1.0測(cè)量、分析及改進(jìn)

1.1總則

公司為實(shí)現(xiàn)以下目的而實(shí)施所需要的測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)。

a)證實(shí)服務(wù)的符合性;

b)確保質(zhì)量管理體系的符合性;

c)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。

1.2監(jiān)視和測(cè)量

1.2.1客戶滿意

各管理處綜合管理部通過(guò)采訪、電話詢問(wèn)、客戶(業(yè)主)反饋(包括投訴)等途徑獲取客戶(業(yè)主)對(duì)管理處服務(wù)是否滿意的有關(guān)信息,并將其內(nèi)容填寫(xiě)在《業(yè)主(住戶)滿意度調(diào)查表》中,包括服務(wù)質(zhì)量和客戶(業(yè)主)的期望(改進(jìn)后的需求)等方面,將獲取的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,其程序依《糾正和預(yù)防措施控制程序》辦理,并在管理評(píng)審會(huì)議中予以提報(bào)。

1.2.2內(nèi)部審核

a)內(nèi)部質(zhì)量審核有例行審核和特殊追加審核兩種,審核的頻次一年至少一次,并覆蓋質(zhì)量體系的全部要素和所有部門(mén),特殊追加的內(nèi)部質(zhì)量審核在出現(xiàn)下列情況之一,由總經(jīng)理決定進(jìn)行:

(1)公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變,或者質(zhì)量體系進(jìn)行重大調(diào)整和修改;

(2)發(fā)生重大質(zhì)量事故;

(3)質(zhì)量體系某部分運(yùn)行失效;

b)由管理者代表負(fù)責(zé)指定專人擔(dān)任審核組長(zhǎng),審核組長(zhǎng)按實(shí)際需要組成審核小組,負(fù)責(zé)制定審核計(jì)劃并予以實(shí)施。

c)審核組成員須經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)并具備規(guī)定的資格,且獨(dú)立于被審核的部門(mén)。

d)審核小組應(yīng)客觀準(zhǔn)確地記錄審核結(jié)果,提出的審核報(bào)告應(yīng)指示存在的不合格并提出糾正及預(yù)防措施要求,通知相關(guān)部門(mén)采取糾正及預(yù)防措施,并負(fù)責(zé)驗(yàn)證和記錄其實(shí)施效果。

1.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量。由高層主管定期對(duì)各服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視,當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時(shí)及時(shí)記錄并糾正。在各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量中如有未達(dá)到策劃的要求時(shí),根據(jù)各相關(guān)文件規(guī)定的要求采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善。

1.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

各管理處通過(guò)不定期向客戶(業(yè)主)作意見(jiàn)征詢、問(wèn)卷調(diào)查、各部門(mén)主管通過(guò)每周例會(huì)、內(nèi)部溝通、日常巡視、定期的檢查,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量,若發(fā)現(xiàn)不合格作及時(shí)改善。在服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量中如有未達(dá)到策劃、目標(biāo)要求時(shí),根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定的要求采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善。

1.2.5相關(guān)文件

ZZ-OP-13《內(nèi)部審核控制程序》

1.3不合格服務(wù)(物品)控制

按《不合格服務(wù)(物品)的控制程序》執(zhí)行。

1.4數(shù)據(jù)分析

1.4.1公司為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評(píng)價(jià)可以實(shí)施的改進(jìn),由相關(guān)部門(mén)對(duì)以下數(shù)據(jù)分析信息進(jìn)行收集、分析與改進(jìn)。

數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息:

a)客戶(業(yè)主)滿意的調(diào)查結(jié)果。

b)與產(chǎn)品要求的符合性。

c)過(guò)程中采取的矯正、與預(yù)防措施及改進(jìn)結(jié)果。

d)供方評(píng)價(jià)、選擇狀況。

1.4.2相關(guān)文件

ZZ-OP-17《數(shù)據(jù)分析程序》

1.5改進(jìn)

1.5.1持續(xù)改進(jìn)

a)公司應(yīng)通過(guò)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

b)公司應(yīng)通過(guò)以下方面對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),內(nèi)容可包括:

(1)質(zhì)量方針及目標(biāo)的實(shí)施情況

(2)審核結(jié)果

(3)數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(4)管理評(píng)審結(jié)果

(5)其它需采取糾正和預(yù)防措施的情況

對(duì)于需改進(jìn)的方面,制定持續(xù)改進(jìn)方案,方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。實(shí)施結(jié)果應(yīng)予以記錄。

1.5.2糾正和預(yù)防措施

a)利用適當(dāng)?shù)男畔?lái)源,如

與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的不合格記錄、管理記錄、現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄、客戶(業(yè)主)投訴和意見(jiàn)、::管理評(píng)審會(huì)議或其它會(huì)議提出的問(wèn)題、內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格、不利于質(zhì)量表現(xiàn)的趨勢(shì)等,各部門(mén)負(fù)責(zé)收集和整理實(shí)際的或潛在的不合格項(xiàng)目和信息,發(fā)現(xiàn)、分析、評(píng)審實(shí)際的或潛在的不合格及原因;

b)公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)確定糾正和預(yù)防措施要求,并批準(zhǔn)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施,相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)按糾正和預(yù)防措施要求落實(shí);

c)公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證;

d)管理者代表負(fù)責(zé)將糾正和預(yù)防措施的總體狀況提交管理評(píng)審,確保糾正和預(yù)防措施的持續(xù)性。

1.5.3相關(guān)文件

ZZ-OP-16《糾正和預(yù)防措施控制程序》

篇2:公司測(cè)量分析和改進(jìn)管理程序

公司管理手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)(總則)

為確保管理體系和過(guò)程的符合性,以及實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn),在對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)做出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí),應(yīng)考慮如下幾點(diǎn):

1.在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使企業(yè)獲益;

2.要考慮采取適宜的措施,而不是單純用于積累信息;

3.確定監(jiān)視和測(cè)量的方法,應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi);

4.應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。

5、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè),應(yīng)按照策劃的安排進(jìn)行,確保產(chǎn)品形成的各過(guò)程均應(yīng)進(jìn)行檢測(cè)。

為此制訂下述程序文件:

標(biāo)題

8.2.1顧客滿意程度的測(cè)量程序

8.2.2內(nèi)部審核控制程序

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量程序

8.2.4監(jiān)視和測(cè)量程序

8.2.5型式檢驗(yàn)控制程序

8.2.6合規(guī)性評(píng)價(jià)程序

8.2.7認(rèn)證證書(shū)、標(biāo)志管理控制程序

8.3不符合控制程序

8.4數(shù)據(jù)分析控制程序

8.5改進(jìn)控制程序

幼兒園食品安全應(yīng)急預(yù)案

篇3:酒店質(zhì)量測(cè)量分析和改進(jìn)工作程序

酒店質(zhì)量手冊(cè)--測(cè)量、分析和改進(jìn)

1.目的

規(guī)范測(cè)量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的策劃過(guò)程,確保策劃內(nèi)容符合實(shí)際需要。

2.適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:20008.1總則

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

4.職責(zé)

4.1管理者代表組織對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的識(shí)別、策劃和實(shí)施,并驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。

4.2各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各部門(mén)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作,收集各部門(mén)提供的有關(guān)顧客需求的信息,分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果,識(shí)別體系改進(jìn)的需要,確定改進(jìn)的項(xiàng)目。

5.3各部門(mén)對(duì)不符合體系的不適應(yīng)項(xiàng)目提出改進(jìn)的措施,經(jīng)管理者代表審核后實(shí)施。

5.4管理者代表組織對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

6.相關(guān)文件

《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》YZ/IH-QB029/2003

《預(yù)防措施控制程序》YZ/IH-QB030/2003