物業程序文件:統計分析及評定程序

1.目的

確定須收集、統計分析的數據信息,明確信息的來源和統計分析方法,以證實公司質量管理體系的適宜性和有效性,并識別改進的機會。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

部門/崗位工作內容

品質管理部負責與體系運行、顧客、服務方面的信息收集、統計和分析辦公室負責人力資源方面的信息收集、統計和分析

財務管理部負責財務數據的統計分析和核算

管理處按要求進行各類統計分析。

4.方法和過程控制

4.1統計項目及方法

類別計算方法及說明數據來源

統計頻率

統計部門

體系運行情況對體系文件修改、內外部質量管理體系審核、業務診斷、各類檢查、各類糾正和預防措施(包括外部顧客滿意度調查、設施設備隱患、不合格服務、風險評估等)實施情況進行統計分析,明確須改進的方面。1、體系文件修改資料;

2、內外審資料;

3、業務診斷資料;

4、各類檢查報告;

5、糾正/預防措施報告;

6、顧客滿意度調查回應。每半年品

質管理部

可控事件發生數可控事件是指因管理服務疏漏引起的符合以下條件的事件:

A造成經濟損失;

B人身傷害;

C在管理服務區域發生的刑事案件;

D在管理服務區域發生的公共火災;

E受到業主、公司、公共媒體的正確批評。

各部門發生的各類突發事件。

每月品

質管理部

公共火災發生數在管理服務區域發生的公共火災。各部門發生的各類突發事件。每月

火警有效控制率

(有效控制火警數÷火警總數)×100%

火警是指已引起火情,但因采取及時、有效措施而未轉化為火災的火情。

各部門發生的各類突發事件。

每月品

質管理部

顧客滿意度(5*很滿意數+4*滿意數+3*一般數+2*不滿意數+1*很不滿意數)÷各級評價數之和顧客滿意度調查每年品

質管理部

顧客有效投訴率(顧客有效投訴單數÷已辦理入住總戶數)×100%

有效投訴:指投訴到管理處以外的由于物業管理服務不到位或對各項業務監控不嚴、服務人員技能欠缺等導致顧客不滿,通過口頭、電話、信函和網絡等形式反映的抱怨。各部門月投訴統計表及處理記錄表。每月品質管理部/管理處

顧客投訴處理率(成功處理投訴數÷投訴總數)×100%

1、成功處理的投訴:對投訴按時處理、回應、跟蹤,領導認可;投訴無升級、無媒體曝光。

2、投訴總數:統計期內一類投訴總數,對于同一投訴多次多人提出或跟貼,按一件投訴統計。各部門月投訴統計表及處理記錄表。每月

品質管理部/管理處

供方物資/服務質量物資按不合格次數,服務按不合格項數統計;使用部門對供方滿意度計算公式:同顧客滿意度。1、物資/服務不合格數統計;

2、使用部門對供方滿意度調查結果。品質管理部:每年

管理處:清潔、消殺、綠化服務供方每月,設備設施服務供方每季度品質管理部/管理處

居家服務質量滿意度同顧客滿意度1、居家服務回訪;

2、顧客滿意度調查。品質管理部:每半年

管理處:每月品質管理部/管理處

居家服務及時率統計期內及時服務單數/服務總單數

及時服務:根據預約或急修限定時間按時提供報務。1、居家服務回訪;

2、日常接收的各類信息。品質管理部:每半年

管理處:每月品質管理部/管理處

居家服務返修率統計期內服務返修單數/服務總單數

服務返修:因服務不符合要求或顧客不滿意而須再次提供服務。1、居家服務回訪;

2、日常接收的各類信息。品質管理部:每半年

管理處:每月品質管理部/管理處

員工滿意度同顧客滿意度員工滿意度調查。

每半年辦公室

員工離職率統計期內已轉正員工離職人數÷統計期末部門在編總人數人事軟件或相關人事資料。每半年

經營管理指標完成情況團隊建設;品質業務開展;經營指標完成情況;1.業務診斷資料;

2.各類檢查報告;

3.財務測算報告;

4.物業管理服務報告;

5.員工滿意度調查結果;

6.顧客滿意度調查結果。每年

財務考核指標根據集團標準計算各部門財務數據。

每月財務管理部

4.2統計分析可根據實際情況應用平均數、排列圖、四象限分析圖、柱狀圖、折線圖、餅分圖等工具。

4.3統計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時,應采取糾正或預防措施。

幼兒園食品安全應急預案

篇2:物業服務統計分析評定程序

深圳市萬科物業管理有限公司程序文件

名稱:統計分析及評定程序

1.目的

規范服務信息分析過程,明確信息的來源和信息的分析處理方式。

2.范圍

適用于公司質量目標考量的常規數據統計、分析和計算方法;客戶需求分析及相關質量成本的控制。

3.職責

3.1品質管理部負責質量目標中有關可控事件發生數、公共火災發生數、火警有效控制率、顧客滿意度、顧客投訴處理率指標的信息收集、統計和分析。

3.2品質管理部負責家政及維修服務質量滿意率指標的信息收集進行統計和分析,并負責顧客需求分析及新增服務項目可行性分析。

3.3人力資源部負責專業技術人員持證上崗率、員工滿意度、員工流動率指標的信息收集、統計和分析。

3.4財務管理部負責相關成本費用的統計和核算。

4.方法和過程控制

4.1可控事件發生數

4.1.1可控事件發生數的統計分析由品質管理部負責。

4.1.2輸入資料:

A.部門報送的與可控事件有關的突發事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.1.3統計方式

可控事件發生數=已證實的負有管理責任的治安、消防與車輛管理事件之和

4.2火警有效控制率

4.2.1火警有效控制率指標的統計分析由品質管理部負責。

4.2.2火警有效控制數是指已引起火情,但因采取及時、有效的措施而未轉化為火災的火警數量。

4.2.3輸入資料

A.部門報送的與可控事件有關的突發事件;

B.部門信息快報;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

D.公共傳媒及其它外部信息;

4.2.4計算方式

火警有效控制率=(火警有效控制數÷火警總數)×100%

4.3公共火災發生數

由品質管理部負責對管理服務區域內發生的火災數進行統計。

4.4顧客滿意度

4.4.1顧客滿意度指標的統計分析由品質管理部負責。

4.4.2輸入資料:《顧客意見調查表》

4.4.3相關說明

《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級,且各自權重數為:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

4.4.4計算方式

5*很滿意數+4*滿意數+3*一般數+2*不滿意數+1*很不滿意數

顧客滿意度=(回收樣本有效總數/有效放發總數)×100%

4.5顧客有效投訴率

4.5.1顧客有效投訴是指由于物業管理服務不到位而導致的顧客投訴

4.5.2顧客有效投訴率以小區/大廈已辦理入住的總戶數為計算依據,由品質管理部負責統計.

4.6顧客投訴處理率

4.6.1顧客投訴處理率由品質管理部負責統計。

4.6.2定義:

A.成功處理投訴是指:對投訴按時處理、回應、跟蹤,領導認可;投訴無升級、無媒體曝光。

B.投訴總數:固定時間段內一類投訴總數(同一內容的投訴計為一次投訴)。

4.6.3輸入資料

A.各部門上報的月度顧客投訴(建議)及處理情況;

B.顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等方式投訴到公司、客戶服務熱線、地產公司、集團公司及政府有關部門的投訴;

C.其他部門及相關人員反饋信息;

4.6.4計算方式

顧客投訴處理率=(成功處理投訴的數量/投訴總數)×100%

4.7居家服務質量滿意率

4.7.1居家服務質量滿意率指標由品質管理部負責統計分析。

4.7.2輸入資料:各管理處上報的家政及維修服務資料(家政服務軟件)。

4.7.3計算方式:

居家服務質量滿意率=(回訪客戶滿意數÷成功回訪總數)×100%

4.8顧客需求分析及新增服務項目可行性分析

顧客需求分析及新增服務項目可行性分析由品質管理部負責、財務管理部及相關部門協助參照《顧客滿意度測評程序》執行。

4.9專業人員持證上崗率

4.9.1專業人員持證上崗率的統計分析由人力資源部負責。

4.9.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.9.3計算方式

專業人員持證上崗率=部門專業人員持證人數÷部門在職專業人員總數

4.10員工滿意度

4.10.1員工滿意度的統計分析由人力資源部負責。

4.10.2輸入資料:《員工滿意度調查表》。

4.10.3計算方式

員工滿意度=所有被調查員工各項目滿意度之和÷被調查員工總數

4.10.4相關事項:員工各項目的滿意度計算方式參照顧客滿意度的計算公式。

4.10.5輸出資料:《員工滿意度調查報告》

4.11員工流動率

4.11.1員工流動率的統計分析由人力資源部負責。

4.11.2輸入資料:部門人事軟件或相關人事資料。

4.11.3計算方式:

某段時間內已轉正的離職員工人數

員工流動率=

該段時間末部門在編總人數