物業(yè)客服手冊(cè)--大堂助理工作規(guī)程

目的

為提高服務(wù)質(zhì)量,明確工作流程,為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

適用范圍

適應(yīng)于**大堂助理日常工作。

職責(zé)

客戶服務(wù)主管對(duì)客服值班工作進(jìn)行檢查。

大堂助理班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月底編制下月《大堂助理值班表》,報(bào)客戶服務(wù)主管審批。

大堂助理按要求進(jìn)行工作。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目類別處理流程原則

1對(duì)出入大堂人員的控制認(rèn)識(shí)的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入;

2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門,并提醒其下次帶卡。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。

2不認(rèn)識(shí)但自稱業(yè)戶且無(wú)卡和密碼1)請(qǐng)其通過(guò)對(duì)講與該房住戶聯(lián)系,得到許可后方可幫其開門;

2)如該房?jī)?nèi)無(wú)人則詢問(wèn)其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對(duì)無(wú)誤后開門讓其進(jìn)入,然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤;

3)在記錄本上記錄。

3非住戶公司領(lǐng)導(dǎo)(附名單)1)如認(rèn)識(shí),應(yīng)主動(dòng)打招呼,叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼(如某總),放行;

2)記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。

4公司員工1)查驗(yàn)其工作證,無(wú)誤,放行;

2)記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。

5外來(lái)人員訪問(wèn)住戶1)如收到大門崗保安員信息,有外人來(lái)訪已確認(rèn),則開門讓其進(jìn)入。

2)如無(wú)大門崗保安員信息,有外人來(lái)訪時(shí):

a)詢問(wèn)訪客姓名、被訪者姓名、住址;

b)通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被訪者(對(duì)于特殊業(yè)戶通過(guò)中控室詢問(wèn)業(yè)戶),得到許可后放行;

c)記錄在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上。

5政府部門人員進(jìn)入1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄。

7參觀人員1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄。

8持"出入證"人員(如裝修、送報(bào)、送奶等)1)查驗(yàn)出入證;

2)在《來(lái)人來(lái)訪記錄表》上記錄;

3)放行。

9出入大堂物品的控制進(jìn)入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運(yùn)材料(開電梯)、"走樓梯"等,需憑管理處開具的有效憑據(jù)。

2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入大堂。

10物品出大堂1)對(duì)攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》;

2)核對(duì)放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符,如不相符應(yīng)請(qǐng)其到管理處重新填寫。

12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1)發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止;

2)在《值班記錄表》上記錄。

13信息的收集住戶反映意見、建議應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《值班記錄表》,并通過(guò)對(duì)講機(jī)立即通知前臺(tái)接待,如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)面通過(guò)前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告。

走訪每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中,月底交客戶服務(wù)主管。

14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務(wù)工作,認(rèn)真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況,并在洗衣單上注明,將洗衣單(紅單)交于業(yè)主;與干洗店工作人員做好交接工作,并做好記錄。

2)主動(dòng)上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺(tái)接待協(xié)助。

15外來(lái)人員提出要求幫助提供,對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。

16其他1)維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2)做好交接班工作,跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。

5.0記錄

5.1《值班記錄表》

5.2《來(lái)人來(lái)訪記錄表》

5.3《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》

篇2:HG酒店大堂助理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

大堂助理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

●基本要求

話務(wù)工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

●接聽電話的禮儀

(1)“三響之內(nèi)”接洽

所有來(lái)電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接洽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。

(2)先問(wèn)好,再報(bào)單位,再用問(wèn)候語(yǔ)

這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通話、粵語(yǔ),或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。

接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ),例如,“請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō),只是一味地詢問(wèn)對(duì)方:“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

(3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

我們可以將心比心,假如你去打電話,如果碰上對(duì)方說(shuō)話生硬,很不禮貌的問(wèn):“哎!找誰(shuí)?”、“不在”,咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過(guò)去詢問(wèn):“他到哪里去啦?”對(duì)方便不耐煩地回答說(shuō):“不知道,真羅嗦!”或者說(shuō):“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快,倒不是因?yàn)闆]找到你要找的人,而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心,接電話要遵循“己所不欲,勿施于人”的原則。

(4)電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

(5)注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對(duì)聽不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌,仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話,要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合,應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知,應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴,接待要耐心,回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞,要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切,并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

(6)做好記錄

若是重要的事,應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話,以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話,如果電話上定不下來(lái),可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再通電話決定。

(7)通話完畢

通話結(jié)束時(shí),應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

●電話總機(jī)接線員打電話的禮儀

(1)說(shuō)話要直截了當(dāng)

員工在打電話時(shí),要直對(duì)著話筒說(shuō)話,嘴唇與話筒相距半英寸為宜,使用正常的

語(yǔ)調(diào),說(shuō)話直截了當(dāng),開門見山。

(2)做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

(3)禮貌地接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度,熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應(yīng)提供幫助,解釋要找的人不在,并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái),或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人,或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:

①受話人姓名;

②發(fā)話人姓名及公司;

③發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼;

④發(fā)話人所在的城市;

⑤電話留言;

⑥要求的和允許的活動(dòng);

⑦通話的日期和時(shí)間;

⑧記錄人姓名。

(4)禮貌地中斷電話

如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開一下,他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待,應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。

(5)禮貌地轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí),才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去,應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。