E物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo),并加以實(shí)施。

4.質(zhì)量方針制訂過程

4.1通過各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題,本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策,以滿足業(yè)主的需要;同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后,結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針,并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo),以質(zhì)量方針為中心,以事實(shí)為依據(jù),目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量,并盡可能可量化。

5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

5.1管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到溝通和理解,并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖,堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則,展開質(zhì)量目標(biāo),目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化,不能空洞或不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次,

要在一月底前完成目標(biāo)展開,目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:

5.3.1展開項(xiàng)目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實(shí)施方案

5.3.4完成時(shí)間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針,實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況,要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),確保他們的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:

"舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展"

舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在"溫暖、潔凈、方便、快捷"的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境,以滿足業(yè)主"生理上的基本需求"。

安全:安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作,同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人"安全需求"的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴:"以人為尊"、"以人為本"的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足"受人尊重的需求"。

優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)"社交"和"自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)"的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展:不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

1、綜合管理部:

(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率≤2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%

(7)、合同評(píng)審率100%

(8)、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購率≥95%,

(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處:

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰

(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥95%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

4、工程部:

(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

篇2:QMS質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

QMS質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1.為確定組織在質(zhì)量方面追求的宗旨和方向,特確定公司的質(zhì)量方針為:

重信守約、品質(zhì)達(dá)標(biāo)、持續(xù)發(fā)展、用戶滿意。

釋義:

重信守約:對(duì)所答應(yīng)的顧客要求言出必行;

品質(zhì)達(dá)標(biāo):嚴(yán)格的檢驗(yàn)手段,保證生產(chǎn)安裝符合有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定要求;

持續(xù)發(fā)展:按國際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系能不斷提高自身管理,最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意;

用戶滿意:公司最終目的是使用戶滿意。

本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào),它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。

2.實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針,確定組織的質(zhì)量目標(biāo)是:

生產(chǎn)安裝驗(yàn)收合格率100%;

顧客滿意率三年內(nèi)達(dá)到90%,三年后達(dá)到95%;

保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行;

與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每年具體的工作目標(biāo)。

3.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次,使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。

4.公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適宜性評(píng)審,必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化,執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。

5.對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

6.公司各級(jí)人員必須認(rèn)真理解質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)涵,并以實(shí)際行動(dòng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

篇3:連鎖酒店質(zhì)量管理方針

某連鎖酒店質(zhì)量管理方針

一、質(zhì)量管理政策--四個(gè)"有利于"

第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;

第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

二、質(zhì)量管理責(zé)任

1、全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任,質(zhì)量管理人人有責(zé);

2、各級(jí)管理人員不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理;

4、各級(jí)人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)。

①、普通員工

各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務(wù)工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)操作和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)崗位和在崗的全部責(zé)任。

②、領(lǐng)班

各部門領(lǐng)班在工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式,在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

③、主管

通過對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進(jìn)行管理與實(shí)施。

④、部門經(jīng)理

每次部門及酒店工作例會(huì):對(duì)工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會(huì)上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;

⑤、分管副總經(jīng)理

對(duì)質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。

⑥、分店總經(jīng)理

負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理工作匯報(bào),原則上會(huì)議是定在每月某日召開,并進(jìn)行指示;對(duì)質(zhì)量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導(dǎo)。

三、質(zhì)量管理原則

第一條注重細(xì)節(jié),追求完美

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);

第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)

質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。否則你將會(huì)受到酒店的行政處罰。

第三條全方位全過程原則

質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則

各級(jí)管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本酒店質(zhì)量管理負(fù)有全員管理的責(zé)任。所有人員在任何時(shí)候都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。

第五條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對(duì)工作的檢查、監(jiān)督、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。

第六條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,就是酒店經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化建設(shè)。

第七條嚴(yán)格公正

質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。

第八條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實(shí)行各層級(jí)對(duì)全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行有"獎(jiǎng)優(yōu)罰劣"的責(zé)任。