物業客服手冊--大堂助理工作規程

目的

為提高服務質量,明確工作流程,為業戶提供優質的服務。

適用范圍

適應于**大堂助理日常工作。

職責

客戶服務主管對客服值班工作進行檢查。

大堂助理班長負責每月底編制下月《大堂助理值班表》,報客戶服務主管審批。

大堂助理按要求進行工作。

內容

序號項目類別處理流程原則

1對出入大堂人員的控制認識的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進入;

2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門,并提醒其下次帶卡。熟悉本責任區內業戶的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經常出入時間等。

2不認識但自稱業戶且無卡和密碼1)請其通過對講與該房住戶聯系,得到許可后方可幫其開門;

2)如該房內無人則詢問其姓名并與業主/住戶資料核對無誤后開門讓其進入,然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤;

3)在記錄本上記錄。

3非住戶公司領導(附名單)1)如認識,應主動打招呼,叫出領導稱呼(如某總),放行;

2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

4公司員工1)查驗其工作證,無誤,放行;

2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息,有外人來訪已確認,則開門讓其進入。

2)如無大門崗保安員信息,有外人來訪時:

a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址;

b)通過對講系統詢問被訪者(對于特殊業戶通過中控室詢問業戶),得到許可后放行;

c)記錄在《來人來訪記錄表》上。

5政府部門人員進入1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

7參觀人員1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

8持"出入證"人員(如裝修、送報、送奶等)1)查驗出入證;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄;

3)放行。

9出入大堂物品的控制進入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運材料(開電梯)、"走樓梯"等,需憑管理處開具的有效憑據。

2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入大堂。

10物品出大堂1)對攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》;

2)核對放行條的內容與實際物品是否相符,如不相符應請其到管理處重新填寫。

12環境衛生、公共設施1)發現有人為破壞環境衛生或公共設施的要及時制止;

2)在《值班記錄表》上記錄。

13信息的收集住戶反映意見、建議應認真傾聽并記錄在《值班記錄表》,并通過對講機立即通知前臺接待,如內容涉及保密事項,應當面通過前臺接待轉告。

走訪每月對業戶進行走訪并記錄在《業戶訪問記錄》中,月底交客戶服務主管。

14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務工作,認真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況,并在洗衣單上注明,將洗衣單(紅單)交于業主;與干洗店工作人員做好交接工作,并做好記錄。

2)主動上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺接待協助。

15外來人員提出要求幫助提供,對不能自行完成的工作應禮貌的告知其另尋幫助。

16其他1)維護責任區內的環境清潔衛生。

2)做好交接班工作,跟進遺留事項。

5.0記錄

5.1《值班記錄表》

5.2《來人來訪記錄表》

5.3《業戶訪問記錄》

篇2:HG酒店大堂助理服務禮儀標準

大堂助理服務禮儀標準

●基本要求

話務工作的基本要求是:聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

●接聽電話的禮儀

(1)“三響之內”接洽

所有來電話,務必在三響之內接洽,以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發話人擱在一邊,這是不允許的。

(2)先問好,再報單位,再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通話、粵語,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“你叫什么名字?”“你是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

(3)避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

我們可以將心比心,假如你去打電話,如果碰上對方說話生硬,很不禮貌的問:“哎!找誰?”、“不在”,咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問:“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說:“不知道,真羅嗦!”或者說:“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來呢?真討厭!”此時你的心情如何?一定是頓時感到不愉快,倒不是因為沒找到你要找的人,而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心,接電話要遵循“己所不欲,勿施于人”的原則。

(4)電話接線要迅速準確

下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心。通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂住聽筒。

(5)注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清楚的地方,要復述客人的話,以免搞錯。聽電話時要注意禮貌,仔細聆聽對方的講話,要把對方的重要話進行重復和附合,應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知,應致謝。如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關注。

(6)做好記錄

若是重要的事,應做記錄。記錄時要重復對方的話,以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話,如果電話上定不下來,可告知對方待請示領導后,再通電話決定。

(7)通話完畢

通話結束時,應說“謝謝您!”通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

●電話總機接線員打電話的禮儀

(1)說話要直截了當

員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距半英寸為宜,使用正常的

語調,說話直截了當,開門見山。

(2)做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應做好各項準備,如各種表格、數據、圖表和有關內容。

(3)禮貌地接聽電話

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應提供幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉給某一個可以代替的人,或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容:

①受話人姓名;

②發話人姓名及公司;

③發話人電話號碼及分機號碼;

④發話人所在的城市;

⑤電話留言;

⑥要求的和允許的活動;

⑦通話的日期和時間;

⑧記錄人姓名。

(4)禮貌地中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下,他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待,應告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。

(5)禮貌地轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時,才能將電話轉過去,應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。