金科物業特約服務作業流程

1目的

保證為業主提供公共性服務以外的及時、方便、滿意的特約服務。

2適用范圍

適用于金科物業管理有限公司各管理處為業主提供的各類特約服務。

3職責:

3.1公司總經理負責審批《特約服務項目及價格一覽表》。

3.2管理處主任負責處理特約服務過程中發生的重大問題。

3.3管理處前臺服務人員負責提供或安排人員為客戶提供特約服務,監督服務質量,協調處理特約服務過程中的一般問題。

3.4財務收費人員負責收取特約服務費用。

4程序

4.1管理處主任每年1月份根據年度的客戶滿意度調查問卷總結業主的建議及意見,分析提供各類特約服務項目的必要性和可行性,按照質價相符的原則,擬定管理處本年度特約服務項目及價格,報公司總經理審批。

4.2公司總經理批準的《特約服務項目及價格一覽表》由管理處主任指定管理處前臺服務人員以適宜的方式公告業主。公告方式可分為下列幾種:

4.2.1在管理處醒目位置張貼。

4.2.2在小區宣傳欄張貼。

4.3特約服務項目,可包括不限于下列幾種:

4.3.1為業主(住戶)提供的室內設施安裝及維修服務。

4.3.2為業主(住戶)提供的代養花木服務。

4.3.3商務服務:電話、傳真、復印、打印。

4.3.4代訂機票、代訂報刊、代訂鮮花、代辦電話安裝。

4.3.5接受業主委托代理的物業租賃。

4.3.6代叫出租車、代叫早服務。

4.3.7家政服務。

4.4管理處前臺服務人員根據業主要求提供特約服務的信息將業主的姓名、房號及聯系電話、服務項目登記于《工作日志》中。

4.5管理處前臺服務人員根據《工作日志》中的服務項目填寫《報事處理單》,安排服務人員上門服務。服務完畢,要求業主在《報事處理單》上簽字確認。

4.6前臺服務人員根椐《特約服務項目及價格一覽表》中的具體服務項目向業主(住戶)收取資金。

4.7管理處前臺服務人員注意監督特約服務的質量,及時回訪,并將難以處理的重大問題報告給管理處主任。

4.8業主(住戶)對有償服務的投訴,按《投訴處理流程》處理。

4.9管理處每年至少應對客戶的特約服務進行一次滿意度調查,必要時,修訂服務項目及價格,改進服務質量。

5記錄

JK-QP6.3.C-F6《報事處理單》

6相關支持文件

6.2《投訴處理流程》

6.3《報事管理流程》

篇2:物業特約服務項目服務流程

物業特約服務項目及服務流程

尊敬的小區業主:

為了更好的為小區業主服務,根據小區特點,特制訂以下特約服務管理辦法及收費標準:

有償特約服務

一、有償特約服務報修流程

1、前往服務中心報修所需服務項目;

2、電話報修所需服務項目;

報修服務電話:

申報須知:請您將樓號、單元號、戶號、聯系電話、報修事項、要求提供服務的時間、服務要求等一并說明,以便及時與您聯絡。

二、有償服務維修流程

1、物業服務中心接收有償服務信息的人員填寫特約聯絡單,通知項目工程維修人員;

2、項目工程維修人員根據報修內容上門查看后并進行維修報價(以公布的收費標準為據);

3、業主同意維修報價后,工程維修人員在進行維修,維修完成后維修人員出具票據,業主對維修結果在驗收單簽字確認后,將維修單返回物業服務中心;

4、維修費用收取,由物業服務中心開票,物業服務中心人員或維修人員對被維修業主收取維修費用。

三、服務六承諾

1、上門維修時維修人員應主動向業主表明身份并出示自己的工作牌。

2、維修人員需向業主公開出示有償服務價目維修單,公開服務流程,并按價目維修單標準收費。

3、維修人員收到信息后在不影響正常工作的情況下,到現場進行查看后并實施維修,維修完成后現場清理到位,同時請業主驗收維修處理結果并簽字確認。

4、不能利用工作之便向業主或顧客索取維修費用以外的其他好處。

5、不準在上班時間影響項目正常的維修工作或有損公司形象的兼職活動。

6、不準利用公司財產損害公司利益而謀取個人利益;不準假借公司名義以不正當手段從事私利活動。

服務監督投訴電話:

四、維修事項說明

1、收費標準

(1)、物業服務中心提供材料維修的項目按照以下標準收取:

維修費用=維修費+材料費

(2)、業主自行購買材料維修的項目按照以下標準收取:

維修費用=維修費

2、業主可以選擇由物業服務中心提供材料,也可以自行購買材料。

3、材料價格隨意性較大,業主要求代購材料時須向業主報材料單價,經業主同意后方能代為購買,物業服務中心提供維修材料價格時,將以物業服務中心倉庫領料單上顯示的采購價為準(蓋有物業服務中心印章材料報價單)。

4、對于不在本菜單的維修項目,視情況另行報價。

無償特約服務

一、無償特約服務流程

1、前往物業服務中心申報所需服務項目;

2、電話申報所需服務項目;

服務電話:

申報服務須知:請您將樓號、單元號、戶號、聯系電話、要求提供服務項目等一并說明,以便及時與您聯絡;

3、物業服務中心客服人員填寫特約服務單;

4、物業服務中心客服人員電話回復相關事項。

服務監督投訴電話:

序號服務項目備注

1代辦收訂報刊、雜志、特快傳遞

2代訂牛奶

3代辦安裝寬帶、電話

4代租賃房屋

5房地產貸款評估咨詢

6代業主聯系搬家公司

7代業主聯系上門開鎖

8裝修咨詢