1.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

1.1.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分為:顧客需求的識(shí)別、合同簽訂、服務(wù)提供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等。

a)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),應(yīng)有明確的質(zhì)量目標(biāo)和具體要求;

b)公司對(duì)物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、崗位職責(zé),并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員,實(shí)行對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程監(jiān)控。

c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據(jù),進(jìn)行各種質(zhì)量記錄。

1.1.2相關(guān)文件:

ZZ-OP-04《物業(yè)管理方案的編制程序》

1.2與客戶有關(guān)的過程

1.2.1總則

公司應(yīng)確定:客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求;客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)要求;組織附加要求。并對(duì)其進(jìn)行必要的評(píng)審,如有疑問或其它相關(guān)事項(xiàng),應(yīng)通過適宜的途徑進(jìn)行溝通。

1.2.2與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

公司對(duì)客戶的要求需滿足:

a)客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。

b)客戶雖然合約未明示,但已達(dá)成溝通一致默契的要求。

c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附加要求。

1.2.3與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評(píng)審

a)公司在物業(yè)管理項(xiàng)目遞交投標(biāo)前、合同簽訂及變更前,組織各部門評(píng)審項(xiàng)目有關(guān)要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。

b)在一般性服務(wù)合同簽訂之前,管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對(duì)合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。如合同有《標(biāo)準(zhǔn)合同文本》(通用范本),只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

c)當(dāng)服務(wù)的要求變更時(shí),須重新評(píng)審,修改相關(guān)文件,通知相關(guān)人員變更服務(wù)要求。

d)所有評(píng)審及評(píng)審引起的措施的記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。

e)與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序》執(zhí)行。

1.2.4與客戶的溝通

a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評(píng)審、服務(wù)提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò),在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序》執(zhí)行。

b)各管理處綜合管理部負(fù)責(zé)客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查,對(duì)以上工作,在《顧客滿意度評(píng)估控制程序》已明確規(guī)定。并據(jù)此作好解釋、溝通、處理工作。

c)公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容,包括:服務(wù)質(zhì)量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實(shí)施與客戶溝通的有效安排。

1.2.5相關(guān)文件

ZZ-OP-12《顧客滿意度評(píng)估控制程序》

1.3本公司不涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā),故刪除本節(jié)。

1.4采購

1.4.1采購過程

公司為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求,制訂了《供方的選擇控制程序》、《設(shè)施設(shè)備控制程序》對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤。公司制定了對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)及重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。

1.4.2采購信息

擬采購產(chǎn)品時(shí)應(yīng)收集采購信息,確保所規(guī)定的采購要求是充分的與適宜的。采購信息包括:

a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;

b)人員資格的要求;

c)質(zhì)量管理體系的要求。

1.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

a)中心倉庫對(duì)所采購的物品在入庫前組織相關(guān)部門參照物品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能進(jìn)行必要的檢驗(yàn),以驗(yàn)證其是否滿足規(guī)定的要求。

b)檢驗(yàn)人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識(shí),檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)作相應(yīng)標(biāo)識(shí),對(duì)不合格品需作出明顯標(biāo)識(shí),同時(shí)填寫并妥善保存檢驗(yàn)記錄。

1.4.4相關(guān)文件

a)ZZ-OP-10《供方的選擇控制程序》

>b)ZZ-OP-18《采購控制程序》

1.5服務(wù)提供

1.5.1服務(wù)提供的控制

公司對(duì)物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動(dòng)、設(shè)備設(shè)施管理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過程,將采取以下有效的控制:

a)各崗位按各自的工作規(guī)程進(jìn)行工作。

b)對(duì)物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求,將在相關(guān)的程序文件中予以明確,并按規(guī)定要求執(zhí)行。

c)明確各層次物業(yè)管理人員的要求,實(shí)施相應(yīng)崗位知識(shí)和技能培訓(xùn),確保其達(dá)到相應(yīng)要求,對(duì)國家規(guī)定的特殊崗位工作人員,::按國家規(guī)定參加資格考試,取得相應(yīng)的從業(yè)資格,憑證上崗。

d)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)重要生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修,具體按相關(guān)工作規(guī)程中的有關(guān)條款執(zhí)行,對(duì)閑置及備用設(shè)備定期檢查保養(yǎng)。

e)按過程操作要求對(duì)服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。

f)對(duì)物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動(dòng),在過程管理中明確按規(guī)定執(zhí)行。

1.5.2服務(wù)提供的確認(rèn)

a)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),公司應(yīng)對(duì)任何這樣的特殊過程實(shí)施確認(rèn)。以證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括:消防演習(xí)。

b)保安部對(duì)消防演習(xí)進(jìn)行控制,主要包括:規(guī)定消防演習(xí)過程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則;對(duì)消防演習(xí)所使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可;對(duì)人員資格進(jìn)行鑒定;制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書;確定記錄的要求;進(jìn)行再確認(rèn)。

1.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

a)服務(wù)人員標(biāo)識(shí)

公司行政人事部負(fù)責(zé)制定服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌,以便在涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí),可追查到相應(yīng)人員的責(zé)任。

b)服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性

鑒于物業(yè)管理服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品,其標(biāo)識(shí)將以記錄方式進(jìn)行以實(shí)現(xiàn)可追溯性要求。

c)物品的標(biāo)識(shí)和可追溯性

行政人事部、中心倉庫和各管理處應(yīng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中涉及的物品及場(chǎng)所進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí),需要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性。

d)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無標(biāo)識(shí)而可能影響最終產(chǎn)品質(zhì)量時(shí),行政人事部、中心倉庫和各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)處理。

1.5.4客戶財(cái)產(chǎn)

公司各員工應(yīng)識(shí)別、保護(hù)、維護(hù)在公司控制下的客戶財(cái)產(chǎn),如樓宇、設(shè)備設(shè)施、客戶停放地庫國輛、客戶提供的維修用部件等。若客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶,并采取相應(yīng)的措施,形成記錄。

1.5.5本公司在內(nèi)部各環(huán)節(jié)場(chǎng)所提供適當(dāng)防護(hù)措施,在危險(xiǎn)進(jìn)入?yún)^(qū)和倉庫有適當(dāng)標(biāo)識(shí),各場(chǎng)所均有滅火系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)。對(duì)外部環(huán)境按要求進(jìn)行維修,對(duì)交付后的物業(yè)設(shè)備設(shè)施采取定期檢查維修。

1.5.6相關(guān)文件

a)ZZ-OP-06《物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序》

b)ZZ-OP-09《設(shè)施設(shè)備控制程序》

c)ZZ-OP-14《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)控制程序》

1.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

1.6.1總則

為證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求,公司應(yīng)控制測(cè)量活動(dòng)及其儀器。

1.6.2對(duì)用于驗(yàn)證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定要求的檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)或監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢定、校對(duì)和維護(hù)。::每臺(tái)檢測(cè)設(shè)備都要附上檢定或校對(duì)狀態(tài)的標(biāo)簽,并進(jìn)行周期復(fù)檢;用于量值傳遞的標(biāo)準(zhǔn)器,需送國家有關(guān)計(jì)量機(jī)構(gòu)或國家認(rèn)可具有檢定資格的機(jī)構(gòu)檢定。

1.6.3檢定或校對(duì)工作要按照國家有關(guān)檢定規(guī)程進(jìn)行,暫無國家檢定規(guī)程的,由工程部計(jì)量技術(shù)人員制定檢定校對(duì)方法。

1.6.4經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后,對(duì)示值誤差不合格的檢測(cè)設(shè)備,由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)定該設(shè)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)或監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施。

1.6.5用于檢驗(yàn)和試驗(yàn)的測(cè)試硬件、測(cè)試軟件,在使用前進(jìn)行檢驗(yàn),并在規(guī)定的周期內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。

1.6.6新購置檢測(cè)設(shè)備必須檢定合格方可投入使用。封存的檢測(cè)設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。

1.6.7作參考的計(jì)量器具,不安排周期檢定,僅作巡回檢查。

1.6.8本公司無計(jì)算機(jī)軟件用于服務(wù)

1.6.9相關(guān)文件

ZZ-OP-11《檢測(cè)設(shè)備控制程序》

篇2:公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序

公司管理手冊(cè):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序

1.目的

對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃,規(guī)定必要的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保規(guī)定要求的實(shí)現(xiàn)。

2.范圍

適用于本企業(yè)生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃和常規(guī)產(chǎn)品以外的新產(chǎn)品、新工藝和新材料的策劃。

3.職責(zé)

3.1生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃,并編制工藝文件或質(zhì)量計(jì)劃;

3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃或工藝文件的實(shí)施。

4.程序

4.1對(duì)現(xiàn)在生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品的策劃

工藝流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、管理制度等可以視為是策劃結(jié)果,不需再編制質(zhì)量計(jì)劃,其內(nèi)容見本手冊(cè)第7.5章《生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序》。

4.2針對(duì)特定的項(xiàng)目合同和要求編制質(zhì)量保證文件又叫質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃由技檢部組織有關(guān)部門編制,經(jīng)各有關(guān)部門討論后報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。技檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃的標(biāo)識(shí)和歸檔,并應(yīng)及時(shí)發(fā)放到相關(guān)部門。在使用過程中發(fā)現(xiàn)需要修改質(zhì)量計(jì)劃時(shí),由技檢部負(fù)責(zé)組織,按上述相同程序進(jìn)行修改,質(zhì)量計(jì)劃的編制應(yīng)包括以下內(nèi)容:

4.2.1確定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求

根據(jù)產(chǎn)品合同或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求并結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn),確定產(chǎn)品生產(chǎn)中應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和主要要求。產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和主要產(chǎn)品要求由技檢部分析提出,經(jīng)與各部門討論后確定。

4.2.2確定各部門各類人員的質(zhì)量職責(zé)

根據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定,確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程涉及到的相關(guān)部門及有關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé),明確任務(wù)分工。

4.2.3確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程,以及文件和資源需求。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務(wù);批量生產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程包括生產(chǎn)、交付和服務(wù)。

4.2.4識(shí)別其外包過程,只有過程識(shí)別了,文件和資源的需求才能清楚。

4.2.5確定產(chǎn)品配方,按《產(chǎn)品配方設(shè)計(jì)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.6制定產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范,也可采用有關(guān)產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.7對(duì)采購過程進(jìn)行控制,按照《采購控制程序》和《監(jiān)視和測(cè)量程序》執(zhí)行。4.2.8確定最終產(chǎn)品檢驗(yàn)控制要求按《型式檢驗(yàn)控制程序》和《監(jiān)視和測(cè)量程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.9確定對(duì)獲證產(chǎn)品的變更的控制

產(chǎn)品獲證后對(duì)獲證產(chǎn)品的變更(包括標(biāo)準(zhǔn)、工藝、關(guān)鍵原材料等)按《認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量一致性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.10確定對(duì)獲證產(chǎn)品的變更的控制

按《3C認(rèn)證標(biāo)志控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

《產(chǎn)品配方設(shè)計(jì)控制程序》

《3C認(rèn)證標(biāo)志控制程序》

《認(rèn)證產(chǎn)品一致性控制程序》

《采購控制程序》

《生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序》

《型式檢驗(yàn)控制程序》

《監(jiān)視和測(cè)量程序》

北京***公司

篇3:建筑公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)控制工作程序

某建筑公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)控制程序

公司對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過程進(jìn)行策劃和做出規(guī)定,并對(duì)施工過程實(shí)施有效地控制和管理。

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

7.1.1基本要求

公司根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001:2000、GB/T24001-1996idtIS014001:1996和GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)建立并保持整合型管理體系,編制整合型管理體系手冊(cè)和有關(guān)的管理體系程序文件。為使手冊(cè)和管理體系程序文件中所確定的要求能在具體的生產(chǎn)運(yùn)作中得到具體實(shí)現(xiàn)并能有效運(yùn)行,公司針對(duì)每一建筑施工項(xiàng)目都要按照規(guī)定進(jìn)行策劃,并形成文件,文件形式包括:施工組織設(shè)計(jì)(施工方案)、整合型管理體系管理方案和技術(shù)交底等。

7.1.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的總體要求是:與公司管理體系的其他要求相一致,其策劃的結(jié)果應(yīng)適于公司的運(yùn)作方式。

7.1.3在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中,公司應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容:

(1)工程應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)和要求。

(2)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和子過程,確定特殊過程和關(guān)鍵過程及針對(duì)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源制定控制措施。

(3)過程實(shí)施的各階段有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系及所需的資源和設(shè)施。

(4)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所依據(jù)的程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)文件。

(5)確定需開展的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。

(6)明確有關(guān)的記錄要求,對(duì)建筑工程的符合性提供證據(jù)。

(7)需采取的其他措施和方法。

7.l.4項(xiàng)目部針對(duì)本工程的重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源制定控制措施或管理方案,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施,并將方案分別上報(bào)生產(chǎn)安全處備案。

7.1.5在每項(xiàng)工程開工前,質(zhì)量技術(shù)處負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員針對(duì)工程項(xiàng)目的特點(diǎn),策劃工程實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過程,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,編制相應(yīng)的《施工組織設(shè)計(jì)》或?qū)ｍ?xiàng)施工方案、作業(yè)指導(dǎo)書。《施工組織設(shè)計(jì)》必須包含如下內(nèi)容:

(1)編制依據(jù);(2)引用標(biāo)準(zhǔn);(3)工程項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;(4)工程概況;(5)施工部署;(6)施工平面布置圖;(7)施工進(jìn)度計(jì)劃、勞力計(jì)劃、機(jī)械設(shè)備配備計(jì)劃;(8)施工準(zhǔn)備;(9)主要施工方法及技術(shù)措施;(10)質(zhì)量管理、技術(shù)管理及各種節(jié)約措施:(11)主要經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo);(12)工程項(xiàng)目驗(yàn)收方法及準(zhǔn)則;(13)安全塵產(chǎn)、文明施工:(14)環(huán)境要求;(15)職業(yè)健康安全要求。

7.1.8《施工組織設(shè)計(jì)》的編制應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求,必須與公司的管理體系和其他要求相一致,并適合于公司施工管理運(yùn)作。

7.2與顧客有關(guān)的過程

公司經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)對(duì)顧客的要求和期望加以識(shí)別和評(píng)審,并及時(shí)安排與顧客溝通,以確保顧客滿意。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的識(shí)別

7.2.1.1工程施工合同簽訂前,由經(jīng)營預(yù)算處識(shí)別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個(gè)方面:

(1)顧客規(guī)定對(duì)工程項(xiàng)目的特定要求,包括交付方式和有關(guān)使用性能、可靠性、質(zhì)量等級(jí)、交付(工期要求)和交付后的服務(wù)方面的要求。

(2)顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(3)與工程項(xiàng)目有關(guān)的義務(wù)和法律法規(guī)要求

(4)公司確定承擔(dān)的任何附加要求。

(5)環(huán)保與職業(yè)健康安全要求。

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

公司對(duì)己識(shí)別的顧客和相關(guān)方要求連同企業(yè)所確定的附加要求實(shí)施評(píng)審。

7.2.2.1公司在招、投標(biāo)或接受施工合同和補(bǔ)充協(xié)議之前對(duì)已識(shí)別的與工程有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審的方式應(yīng)適于公司運(yùn)作,按照公司規(guī)定實(shí)施評(píng)審,以達(dá)到評(píng)審目的為原則。

7.2.2.2接到招標(biāo)文件(信息)后,經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和人員對(duì)造價(jià)、交貨期、質(zhì)量要求、技術(shù)特點(diǎn)等進(jìn)行可行性評(píng)審。評(píng)審確定之后,由質(zhì)量技術(shù)處負(fù)責(zé)組織編制技術(shù)文件和初步策劃,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后參加投標(biāo)。

7.2.2.3公司管理者代表組織經(jīng)營預(yù)算處、生產(chǎn)安全處、物資設(shè)備處、質(zhì)量技術(shù)處組成投標(biāo)小組,對(duì)招、投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審必須有總經(jīng)理參加。

7.2.2.4合同正式簽訂前,經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)組織對(duì)施工合同進(jìn)行全面、認(rèn)真地評(píng)審。

7.2.2.5公司對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,通過評(píng)審應(yīng)確保達(dá)到以下目的:

(1)產(chǎn)品的要求已明確,各項(xiàng)要求規(guī)定合理,包括顧客和相關(guān)方口頭表達(dá)的要求,文件齊全,合同文件組成內(nèi)容主要有:招標(biāo)文件、投標(biāo)書、中標(biāo)通知書、協(xié)議條款、合同文本、明確雙方權(quán)利義務(wù)的紀(jì)要、協(xié)議、電報(bào)及電傳、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和其他有關(guān)技術(shù)資料、技術(shù)要求。

(2)確保準(zhǔn)確了解顧客要求,包括顧客明示及隱含要求,各法律法規(guī)要求,特別是供需雙方對(duì)公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。

(3)公司內(nèi)部確信通過初步策劃,包括采取必要的、可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和資源上的措施,有能力滿足產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面要求。

(4)在顧客和相關(guān)方?jīng)]有以文件的形式提出要求的情況下,在接受顧客和相關(guān)方要求,前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

7.2.2.6通常評(píng)審的顧客要求有下列形式:

一般要求:承包范圍、承包形式、價(jià)款、工期、主要技術(shù)條件等。

特殊要求:新材料、新技術(shù)、新工藝的開發(fā)應(yīng)用。環(huán)保和勞保的要求。

質(zhì)量要求:合格率、優(yōu)良率等。

承包結(jié)算方式:付款結(jié)算方法。

服務(wù)要求:顧客的特殊要求。

評(píng)審的結(jié)果引進(jìn)的措施及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。

7.2.2.7根據(jù)評(píng)審結(jié)果,經(jīng)營預(yù)算處業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果向顧客反饋,當(dāng)取得一致意見后簽訂施工合同。經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)將相應(yīng)信息傳遞給相關(guān)部門和人員。

7.2.2.8在合同執(zhí)行過程中,經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)跟蹤和記錄合同執(zhí)行情況,根據(jù)需要及時(shí)與顧客進(jìn)行有效溝通,準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)工程質(zhì)量及服務(wù)滿意程度的有關(guān)信息。

7.2.2.9在合同執(zhí)行過程中,因顧客原因或公司原因,對(duì)產(chǎn)品要求發(fā)生變化引起合同條款改變時(shí),由經(jīng)營預(yù)算處與顧客協(xié)商一致,擬訂補(bǔ)充協(xié)議。但在補(bǔ)充協(xié)議簽訂前,山經(jīng)營預(yù)算處組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,補(bǔ)充協(xié)議簽訂后,及時(shí)通知有關(guān)部門認(rèn)真實(shí)施。當(dāng)合同條款更改涉及工程要求更改時(shí),相關(guān)部門應(yīng)確保相關(guān)文件(如:施工組織設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)文件等)得到相應(yīng)修改,并將更改結(jié)果通知有關(guān)人員。

7.2.2.10若變更執(zhí)行有困難時(shí),項(xiàng)目部應(yīng)立即與顧客和設(shè)計(jì)部門研究處理。當(dāng)顧客提出其他要求時(shí),有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審,只要要求合理。就應(yīng)盡可能使顧客滿意。

7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等),填寫設(shè)計(jì)變更與協(xié)商記錄,并由項(xiàng)目部對(duì)更改要求通過評(píng)審予以確認(rèn),確認(rèn)結(jié)果必須得到顧客的簽字認(rèn)可。對(duì)工程質(zhì)量、進(jìn)度、造價(jià)等造成重大影響的設(shè)計(jì)變更和協(xié)商的評(píng)審按《整合型管理體系管理手冊(cè)》有關(guān)的要求進(jìn)行控制。

7.2.2.12某些情況,如網(wǎng)上銷售,評(píng)審的方式可用對(duì)產(chǎn)品目錄內(nèi)容,產(chǎn)品廣告的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

7.2.2.13所有評(píng)審工作都應(yīng)該有書面記錄,與工程有關(guān)要求的評(píng)審記錄,包括因評(píng)審所引發(fā)的措施的實(shí)施記錄,由經(jīng)營預(yù)算處和項(xiàng)目部分別保存,并按《記錄控制程序》進(jìn)行控制。

7.2.2.14相關(guān)記錄

《招(投)標(biāo)文件、合同、合同更改評(píng)審記錄》

7.2.3顧客及相關(guān)方溝通

公司應(yīng)制定《信息交流與協(xié)商控制程序》,并實(shí)施與顧客和相關(guān)方的溝通。經(jīng)營預(yù)算處應(yīng)通過調(diào)查表、電話等方式與顧客進(jìn)行有效的溝通,溝通主要內(nèi)容應(yīng)包括:

(1)有關(guān)工程項(xiàng)目的要求和變更。在合同簽訂前,通過各種渠道收集顧客對(duì)工程項(xiàng)目的要求信息,向顧客介紹公司的工作業(yè)績(jī),回答顧客咨詢。顧客要求變更時(shí),及時(shí)聯(lián)系溝通和傳遞。

(2)合同執(zhí)行中接受顧客對(duì)合同執(zhí)行情況的問詢。發(fā)生問題或顧客提出意見、建議時(shí),與顧客協(xié)商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發(fā)生修改時(shí),及時(shí)回復(fù)顧客。

(3)交付后,收集顧客對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求的信息反饋,組織工程回訪,接受顧客反饋意見,妥善處理投訴事件。

(4)公司各職能部門和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集顧客和相關(guān)方反饋,包括顧客投訴,報(bào)怨。將收集到的顧客和相關(guān)方反饋報(bào)辦公室和經(jīng)營預(yù)算處,經(jīng)營預(yù)算處組織有關(guān)部門人員完成顧客和相關(guān)方要求的識(shí)別并盡快給予解決,并及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的改進(jìn)。

(5)保存與顧客溝通的安排和進(jìn)行溝通的記錄,以作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。由經(jīng)營預(yù)算處對(duì)顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢,設(shè)專人解答并記錄,確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。

7.2.4相關(guān)文件:

《信息交流與協(xié)商控制程序》

《記錄控制程序