(一)服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規(guī)則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。

(二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經(jīng)理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業(yè)務引導。

(三)業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。

(四)差別服務。識別高、低端客戶,為優(yōu)質客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。

(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。

(六)低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料,辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。

(七)收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

(八)調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。

(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象,及時進行疏導,減少客戶等候時間;密切關注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

(十)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假,各行應安排稱職人員頂替,不得空崗。

(十一)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題,行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究,并采取有針對性的措施加以解決。

篇2:酒店大堂經(jīng)理職位說明書

酒店大堂經(jīng)理職位說明書

職位名稱:大堂經(jīng)理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標準填寫日期核準人

職位概要:

指導和管理對客人服務,確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務。

工作內容:

%主持大堂的各項服務工作,保證燈光、音樂效果;

%監(jiān)管前臺、服務員的工作質量;

%巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況;

%監(jiān)督整個酒店的運作,尤其夜間運轉;

%管理大型活動,并提供相關服務;

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業(yè)不限,大專以上學歷。

培訓經(jīng)歷:

◆受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經(jīng)驗:

◆3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理,有相關知識與管理經(jīng)驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范;

◆熟悉同行業(yè)競爭的動向,具有服務、質量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協(xié)調能力;

◆較流利的英語口語。

態(tài)度:

◆形象、氣質好,精力旺盛,綜合素質較好,具有服務意識;

◆有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環(huán)境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

篇3:銀行支行大堂經(jīng)理職責

銀行支行大堂經(jīng)理崗位職責

1、主動、熱情地招呼前來我行辦理各種業(yè)務的客戶,關注詢問客戶需求,對客戶進行相應的業(yè)務引導。

2、業(yè)務咨詢。準確、簡明地解答客戶的業(yè)務咨詢,指導客戶填寫單據(jù)、憑證。

3、根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當好參謀。

4、每日批閱客戶意見簿,接受現(xiàn)場各類客戶投訴,快速妥善地處理營業(yè)大廳內各類糾紛和突發(fā)事件,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。

5、負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、回單箱、飲水機、意見簿和宣傳資料等設施設備的整齊擺放和維護,保持整潔的服務環(huán)境;熟悉窗口業(yè)務分工,引導客戶到指定窗口辦理業(yè)務,維持客戶排隊順序;主動營銷自助設備業(yè)務,指導客戶自助操作,合理分流窗口業(yè)務;密切關注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金和人身安全。

6、在支行會計主管臨時離崗期間,由大堂經(jīng)理代理會計主管行使管理等相關職責。

7、嚴格執(zhí)行我行網(wǎng)點規(guī)范化服務要求,著裝規(guī)范,佩帶大堂經(jīng)理徽牌,提前十分鐘到崗做好班前準備工作;工作時間站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務于客戶之間;不得隨意空崗。

8、每日記錄工作日志,廣泛收集并登記市場信息和客戶信息,記錄重點客戶服務信息和客戶需求;及時歸納、分析和總結網(wǎng)點動態(tài),每周一次向支行行長匯報客戶的需求,提出我行服務和制度執(zhí)行等方面應完善的合理化建議。

9、協(xié)助會計主管做好銀企對賬工作,確保銀行和客戶資金安全。

10、配合柜員做好客戶相關業(yè)務的宣傳和推介、客戶回單派發(fā)及領導交辦的其他工作。