物業(yè)程序文件:不合格的識(shí)別與處理程序

1.目的

識(shí)別服務(wù)過程中及體系運(yùn)作過程中的不合格項(xiàng)并及時(shí)有效處理。

2.范圍

適用于公司各管理處/部門。

3.職責(zé)

部門/崗位工作內(nèi)容

品質(zhì)管理部識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處、部門對(duì)不合格的識(shí)別、糾正

其他職能部門根據(jù)各自職能職責(zé),識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處對(duì)不合格的識(shí)別、糾正。

管理處/部門負(fù)責(zé)人

識(shí)別服務(wù)過程不合格并監(jiān)督、指導(dǎo)本管理處/部門對(duì)不合格的識(shí)別、糾正

所有員工有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)生的不合格,并落實(shí)糾正措施。

4.方法和過程控制

4.1不合格包括:內(nèi)部外部審核發(fā)現(xiàn)的問題、公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器。

4.2對(duì)以上不合格,各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求采取措施,必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.3管理處發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為,由識(shí)別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)檢查記錄,并由責(zé)任部門或人員制定、落實(shí)糾正措施,

4.4如果不合格與顧客有關(guān),在不合格服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)場,無論何種原因,識(shí)別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員首先向顧客致歉,并立即中止不合格服務(wù),通知主辦/主管或以上職務(wù)的人員前來處理。

4.5公司通過下列一種或幾種途徑,處置不合格服務(wù):

A采取措施,消除發(fā)現(xiàn)的不合格;

B對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工;

C對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整;

D對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。

4.6在下列情況下,可以適當(dāng)降低服務(wù)收費(fèi):

A因服務(wù)人員過失,導(dǎo)致顧客投訴,而顧客不接受返工時(shí)。

B因家政服務(wù)或戶內(nèi)維修材料質(zhì)量問題,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

4.7在下列情況下,經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意,可以適當(dāng)對(duì)顧客做出賠償:

A因工程遺留問題,嚴(yán)重影響顧客入住或生活起居。

B損壞顧客物品。

C對(duì)顧客聲譽(yù)造成影響。

D公開顧客隱私。

E因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟(jì)損失。

5.支持性文件

TJzzWY7.4-Z01《采購管理程序》

TJzzWY7.6-G01《儀器儀表管理控制程序》

TJzzWY8.2.2-Z01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

TJzzWY8.3-K01《顧客投訴處理程序》

TJzzWY8.2.3-A01《突發(fā)事件管理控制程序》

TJzzWY8.5.2-Z01《糾正措施實(shí)施程序》

篇2:深圳VK不合格識(shí)別處理程序

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件

名稱:不合格的識(shí)別與處理程序

1.目的

識(shí)別不合格并及時(shí)有效處理。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門對(duì)不合格的處理。

3.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查服務(wù)過程,并對(duì)不合格服務(wù)做出評(píng)價(jià)。

3.3經(jīng)部門經(jīng)理授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查服務(wù)過程,主辦/主管及以上職務(wù)的人員對(duì)不合格服務(wù)是否需要全部返工、返修和降低服務(wù)收費(fèi)有權(quán)作出決定。事后須向部門經(jīng)理匯報(bào)。

3.4每位員工都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)生的不合格的責(zé)任。

4.方法和過程控制

4.1不合格包括:內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題,公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器。

4.2對(duì)以上不合格,各相關(guān)部門應(yīng)按有關(guān)程序要求采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.3部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為,由識(shí)別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)檢查記錄,并由責(zé)任部門或人員制定、落實(shí)糾正措施,必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

4.4如果不合格與顧客有關(guān),在不合格服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)場,無論何種原因,識(shí)別出不合格的員工和有關(guān)服務(wù)人員首先向顧客致歉,并立即中止不合格服務(wù),通知主辦/主管或以上職務(wù)的人員前來處理。

4.5在下列情況下,可以適當(dāng)降低服務(wù)收費(fèi):

A.因服務(wù)人員過失,導(dǎo)致顧客投訴,而顧客不接受返工時(shí)。

B.因家政服務(wù)和家庭維修材料質(zhì)量問題,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。

4.6在下列情況下,經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人同意,可以適當(dāng)對(duì)顧客作出賠償:

A.因工程遺留問題,嚴(yán)重影響顧客入住或生活起居。

B.損壞顧客物品。

C.對(duì)顧客聲譽(yù)造成影響。

D.公開顧客隱私。

E.因管理責(zé)任導(dǎo)致顧客直接經(jīng)濟(jì)損失。

4.7根據(jù)造成不合格的原因及性質(zhì),對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)處理。

4.8負(fù)責(zé)處理4.5和4.6條款內(nèi)容的管理人員,應(yīng)將處理情況及糾正措施記錄在《不合格服務(wù)個(gè)案表》上。

5.支持性文件

VKWY7.4-Z01《采購管理程序》

VKWY7.4-Z02《服務(wù)項(xiàng)目外包控制程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器設(shè)備管理程序》

VKWY8.2.2-Z01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

VKWY8.3-G01《顧客投訴處理程序》

VKWY8.3-Z02《突發(fā)事件處理程序》

VKWY8.5.2-Z01《糾正措施實(shí)施程序》

6.質(zhì)量記錄表格

VKWY8.3-Z01-F1《不合格服務(wù)個(gè)案表》