大堂助理服務禮儀標準

●基本要求

話務工作的基本要求是:聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

●接聽電話的禮儀

(1)“三響之內”接洽

所有來電話,務必在三響之內接洽,以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發話人擱在一邊,這是不允許的。

(2)先問好,再報單位,再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通話、粵語,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“你叫什么名字?”“你是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

(3)避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

我們可以將心比心,假如你去打電話,如果碰上對方說話生硬,很不禮貌的問:“哎!找誰?”、“不在”,咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問:“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說:“不知道,真羅嗦!”或者說:“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來呢?真討厭!”此時你的心情如何?一定是頓時感到不愉快,倒不是因為沒找到你要找的人,而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心,接電話要遵循“己所不欲,勿施于人”的原則。

(4)電話接線要迅速準確

下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心。通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂住聽筒。

(5)注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清楚的地方,要復述客人的話,以免搞錯。聽電話時要注意禮貌,仔細聆聽對方的講話,要把對方的重要話進行重復和附合,應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知,應致謝。如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關注。

(6)做好記錄

若是重要的事,應做記錄。記錄時要重復對方的話,以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話,如果電話上定不下來,可告知對方待請示領導后,再通電話決定。

(7)通話完畢

通話結束時,應說“謝謝您!”通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

●電話總機接線員打電話的禮儀

(1)說話要直截了當

員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距半英寸為宜,使用正常的

語調,說話直截了當,開門見山。

(2)做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應做好各項準備,如各種表格、數據、圖表和有關內容。

(3)禮貌地接聽電話

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應提供幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉給某一個可以代替的人,或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容:

①受話人姓名;

②發話人姓名及公司;

③發話人電話號碼及分機號碼;

④發話人所在的城市;

⑤電話留言;

⑥要求的和允許的活動;

⑦通話的日期和時間;

⑧記錄人姓名。

(4)禮貌地中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下,他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待,應告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。

(5)禮貌地轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時,才能將電話轉過去,應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

篇2:酒店開張禮儀培訓

酒店開張禮儀培訓

一、職業形象

1、個人儀容儀表(從頭到腳)

2、職業形象:制服干凈平整

3、出發前檢查以上兩個項目

二、紀律要求

1、及時到位

2、不要出現多余沒有必要的動作:如摸鼻子及臉部、掏口袋、東張西望、大聲說私話、雙手抱胸等等動作,語言舉止文明(引起賓客的誤解:員工不在呼酒店的開張、員工看不起貴賓、員工有情緒、員工不關注賓客及開張、員工很勞累無精打采、)

3、集合地點與時間:

三、方陣要求

1、隊列整齊(進場、站場及退場,保持整齊隊形)

2、高矮順序合理(每人記住自已的位置)

3、每次進場與退場均由每隊前一名(優秀員工)人員帶隊按指定方向行進。

4、進退場時均應保持隊形,不必要行進當中有多余行為

四、禮儀要求

1、每位發言人講話結束后均鼓掌,控制鼓掌的時間,一般為5秒到10秒,配合現場,不要人為影響主持。

2、每次鼓掌的聲音最好能控制好,不要太小聲(別讓氣球跑了)

3、在結束時,目送所有的賓客及領導離開后,方可退場。

4、當貴賓剪彩時,所有的汽球同時放手升空(統一看指揮人員的汽球,賓客一剪,汽球上空,以營造氛圍)

5、熟記**酒店基礎知識,以便提問時能流利應答

6、雙手動作規范統一。

7、在開幕的過程當中,不要出現多余動作。特別是發言時。

五、禮儀小姐

關鍵點一、注意時機,要恰到好處(剪彩時機---當主持人說要剪彩時上前站在恰當的位置,以方便剪彩人員取放剪彩物品

關鍵點二、注意職業禮儀(控制好步速隊形、手勢、表情、身體語言)

篇3:某酒店員工禮儀培訓綱要

酒店員工禮儀培訓綱要

第一章、酒店員工日常通用服務禮儀

*微笑禮儀*稱呼禮儀*介紹禮儀*鞠躬禮儀*敬語服務*握手禮儀*注目禮儀

*舉手禮儀*助臂禮儀*遞接名片禮儀*帳單遞送禮儀*入坐交談禮儀

*同乘電梯禮儀*出入客房禮儀*乘車禮儀復習思考題

第二章、酒店員工電話服務禮儀

*總機服務概況*服務人員接聽電話禮儀*員工電話禮儀

*電話交談禮儀*電話服務的聲音要求*電話服務其他禮儀復習思考題

第三章、酒店問詢服務禮儀

*盡可能的滿足客人需求*注意形象,積極推銷賓館酒店

*掌握住客資料*熟悉使用先進的問詢設備復習思考題

第四章、酒店前臺服務禮儀

*前臺接待禮儀*前臺推銷禮儀*前臺工作禮儀*前臺坐式服務臺接待工作注意事項復習思考題

第五章體姿禮儀

第一節體姿禮儀的功能一、突出氣質展示風度二、表達情感勝過語言

第二節體姿禮儀的技巧

一、站有站功挺直如松(一)規范的站姿(二)禁忌的站姿

二、行有行姿從容穩直(一)正確的行姿(二)禁忌的行姿

三、坐有坐相文雅端莊(一)優雅的坐姿(二)禁忌的坐姿

四、屈膝并腿蹲姿優雅優雅蹲姿的基本要領蹲姿的禁忌

五、手勢語言重在規范(一)常見手勢的含義(二)規范手勢的應用(三)禁忌的手勢

六、面部表情真誠友好

面部表情即人的面部器官與肌肉組織在心理作用和神經系統支配下的狀態與位置。

(一)征神見貌情發于目(二)笑容各異微笑最佳復習思考題

第六章容貌禮儀

第一節容貌禮儀的原則

一、美化原則二、自然原則三、協調原則四、禮貌原則五、健康原則

第二節容貌修飾的技巧

一、容貌修飾的基礎

清潔養護(一)選擇合適的洗護用品(二)掌握正確的潔容方法

容貌的清潔與養護主要包括手部、臉部、頭部的清理工作。

二、容貌修飾的重點

面部化妝(二)化妝的基本技巧1、女士化妝的步驟與技巧2、男士美容的規范與重點

三、容貌修飾的點綴復習思考題

第七章、酒店宴會服務禮儀

*國際上通用的宴請形式*宴請準備禮儀*宴會服務員禮儀*團隊用餐服務禮儀

第八章、酒店配套娛樂服務禮儀第九章、酒店員工儀態訓煉

餐飲服務基本要求

禮節、禮貌:友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。

要求:語言美:談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象,用好敬語和準確地用好稱呼等。

儀容、儀表:

A儀表要求:

著裝:要整潔整齊,上班穿工作服務,經常保持整齊干凈,褲長合適,在消失這前更換,衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸,服務卡左胸前。不能將衣袖卷起,女服務員穿裙子,不可露出襪口,應穿肉鈀襪子。系領帶時,要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色,,并保持整潔。領帶扎正,臟了要洗,破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求:親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪,不留長指甲,不涂的指甲油,發式按酒店的規定要求,男士不留長發,發型不留過耳朵和后衣領,每天上班前刮臉修面,保持整潔。女服務員不留披肩發和怪民發型,頭發要理整齊。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。飯后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味東西,不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態,面貌自然。

女服務員上班可以淡妝打扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾,戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

行為準則:行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序,給賓客服務依據規格,按規定的程序有序進行,不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀,使賓客有賓止如歸的感覺,服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止,給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的,所以就需要服務員提高修養,適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。

行為的具體要求:站姿是基本功。

立姿:挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與戶同寬,身體不可東倒廿歪。站累時,腳可向前或向后伸半步或移動一下位置,但上身仍應保持正直。不可伸開太大,不可倚壁而立。

行態:走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。

坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏。

手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時,伸手,手指以肘關節為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言:語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語

1歡迎語:歡迎您來

我們酒店、歡迎光臨

2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝賀語:恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7道謝語:謝謝、非常感謝。

8應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。

9征詢語:請問您有什么事嗎(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。。。)請您。。。。好嗎

10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

11常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12專業語:歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務員應正確使用服務用語:語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。