物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)控制程序

1目的

對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),以確保服務(wù)質(zhì)量符合策劃的安排。

2.適用范圍

適用于對(duì)公司物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)活動(dòng)控制。

3職責(zé)

3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的檢查與考評(píng)控制。

3.2各部門對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查。

4工作程序

4.1物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)的策劃

行政人事部組織編制《各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)規(guī)程》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》,規(guī)定檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法等

4.2采購(gòu)物資檢驗(yàn)

4.2.1工程部負(fù)責(zé)按《各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)進(jìn)場(chǎng)物資實(shí)施檢驗(yàn),檢驗(yàn)方法包括外觀檢查、驗(yàn)證合格證明文件或委外檢測(cè)等方式。

4.2.2檢驗(yàn)員將檢驗(yàn)結(jié)果記錄于《物資驗(yàn)收單》中,合格后辦理入庫(kù)手續(xù);不合格由倉(cāng)管通知采購(gòu)部,按《不合格控制程序執(zhí)行》

4.3物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)實(shí)施

4.3.1行政人事部制定的《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》將作為控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù),擔(dān)負(fù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)的人員將按《人力資源控制程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn),使之熟悉檢查評(píng)價(jià)的要求和技能。

4.3.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是行政人事部本身與客戶。需客戶參加的評(píng)價(jià)活動(dòng)將采取發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》的方式進(jìn)行,客戶的評(píng)價(jià)意見(jiàn)將采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),經(jīng)分析得出較為客觀的評(píng)價(jià)結(jié)論。

4.3.3評(píng)價(jià)將采用分級(jí)評(píng)價(jià)與重點(diǎn)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法展開(kāi)。這些評(píng)價(jià)活動(dòng)的方法為:

(1)服務(wù)提供人員對(duì)所從事的服務(wù)提供活動(dòng)的自檢將作為測(cè)量服務(wù)提供過(guò)程的一個(gè)組成部分。自檢根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)分為操作者自檢和所在部門的自檢,兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用,自檢將以適合的檢查表方式記錄。

(2)各職能部門對(duì)所主管活動(dòng)的抽檢是對(duì)活動(dòng)的另一種控制和評(píng)價(jià)方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動(dòng)方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。

(3)行政人事部或公司領(lǐng)導(dǎo)組織的專項(xiàng)檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)也是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)組成部分。行政人事部將通過(guò)對(duì)專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià),各專檢活動(dòng)所形成的專檢檢查表是專檢活動(dòng)的證實(shí)記錄。

(4)服務(wù)提供過(guò)程中各個(gè)階段的工作狀況將作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。各部門的《周工作小結(jié)及計(jì)劃》將由行政人事部與公司領(lǐng)導(dǎo)審議并作出進(jìn)一步行動(dòng)的決定。

(5)定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審將對(duì)體系的全面狀態(tài)作評(píng)價(jià),其中包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià),內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)和特性。

(6)申報(bào)參加由國(guó)家、市、區(qū)優(yōu)秀管理小區(qū)的評(píng)比也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。具體按照國(guó)家、市、區(qū)申報(bào)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的監(jiān)控

(1)評(píng)價(jià)活動(dòng)是否按規(guī)定進(jìn)行將作為質(zhì)控員進(jìn)行巡查的內(nèi)容之一。

(2)巡查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的方面,按《不合格控制程序》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件

5.1《各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)規(guī)程》

5.2《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》

6.記錄

6.1《物資驗(yàn)收單》BW/C*-8-03-01

6.2《周工作小結(jié)及計(jì)劃》JC/C*-8-03-02

6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄》JC/C*-8-03-03

6.3環(huán)境部日檢表JC/C*-8-03-04

6.4清潔衛(wèi)生抽查表JC/C*-8-03-05

編制審核批準(zhǔn)

篇2:市人民醫(yī)院感染質(zhì)量控制考評(píng)制度

市人民醫(yī)院感染質(zhì)量控制與考評(píng)制度

一、醫(yī)院感染質(zhì)量實(shí)行院感委員會(huì)、院感辦、科室三級(jí)控制和管理。

二、醫(yī)院感染管理委員會(huì),負(fù)責(zé)全院醫(yī)院感染質(zhì)量管理目標(biāo)及各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定,并對(duì)全院各有關(guān)部門醫(yī)院感染質(zhì)量實(shí)施控制與管理。

三、院感辦制定全院各科室醫(yī)院感染質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),每月進(jìn)行質(zhì)量檢查一次,并將每月檢查結(jié)果向分管院長(zhǎng)匯報(bào),同時(shí)反饋到各科室,對(duì)醫(yī)院感染質(zhì)量缺陷實(shí)施跟蹤監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

四、院感辦按規(guī)范要求進(jìn)行全院醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)工作和控制工作,包括醫(yī)院感染病例監(jiān)測(cè),消毒滅菌效果監(jiān)測(cè),醫(yī)院感染病原體及耐藥性的監(jiān)測(cè),環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)等,對(duì)監(jiān)測(cè)資料進(jìn)行整理、匯總、分析,每季度在院感簡(jiǎn)報(bào)上向全院醫(yī)務(wù)人員反饋。

五、院感辦每月對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,提高醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的依從性。

六、院感辦每月對(duì)重點(diǎn)科室進(jìn)行檢查和督導(dǎo),對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見(jiàn)。

七、院感辦將醫(yī)院感染管理作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重要內(nèi)容,督促醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行相關(guān)工作制度,將醫(yī)院感染管理的相關(guān)要求納入考核評(píng)分體系,制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中醫(yī)院感染控制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),每月按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各科進(jìn)行考評(píng),院感考核評(píng)分值占醫(yī)療質(zhì)量控制總分的10%,占護(hù)理質(zhì)量控制總分的20%。

八、科室建立醫(yī)院感染管理小組,由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及本科兼職監(jiān)控醫(yī)師、護(hù)士組成,科主任作為科室醫(yī)院感染管理第一責(zé)任人,要切實(shí)履行職責(zé),將醫(yī)院感染管理作為科室醫(yī)療質(zhì)量管理的核心內(nèi)容,常抓不懈。科室感染管理小組按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本科院感質(zhì)量實(shí)施全面控制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題與不足,對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析,制定改進(jìn)措施。檢查有登記、記錄并及時(shí)反饋。

九、院感辦對(duì)工作人員職業(yè)暴露和醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,每季度一次。

十、協(xié)助醫(yī)務(wù)科對(duì)抗菌藥物合理使用進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)與檢查。

十一、醫(yī)院感染質(zhì)量檢查考評(píng)結(jié)果作為科室進(jìn)一步質(zhì)量改進(jìn)的參考及各科室綜合考評(píng)的重要條件,同時(shí)也將作為職能部門負(fù)責(zé)人和各科主任、護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)的重要條件。

篇3:施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全考評(píng)獎(jiǎng)罰制度

為了進(jìn)一步貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系,依據(jù)國(guó)家和地方法律法規(guī),結(jié)合公司目前的現(xiàn)狀,特制定本制度。

一、獎(jiǎng)罰依據(jù)

每逢雙月有分管領(lǐng)導(dǎo)參加,工程管理部組織(抽調(diào)項(xiàng)目部專職的質(zhì)量、環(huán)境、安全管理人員)組成檢查小組,參加對(duì)在建項(xiàng)目進(jìn)行抽檢,考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)公司制定的裝飾施工質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全檢查標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)匯總表得分情況分為優(yōu)良、合格、不合格三級(jí)實(shí)行獎(jiǎng)罰,對(duì)評(píng)為優(yōu)良的工地項(xiàng)目部一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元,對(duì)不合格工地項(xiàng)目部處罰2000元或扣除該項(xiàng)目2%質(zhì)保金中的30%,合格工地不獎(jiǎng)不罰。

優(yōu)良:保證項(xiàng)目分值應(yīng)達(dá)到40分以上,匯總表分值應(yīng)在80分以上。

合格:保證項(xiàng)目分值應(yīng)達(dá)到40分以上,匯總表分值應(yīng)在70分以上。

不合格:匯總表分值不足70分,有一份表未得分,且匯總表得分在75分以下(匯總表分值不足60分,有一份表未得分,且匯總表得分在60分以下,扣除該項(xiàng)目2%質(zhì)保金的30%的全部)。

二、平時(shí)公司對(duì)所屬項(xiàng)目進(jìn)行巡視檢查,主要查:安全管理、“三寶、四口”的防護(hù)、腳手架(井架)搭拆、施工臨時(shí)用電、施工機(jī)具和壓力容器、環(huán)境與文明、工程質(zhì)量等。對(duì)平時(shí)重視質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的項(xiàng)目部在年終可評(píng)為優(yōu)秀項(xiàng)目部實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)不重視質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系項(xiàng)目部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。

三、檢查中對(duì)下例不符合要求的每條處罰50―500元。

安全管理:

1.項(xiàng)目經(jīng)理、施工員、安全員、施工班長(zhǎng)安全生產(chǎn)責(zé)任制未上墻。

2.施工現(xiàn)場(chǎng)未按規(guī)定設(shè)置安全員。

3.施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)施工組織設(shè)計(jì)和無(wú)安全措施內(nèi)容。

4.施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)書(shū)面分部分項(xiàng)安全技術(shù)交底。

5.進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)安全教育作業(yè)人員、未建立卡片和員工安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)。

6.班前活動(dòng)無(wú)記錄。

7.特種作業(yè)人員無(wú)上崗證。

8.工傷事故未按規(guī)定報(bào)告。

9.施工現(xiàn)場(chǎng)未掛安全標(biāo)語(yǔ)、安全警示牌。

環(huán)境文明施工:

1.在市區(qū)主要路段的工地周圍未設(shè)2.5M高圍檔,一般路段不設(shè)1.8米高的圍檔和圍檔材料不穩(wěn)固、不美觀。

2.進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)不佩帶工作卡、不穿工作服。

3.施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有吸煙、地面發(fā)現(xiàn)有煙頭。

4.裝飾材料、構(gòu)件、料具等堆放混亂。

5.施工現(xiàn)場(chǎng)不整潔,垃圾堆放不整齊。(包括生活垃圾)

6.在建工程中作宿舍。

7.臨時(shí)宿舍內(nèi)環(huán)境臟亂差。

8.施工現(xiàn)場(chǎng)不設(shè)小便桶、隨便大小便。

9.施工現(xiàn)場(chǎng)穿拖鞋、赤膊。

10.施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)消防領(lǐng)導(dǎo)小組,未按規(guī)定設(shè)置消防器材。

11.高處向下拋物和垃圾。

12.施工現(xiàn)場(chǎng)斗毆打架。

13.未經(jīng)項(xiàng)目部批準(zhǔn),擅自動(dòng)用明火。

14.噪聲、粉塵無(wú)措施控制。

15.施工現(xiàn)場(chǎng)焚燒垃圾。

腳手架:

1.腳手架無(wú)施工方案和搭設(shè)前無(wú)交底和驗(yàn)收。

2.腳手架不按規(guī)定設(shè)置欄桿、掃地桿、剪力撐。

3.操作層排片不滿鋪。

4.在臨街、居民區(qū)外立面不設(shè)安全圍網(wǎng)。

5.腳手架不按規(guī)定設(shè)置與墻拉結(jié)點(diǎn)。

6.自搭鋼管平臺(tái)穩(wěn)定性差、四周不設(shè)防護(hù)欄桿、高度超過(guò)5米。

7.使用木腳手板不符合安全要求。

8.使用門式活動(dòng)腳手架多榀組成無(wú)安全措施。

井字架:

1.開(kāi)機(jī)人員無(wú)證上崗。

2.吊籃無(wú)設(shè)超高限位、斷繩裝置。

3.纜風(fēng)繩架設(shè)不符,鋼絲繩直徑小于9.3MM。

4.地錨設(shè)置不符合規(guī)定要求,繩卡設(shè)置不符合要求。

5.鋼絲繩磨損超過(guò)報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)、斷絲超過(guò)有關(guān)規(guī)定。

6.卸料平臺(tái)兩側(cè)缺防護(hù)欄桿。

7.井字架三面未圍網(wǎng)、進(jìn)出口處缺墜落棚。

8.井字架吊籃乘人上下,爬井架人員。

9.卷相機(jī)無(wú)設(shè)操作棚。

10.卷相機(jī)滾筒上無(wú)設(shè)防鋼絲繩滑脫保險(xiǎn)裝置。

11.井字架基礎(chǔ)不符合規(guī)定要求。

三寶、四口臨邊:

1.進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)不正確帶好安全帽。

2.高處作業(yè)、危險(xiǎn)區(qū)域不正確使用安全帶。

3.帶小孩、非施工人員進(jìn)入作業(yè)區(qū)域。

4.電梯口、預(yù)留洞口、扶梯邊口、通道口無(wú)安全可靠防護(hù)欄桿。

5.樓層周邊、陽(yáng)臺(tái)邊、屋面周邊、通道兩側(cè)邊缺防護(hù)措施。

臨時(shí)用電:

1.沒(méi)采用三相五線制。

2.不符合三級(jí)配電二級(jí)保護(hù)。

3.臨時(shí)用電設(shè)備在5臺(tái)以上及5臺(tái)以上總?cè)萘吭?0KW無(wú)編制臨時(shí)用電施工組織設(shè)計(jì)。

4.在建項(xiàng)目(含腳手架)的外側(cè)邊緣與外電架空線路達(dá)不到最小安全距離時(shí)無(wú)采取安全防護(hù)措施。

5.沒(méi)有采用一機(jī)、一箱、一閘、一漏(未級(jí)開(kāi)關(guān)箱)。

6.漏電保安器失靈、無(wú)安裝。

7.電箱無(wú)門、閘刀、插座蓋損壞,電線直接插在插座孔內(nèi),瓷插頭破損。

8.熔斷絲用金屬或銅絲代替,超過(guò)額定規(guī)定。

9.機(jī)械設(shè)備外殼未按規(guī)定做好保護(hù)接零。

10.施工現(xiàn)場(chǎng)使用塑料線、花線和不符合安全要求的其它導(dǎo)線。

11.照明線路未按規(guī)定架空。

12.使用小太陽(yáng)燈高度低于2.5米,金屬外殼無(wú)保護(hù)零線。

13.電線亂拉亂接、未按規(guī)定架空。

14.電線橡皮破損,接頭處和其它地方銅絲外露。

15.電焊機(jī)外殼未做保護(hù)零線。

16.電焊機(jī)接線柱破損。

17.電焊機(jī)進(jìn)出線處缺防護(hù)罩殼。

18.手提移動(dòng)照明不符合安全要求。

19.電焊作業(yè)無(wú)消防措施或重點(diǎn)部位無(wú)人監(jiān)管。

壓力器具,施工機(jī)具:

1.氣割時(shí)作業(yè)點(diǎn)、氧氣瓶、乙炔瓶、三者之間安全距離不符。

2.安全閥、壓力表、膠管不符合安全要求。

3.氧氣瓶、乙炔瓶設(shè)置不符合安全要求。

4.乙炔瓶未裝防止回火裝置。

5.焊接、氣割不辦理動(dòng)火單。

質(zhì)量方面:

1.違反裝飾裝修強(qiáng)制性規(guī)范。

2.未經(jīng)原設(shè)計(jì)同意,及隨意拆除原結(jié)構(gòu)。

3.預(yù)制多空板底栓吊桿無(wú)措施或未辦理手續(xù)。

4.機(jī)械安全操作牌不上墻。

5.機(jī)械設(shè)備進(jìn)場(chǎng)安裝后無(wú)驗(yàn)收。

6.傳動(dòng)部位缺安全的護(hù)罩。

四、該規(guī)定從2006年1月份起執(zhí)行。