《物業管理質量手冊》專用語及引用標準

一、專用語

1.不合格品:服務質量不符合標準規定,包括采購物資和提供服務。

2.不合格項:質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規定。

3.受控本:質量體系文件的副本,其分發、修訂或更改須按規定的程序控制,保證文件在所有使用場所使用有效版本。

4.非受控本:質量體系文件的副本,其分發按文件控制程序進行,不進行追蹤更改。

二、引用標準

1.GB/T19001∶2000《質量管理體系-要求》

2.GB/T19000∶2000《質量管理體系-基礎和術語》

篇2:物業管理質量手冊術語和定義

物業管理質量手冊:術語和定義

3術語和定義

3.1說明

除本質量手冊特別注明外,均采用GB/T19000-2000-ISO9000:2000標準中的術語和定義。

本公司質量管理體系文件中的"業主"、"客戶"與標準中的"顧客"含義相同。

3.2術語和定義

全心全意全為您:萬科物業服務宗旨,展現萬科物業人全力為客戶服務的意識和理念。

服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新:萬科物業質量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現代化企業規范的管理機制為基礎,營造創新環境,激勵銳意進取的活力。

安全員:對物業管理服務區域內的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業管理服務區域內環境清潔、綠化良好等,從事打理環境和綠化養護的人員。

維修員:從事物業管理服務區域內設備設施、房屋本體維修、保養等工作,具有專業資質和技能的人員。

家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。

客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業管理策劃階段:包括物業管理的早期介入、制訂物業管理方案、選聘或組建物業管理機構三個基本環節。

物業管理前期準備:包括物業管理機構的設置與擬定人員編制、物業管理人員的選聘與培訓、規章制度的制訂、物業管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業租售的介入等基本環節。

物業管理啟動階段:以物業的驗收接管為標志,從物業的驗收接管開始到業主委員會的正式成立,包括物業的接管驗收、客戶入住、產權備案和檔案資料的建立、物業管理業務的具體開展實施、首次業主大會的召開等基本環節。

物業管理日常運作階段:是物業管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業管理各環節綜合協調;業主委員會的正式成立等基本環節。

環境管理:物業管理組織為凈化美化環境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環境,在其管轄的公共區域內從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業的環境,在其管轄的公共區域內從事治安、交通、消防等防范性工作。

設備管理:物業管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環境,對管轄區內的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監控、保養、維修等工作。

質量改進小組活動:一線職員工圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來,運用質量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入:物業管理企業在接管物業以前,于房地產開發的各個階段(項目決策、可行性研究、規劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業管理運作的角度對物業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協助開發商把好規劃設計關、建設配套關、工程質量關和使用功能關,以確保物業的設計和建造質量,為物業投入使用后的物業管理創造條件,這是避免日后物業管理混亂的前提與基礎。

物業接管驗收:包括新建物業和原有物業的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發商、建設單位或原管理單位向物業管理企業辦理物業的交接手續,標志著物業正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業管理服務不當導致的顧客投訴數與已辦理入住戶數的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數與投訴的總數的百分比。

公共火災發生數:在公共區域內發生火災的次數。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉化為火災的次數與物業管理服務區域內火警火災總數的百分比。

可控事件發生數:可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發生數。

顧客(員工)滿意度:是企業為滿足內部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數的權重之和與評價數之比。

房屋本體:房屋結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施,包括:房屋的承重結構部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。

顧客財產:業主或業主共同擁有產權的財產,如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業、嗜好等)。

遺留工程:由于開發、設計、規劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質量上的缺陷,需物業管理公司配合進行協調或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環境和財產有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區內發生火災;在管轄區內發生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫院)和500元以上財產損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發生10000元以上的直接經濟損失或經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡質量事故視為重大質量事故。

設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。

設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結構要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結構大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。

物業管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣大業主匯報物業管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業主對物業管理服務工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質量的目的。

入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業文化、規章制度和基本技能要求的培訓。

在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業務技能培訓。

升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。

特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業資質而進行的培訓。包括國家和地方政府規定的特種作業崗位和組織根據自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓:應外部客戶要求,提供專業的、針對性強的有償培訓服務。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業主委托書、業主公約、住戶登記資料(業主及家庭成員資料)、協議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內維修記錄等客戶房屋動態情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結構、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養技術資料;物業質量證明文件和物業使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。

物業資料:包括用地批準文件、項目批準文件、施工許可證、建筑執照、用電(水)指標批文、管理用房資料、商業用房資料、住宅區和分區基本資料、商業網點資料、娛樂設施資料、公用設施資料及園林綠化設施資料等。

篇3:質量手冊物業管理數據分析控制程序

質量手冊:物業管理數據分析控制程序

目的

收集和分析適當的數據,以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。

2適用范圍

適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。

3職責

3.1管理部

a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;

b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。

3.2各部門

a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;

b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。

4程序

4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源

a.政策、法規、標準等;

b.地方政府機構檢查的結果及反饋;

c.市場動態;

d.相關方(如業主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源

a.日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;

c.緊急信息,如出現突發事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。

4.3數據的收集、分析與處理

4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:

a.業主和住戶滿意或不滿意程度;

b.服務滿足業主和住戶需求的符合性;

c.過程、服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;

d.供方的信息等。

4.3.2外部數據的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負責政府相關部門、認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《改進控制程序》。

4.3.2.2政策法規類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關部門積極與業主和住戶進行信息溝通,以滿足業主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執行《改進控制程序》的有關規定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數據,應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部,由其分析整理,根據需要傳遞、協調處理。

4.3.3內部數據的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。

4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,對存在和潛在的不合格項,執行《改進控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發現部門迅速報告公司主管部門處理。

4.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。

4.4數據分析處理

4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。

4.4.2本公司基本統計方法的選擇

a.對于市場、業主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》、《業主和住戶滿意程度調查表》等;

b.對過程和服務的監視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;

c.根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

4.4.3統計方法實施要求

a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。

b.正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實。

4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。

4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執行《改進控制程序》。

4.6統計記錄的管理

對于統計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。

5相關文件

5.1《過程和服務的測量和監控程序》

5.2《質量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進控制程序》

6質量記錄

6.1《信息聯絡處理單》

6.2《服務質量檢查與考評表》

6.3《業主和住戶滿意程度調查表》

6.4《部門服務質量控制圖》