設備進行統一管理和控制。

4工作環境

a)對工作環境進行管理和控制,確定和滿足物業管理服務中各類機電設施設備工作場所的環境要求;

b)確保工作環境符合健康和安全的要求、環保要求、法律法規的要求,定期組織員工進行體檢以保障員工的身心健康;

5相關文件

JSNHWY0-01《人員招聘與錄用程序》

JSNHWY0-02《員工培訓程序》

JSNHWY0-03《員工考核程序》

JSNHWY0-04《人力資源調配管理程序》

JSNHWY0-05《公共設施、設備管理程序》

篇2:物業公司人力資源管理程序

1.0程序目的

通過對人力資源的管理控制,確保承擔管理體系規定職責的人員有能力滿足服務質量要求。

2.0適用范圍

適用于管理處范圍內員工的管理。

3.0主要工作職責和權限

3.1公司行政人事部負責公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過張貼招聘廣告,對應聘人員面試,初審通過后再由公司行政部復審,其它事項按公司行政管理制度執行。

3.2管理處各部門負責就專業范圍內培訓工作計劃的制定、組織和落實工作。

3.3管理處各部門負責配合公司行政人事部開展人力資源管理工作。

4.0程序內容

4.1崗位能力要求

公司行政人事部負責按照崗位職責要求實施人員招錄、定崗、辭退工作。

4.2培訓需求的識別

4.2.1各部門負責人應根據《崗位職責》中的要求,對本部門員工的工作能力、職業技能進行評價,結合管理需要、服務質量考核、業主(住戶)投訴和其他活動所確定的情況,確認培訓需求。對本部門自己無力組織實施的培訓項目,應以書面報告的形式反饋至公司。

4.2.2各部門負責對特殊崗位員工的資格要求進行識別,根據該崗位人員的實際情況確定培訓需求,擬定培訓計劃。

4.2.3行政人事部結合公司實際情況、及培訓需求,定期或不定地開展員工培訓工作。

4.3培訓計劃的實施

4.3.1公司組織的內部培訓,由行政人事部根據具體組織落實時間、場地、授課教師、教案等,并及時通知相關部門人員。受訓人員應按時出席,并在《培訓記錄表》中簽到。

4.3.2每項培訓結束后,培訓實施部門應組織相應的考試或實操,并對培訓的有效性做出評價,評價標準如下:

1)參加培訓人員60%的成績在85分以上為效果優秀;

2)參加培訓人員60%的成績在70分以上為效果良好;

1)參加培訓人員60%的成績在60分以上為效果一般;

2)參加培訓人員的成績及格率低于60%為無效。

上述1)、2)、3)項評價結果均視為有效,如評價為無效,組織培訓部門需重新組織實施培訓。

4.3.3外派培訓人員培訓結束后應將資格證書復印件、成績單等交行政人事部歸檔。

4.4培訓類別及要求

4.4.1新員工上崗培訓

1)新員工入職培訓由行政人事部組織按前述第4.3節實施。新員工經培訓,如培訓考試不合格,由行政人事部安排補考或辭退。

2)對晉升或轉崗的員工,由所在部門的負責人識別其培訓需求,具體執行前述4.2、4.3節。

4.4.2轉正培訓

員工在試用期內應接受崗位培訓,由所在部門負責實施。

試用期滿后,行政人事部要組織轉正培訓并安排考試/考核,考試合格作為員工轉正的條件之一。

4.4.3崗位培訓

各部門應經常組織對員工進行崗位專業知識和操作技能培訓以及服務禮儀、品質意識的培訓。具體執行前述4.2、4.3節。

各部門應每年對本部門員工進行崗位能力評定,對不稱職的員工要安排再培訓,培訓考核合格方能上崗。同時,按市場需求和公司發展的要求對各崗位員工進行再提高培訓,具體實施按前述4.2、4.3節執行。

4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓

特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續工作中由各部門識別并經行政人事部確認,如需由公司安排培訓時,由各部門申請、報行政人事部統一安排報審執行。在培訓結束后,行政人事部負責確認其資格。確認合格的人員方可上崗工作。

4.5質量記錄的歸檔保存

所有本程序的質量記錄,由相關部門依照《質量記錄控制程序》進行歸檔保存。

5.0質量記錄表格

5.1《培訓記錄表》

5.2《培訓需求申報表》

5.3《年度培訓計劃》

篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理

深圳VK物業質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。

C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》

6.3基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環境

A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。

B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》