金科物業項目投訴處理流程

1目的

規范公司投訴處理工作,迅速處理客戶投訴,提高業主滿意度,維護公司信譽,促進質量改善。

2適用范圍

適用于業主(住戶)針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

3職責

3.1公司總經理負責重大投訴處理。

3.2管理處主任負責重要投訴處理。

3.3物業助理負責處理一般性投訴及匯報給管理處主任。

3.4管理處各部門主管負責協助物業助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時向管理處反饋投訴處理信息。

3.5客戶服務管理員負責投訴現場接待、回訪工作。

3.6物業管理公司客戶服務中心負責業主(住戶)投訴的接待、協調、處理、回訪,對各管理處的投訴處理監督,全公司投訴事項的匯總、分析。

4程序要點

4.1處理投訴的基本原則

4.1.1換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自已所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

4.1.2接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針,嚴禁與業主(住戶)進行辯論、爭吵。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自已和公司的機,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通的目的。

4.1.4富有同情心,了解住戶的疾苦,從而在投訴的處理中能以正確的心態應對。

4.2投訴處理流程圖(附后)

4.3投訴界定

4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業主(住戶)多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責任給業主(住戶)造成重大經濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內沒有解決的。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位,有過失而引起的投訴。

4.3.3一般性投訴

一般性投訴是指因公司的設施、設備和管理服務有限給業主(住戶)造成的生活,工作造成不便或是服務人員在工作中有輕微的失誤給業主(住戶)帶來影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當接到業主(住戶)投訴時,前臺客戶管理員首先應代表被投訴部門向業主(住戶)表示歉意,并立即在《業主(住戶)投訴處理登記表》中作好準確、詳細記錄。

a)記錄內容如下:

――投訴時間、投訴人、所居住的戶位、聯系方式;

――被投訴人或被投訴部門;

――投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

――業主(住戶)的要求

b)接待業主(住戶)時應注意:

――請業主(住戶)入座,耐心傾聽業主(住戶)投訴,適時地與住戶進行交流,并如實記錄;

――必要時,通知物業助理或管理處主任出面了解情況,并作相應解釋。

4.4.2投訴的處理承諾

a)重大投訴,當天呈送公司總經理進行處理程序;

b)重要投訴,接待后半小時內轉呈管理處主任進行處理程序;

c)一般性投訴,立即進行處理,并在住戶要求的期限內解決。

4.5管理處工作人員根據投訴內容10分鐘內將《業主(住戶)投訴處理登記表》發送到被投訴部門,由被投訴部門的負責人在《投訴處理匯總表》上簽收。管理處工作人員應將重大投訴及重要投訴經管理處主管當天轉呈管理處主任或公司總經理。

4.6投訴處理內部工作程序

4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將投訴事項處理完畢,并按《業主(住戶)投訴處理登記表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業主(住戶)投訴處理登記表表》交到管理處,管理處工作人員收到返回的《業主(住戶)投訴處理登記表》后,在《投訴處理匯總表》上作出記錄,存入業主檔案,將處理結果反饋給業主(住戶)并進行回訪。

4.6.2公司總經理,物管公司客戶服務中心分部,管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后,應認真分析,并按法律法規、公司相關文件的規定處理。

4.7其他形式的投訴(如信函),管理處參照本程序辦理。

4.8對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態度,耐心作好解釋工作。

4.9對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

5記錄

JK-QP7.2.3.C-F1《業主(住戶)投訴處理登記表》

QPI-GL-C-F027《投訴處理匯總表》

投訴處理流程:

接待投訴

作投訴記錄

有效投訴無效投訴

一般性投訴重要投訴重大投訴耐心作好解釋工作作出承諾作出承諾上報公司經理登記備案

上報主管上報管理處主任召開辦公

物業助理管理處主任公司經理

組織解快組織解決組織解決

進行回訪,并歸檔

篇2:房地產中介投訴處理流程方法規定

Ⅰ、中介店及經紀人被投訴的處理

因服務質量或其他原因引起的客戶對中介店和經紀人的非惡意投訴,區域分部將做如下處理:

(一)、客戶因服務質量或其他原因對中介店進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

(二)、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴,武漢區域將對該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統里進行通報批評。

(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經紀人在整個業務履行過程中有無主觀過錯。

Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理

(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實際情況不符,需在5日內做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體,逾期未做出澄清的,區域分部將視為所曝光情況屬實,并采取以下處罰措施:

1、客戶向報社(任何報社)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在媒體曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店200元的罰款。

2、客戶向電視媒體(任何電視臺)投訴其中介店服務問題或違規操作行為,并在電視臺曝光,經查實后,給予被曝光中介店向體系內其他中介店每家中介店500元的罰款。

(二)、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至武漢區域財務部,此罰款為武漢區域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

Ⅲ、投訴處理規則

(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當,導致投訴升級至區域分部或行業主管單位,則無論是不是因中介店原因造成投訴,區域分部均將對當事中介店進行相應處罰。

(二)、區域分部將在年底對年度發生的投訴進行匯總,除惡意投訴外,投訴累計數量前三名的中介店,區域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

(三)、中介店投訴客戶處理時間原則上為2個工作日內完成,如在規定時間內未能完成投訴處理或客戶對中介店處理結果不滿意,則轉至區域進行解決,區域分部除按規定對中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費用500元;區域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經營合同》第7.4.11款。

(四)、除本章第三部分第二條規定的中介店年度投訴累計數量將進行罰款外,對于日常產生投訴的中介店處罰標準,將按照本章第六部分《中介店違規行為處罰辦法》另行計算。

(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區域分部調解或處理,則投訴方應在3日內向區域分部提交書面材料,區域分部將在5~7個工作日將《投訴處理通知單》及相關材料轉交至被投訴方要求其進行回復并做出解釋說明,并根據解釋說明做出調解回復及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關材料5日內作出回復或解釋說明,區域分部將自動作出有利于投訴方的調解回復及最終處理意見。

Ⅳ、客戶投訴處理工作流程

Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇3:X酒吧處理客人投訴處理流程

一、投訴的產生

1、迎賓出言不遜,客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務員說話不客氣,出品時間太長。

3、對出品不滿意,如出品的味道,食物有雜質、變質。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、埋單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠是對的,不要與客人發生爭執。

2、耐心聽取并接受客人投訴。

3、找出原因,立即采取措施,切勿延時。

4、如遇嚴重投訴,請立即知會上級或經理。

三、客人投訴處理分析提要

當接到客人投訴時,無論任何職級,都需要及時處理:

1、如非職權可解決,無論聆聽客人的任何投訴,都要用紙筆記錄下來,表示關心及重視,并立即上報上級處理,切調解決問題。

2、在交給上級處理時,要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報上級主管),有什么要求

3、在第二次接觸客人前,處理投訴要清楚客人有什么問題,在自己處理的職權范圍內擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前,不要在問客人:“有什么問題”應保持冷靜、誠懇,認同客人的態度,在重復一次所知的問題,征詢客人是否如此,如有不明之處,以誠懇態度弄清楚問題。

5、在問題清楚后,立即想客人提供可行的建議和解決方案,處處顯出關心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復,要盡量耐心聆聽,在不抵觸公司原則下,認同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時,身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲笑等行為,這樣只會加深對方之反感,對解決問題無濟于事。

8、若客人投訴內容不屬自己職責范圍,也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴,應表明自身身份后聽取客人意見,表示對客人投訴問題的重視,立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容,并將介紹給客人,由負責人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠是對的,但也未必要揭穿客人錯誤,令其下不了臺,這樣可能令你獲得一時之快,但最終損失的仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的,是解決問題研究的對與錯,除非客人的要求抵觸公司之規則,或過分要求,如有可能的話,都應盡量滿足客人。

11、在處理投訴中,要照顧對方之情緒,并且讓客人知道問題正在處理中,使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。

12、投訴問題解決后,由處理者向客人詢問其對結果是否滿意,并向客人致謝,感謝對方提出意見使公司進步。