1.關于電梯出現故障時如何處理

當電梯出現故障時應及時撥打電梯值班聯系電話#,報告故障電梯的編號(西側里為電梯、東側外為電梯)及故障現象并及時在交接班本上做記錄(包括通知時間及對方姓名),及時檢查確認維修結果并作好記錄。

2.大堂背景音樂出現故障如何處理

當大堂背景音樂無聲音時,及時撥打中控室電話#,通知當班人員大堂無背景音樂并請其調試,同時在交接班本上做記錄(包括通知時間及對方姓名,以及恢復情況、時間等)。大堂經理

3.客人生病如何處理

向客人詢問病情,表示慰問與關心并征求客人的意見決定聯系醫護人員出診還是去醫院檢查。大堂要尊重客人的意愿并及時幫助聯系相關正規的醫院,任何情況下大堂不對客人的病情下結論,也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫務室購藥,請向客人婉轉解釋飯店的醫務室只對內部員工,不面對客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買,但必須請客人親自列出需代購藥品的名稱及數量并簽名。

4.客房部在查房時報丟失或損壞物品如何處理

首先確認丟失或損壞的物品為何物,如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問,直接請客人結賬離店。大堂負責簽此減免單證明情況,并由前廳部部門經理復簽后交客房部人員。

5.關于大堂背景音樂及照明燈開關的相關規定:

背景音樂由每天7:00---24:00播放,目前由負責。大堂照明燈除前臺頂燈24小時開啟外,其余燈根據實際情況開關。一般在24:00關閉,最后保留方格燈的大堂辦公桌臺燈、公共休息區域臺燈照明。

6.如何處理客人投訴:

在接到客人書面或是口頭投訴并處理后,一定要立即填寫投訴報告,要求:字跡工整、內容翔實、語言簡練并能準確地反映問題及處理結果。于第一時間內交與前廳部部門經理并抄報房務部經理,最后留存一份存檔。

7.關于在大堂酒吧簽單問題:

大堂根據工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費用。不允許為朋友或店內人員簽單,如有飯店內部人員要求大堂為其代簽,請直接讓其與前廳部部門經理聯系。

8.大堂設備管理:

請大堂在離開辦公桌時隨時將無線鍵盤鎖于抽屜中,將電話轉接到前臺后放入抽屜中。

9.關于VIP查房程序:

大堂在每日接班后打印出一份VIP預計到店報表,按照報表上的房間待相關部門將鮮花及水果放入房間后查房。大堂從前臺帶上事先準備好的房卡、鑰匙,由客房部的領班或服務員陪同檢查。首先由大堂測試房間鑰匙是否有效,再進行查房。發現問題隨時告之服務員改正并作好記錄。如果問題較嚴重應及時與飯店有關的訂房人聯系為客人更換其他房間。

10.關于接待VIP團隊的程序:

首先請詳細閱讀團隊的接待MEMO并了解相關信息(如到店時間、開專梯時間和一些特殊要求等)。按照MEMO上的規定檢查前廳各部門的準備情況,出現問題及時協調解決。專梯一般由大堂控制,事先應試梯以保證電梯運行良好。

篇2:國際酒店總經理日工作流程

國際酒店總經理一天工作流程

7:30-8:00巡視檢查工作

“一日之際在于晨”,總經理每天早晨上班后,堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作,可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況,還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經常接觸各部門的員工,可為大家留下對總經理的美好印象,同時在巡視過程中發現的問題為每日的工作晨會提供了素材。

8:00-8:30案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報刊,了解和掌握國內外當天及近期重大新聞和有關信息,為總經理提供一個外界信息思想源。特別是國內外一些旅游市場信息和飯店管理服務方面的信息,這樣有助于為總經理決策經理提供思路。

B.另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉管理方面的經營報告,了解飯店的經營運轉情況。總經理每天要閱讀的報告有:每日營業日報;每日出租率報告;每日水電氣的能耗日報;當日抵店客情預報;當日抵店的VIP客情報告;營運質檢(大堂、安全、設備狀況)報告;一周客情預報;一周VIP客人報告;一周會議計劃;一周團隊安排計劃;一周重大接待活動情況報告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來,各部門與總經理及時溝通信息。一些重要的事情和工作,一定要通過書面行文上報、經理簽字批署意見后下發執行,這充分體現了飯店運轉管理的規范化和程序化。

9:00-9:30每日工作晨會

從某種意見上說,飯店日常運轉管理工作,是從晨會開始的。通過晨會的召開,完成各相關部門通報(財務/前廳/銷售/工程/保安/其他)→各部門提出部門整體運作協調事宜→總經理做出相應工作指令→部門跟進措施的晨會工作程序。

9:30-11:00

根據每日工作晨會的內容,總經理做相應案頭處理工作,及時布置實施。主要內容是前次晨會未盡事宜和當日晨會提交事宜。

11:00-11:30

在做完案頭工作后,約見部門主管,處理其部門承辦/跟進/協調事宜。

11:30-12:00

巡視飯店對客營運服務系統(會議/前廳/大堂/其他營運區域)這段時間是飯店營運的高峰,住店和非住店客人消費相對集中,此時正是檢查飯店各主要營運部門服務質量的契機。

13:00-13:30案頭工作

根據中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關工作指令。

13:30-15:00參加部門會議

總經理可選擇性地參加會議。總經理參加飯店有關部門會議,通過對各部門互通情況,發現、協調、解決各相關部門協調上的問題與矛盾,總經理當場解決部際協調事宜,但不宜作為會議主持者下達工作指令。部門系統運轉會議須形成紀要,備忘在案。

15:00-16:30對外聯絡工作,拓展業務

飯店總經理,有時還要起到公關宣傳及促銷的作用。拜訪當地政府和有關主管部門,通報飯店經營管理情況,征得各方面的支持和協作。并走訪當地業界及企業,與特殊客戶增進友誼和感情,宣傳飯店產品,取得一定的社會影響。

16:30-17:30

案頭工作或在飯店公共消費區域做休閑式作晤談。這段時間是總經理與飯店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期,以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。

17:30-18:30

拜訪、約見住店VIP客戶。飯店經理經常拜訪、約見重要客人,讓他們感到有被人重視的感覺,起到了推銷、公關的作用。

18:30-20:30

誠邀VIP客人共進晚餐。總經理接待會見客人,當然是有重點、有范圍的。禮節性的拜訪、會見,如VIP賓客抵、離店時的迎來送往,主動看望VIP客人;促銷性的拜訪、會見和接待,與海內、外旅行社經理及代理商交談,就屬于這一類;征求意見、改進服務管理工作的拜訪會見,如主動征求常住客人和團隊陪同意見等。

23:00-24:00飯店夜間巡視

總經理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結束。此時的巡檢工作以飯店后臺為主,以安全為重。

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篇3:公司項目經理職責權利工作流程

公司項目經理職責、權利及工作流程

項目經理職責:

1、基本職責就是確保項目目標的實現,領導項目團隊準時、優質地完成全部工作。

2、與客戶溝通,了解項目的整體需求。并與客戶保持一定的聯系,即時反饋階段性的成果,和即時更改客戶提出的合理需求。

3、制定項目開發計劃文檔,量化任務,并合理分配給相應的人員。

4、跟蹤項目的進度,協調項目組成員之間的合作。

5、監督產生項目進展各階段的文檔,并與QA即時溝通,保證文檔的完整和規范。

6、開發過程中的需求變更,項目經理需要跟客戶了解需求,在無法判斷新的需求對項目的整理影響程度的情況下,需同項目組成員商量,最后決定是否接收客戶的需求,然后再跟客戶協商。確定要變更需求的情況下,需產生需求變更文檔,更改開發計劃,通知QA。

7、項目提交測試后,項目經理需了解測試結果,根據測試的bug的嚴重程度來重新更改開發計劃。

8、向上匯報。向上級匯報項目的進展情況,需求變更等所有項目信息。

9、項目完成的時候需要項目總結,產生項目總結文檔。

項目經理權利:

1、開發指揮權。項目開發人員的分配和調整。

2、技術決策權。主要是審查和批準重大技術措施和技術方案,以防決策失誤,造成重大損失。

3、申請協作權。項目發展出現不能解決的問題的時候,可以向上級申請協作。

4、考核成員權。考核項目組成員,視覺和測試組只考核組長。

必備流程:

1.每天下午5:00