物業客服手冊--前臺日常工作流程

目的

規范工作流程,提高工作效率。

適用范圍

適應于**的前臺接待工作。

職責

前臺值班人員嚴格按本流程進行工作。

客戶服務主管不定期對前臺值班工作進行抽查。

內容

序號項目內容

1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區的人員,包括業主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟:

a.確認是業主或業主委托的裝修負責人才能開具放行條,若租戶要搬物品出小區,必須經過業主同意。

b.指導業主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫,并讓業主在"辦證人"欄簽字確認。

c.放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認,管理處主任蓋章后交業主。

2裝修人員出入證所有在小區維修及裝修的人員如在一天以上的,都必須辦理出入證。辦理出入證步驟:

a.查看辦證人員出示經批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。

b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料,如姓名、房號、有效時限、身份證號等。

c.查看辦證登記本,確認辦證人是否是業主或裝修負責人,是否已超過規定的裝修期限,在沒有超過裝修期限的且在業主或裝修負責人被確認下,方可辦理。

d.請裝修負責人先到財務部交辦證押金(100元/人)及工本費(5元/人)。

e.在財務開據的收據上劃上"已辦"字樣,并收取辦證人員身份證復印件一張,相片一張(一寸)。

f.在出入卡上寫上辦證人基本資料,并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

g.裝修負責人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認,再到財務處蓋章。

3辦理裝修延期手續業戶在規定的裝修期限內(一般為3個月),未完成裝修工作,需延期者,則需到管理處填寫"裝修延期申請表",填寫程序如下:

a.確認填寫人為業主或裝修負責人,方可辦理此延期手續。

b.正確指導業主或裝修負責人填寫申請表。

c.將申請表交工程部主管審核后,報主任審批。

d.根據審批要求須交費用的,告之業主或裝修負責人先去交納費用。

e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件,切記不能在出入卡上涂改日期,必須重辦。

4辦理增加項目申請表業戶在裝修過程中或日常需做:打墻、打孔、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等,都必須到管理處申請,填寫"增加項目申請表"辦理程序如下:

a.確認必須是業主或裝修負責人才能辦理。

b.指導業主或裝修負責人正確填寫申請表。

c.將填寫的申請表交工程主管審核,主任審批后,復印一份留底存檔,原件交申請人。

5辦理動火許可證業戶需要用電焊,必須辦理動火許可證,辦理程序如下:

a.確認業主或裝修負責人方可辦理。

b.收取動火人的焊工證及身份證的復印件。

c.指導業主或裝修負責人正確填寫動火申請表。

d.把焊工證及身份證的復印件附于申請表后,交工程主管、安全主管審核,主任審批。

e.批示同意后,前臺值班人員開具動火許可證,并交主任蓋章,許可證復印一份存檔,原件交申請人。

6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認業戶身份。

b.指導業戶正確填寫開戶申請表。

c.要求業戶在開通登記本上簽字,標志已開通的業戶。

7網絡開通a.確認業主身份,如租戶申請需憑業主委托書。

b.指導業戶正確填寫入戶申請表格。

c.讓業戶拿申請表到財務處交初裝費(代收)。

d.收下業戶身份證復印件,并把粉紅單聯交業戶。

e.在網絡登記本上做好相關登記。

f.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網通公司。

8辦理網絡變更手續網絡變更一般內容有:變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復機等。

a.確認業主身份,如租戶申請需憑業主委托書。

b.根據業戶變更的需要正確填寫變更表,并收下業戶身份證復印件。

c.到財務交繳相關費用。復機需要交20元手續費,增加信息需預交3個月使用費(如包月,則每月交180元;如90元/60小時則每月30元;)

d.在網絡登記本上做好記錄,把粉紅單聯交業主。

e.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發給網通公司。

9預約家居清潔服務如有業戶需約家居清潔服務,先告之價格,見有償服務價格明細表。

a.登記業戶房號,需清潔類型,需要清潔工人數,需清潔時間,業戶聯系電話。

b.詢問保潔班長,確定上門服務時間。

c.2小時內回電業主,確定上門服務時間。

d.開具清潔服務單。

e.在家居清潔登記本上做好相關登記。

f.當清潔做完后,把清潔工服務單上的完工時間,記錄在清潔登記本上。

g.完成后即日回訪業戶。

10預約家居維修服務接到業戶報修:

a.記下業戶需維修的項目、時間、聯系電話。

b.根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。

c.業戶要求即時維修的,及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

d.工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。

e.前臺接待對維修情況進行跟蹤。

f.完成后即日回訪業戶并記錄在《業戶訪問記錄》。

11業戶申請走樓梯若業戶搬運大件物品時,需走樓梯,則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

a.確認必須為業主或裝修負責人。

b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。

12消防梯使用申請若業戶需搬運紅磚、砂、石等,需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

a.確認必須為業主或裝修負責人。

b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

c.把申請表交工程主管審核,當值管理員審批。

d.批示后,把申請表交申請人帶至大堂助理處。

5.0記錄

《物品放行條》

《施工人員登記本》

《裝修延期申請表》

《單元裝修增加項目申請表》

《動火許可證》

《有線電視開通情況一覽表》

《CPN用戶返單表》

《清潔服務委托單》

《家居服務登記表》

《維修單》

《使用樓梯/電梯申請》

篇2:公司客服部前臺文員崗位職責（2）

公司客服部前臺文員崗位職責2

1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電咨詢工作,重要事項認真記錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤;

2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規范,保持良好的禮節禮貌;

3、對客戶的投訴電話,及時填寫登記表,并于第一時間傳達到客戶服務團隊,定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理;

4、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;

5、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作;認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作和任務;

6.每個月認真整理客戶續費問題并及時打電話通知,如有未通知到的及時補充;

7.及時處理客戶反饋的產品問題并記錄下來,跟蹤并回訪客戶對于解決問題的滿意度;

8.收發傳真、復印、熟知公司各分機號碼,統計考勤;

9.公司按排的對外聯絡工作;

10.注冊域名及時把注冊好的域名錄入平臺下面。

篇3:某商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

前臺是一個商場的門面,可以稱為商場的第一張臉,前臺的工作在商場的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到商場的整體形象和客人對商場的印象,商場的前臺接觸信息量較大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,特在此將前臺的工作內容規定如下,每個前臺人員都必須嚴格要求自己。

客戶中心前臺客服助理工作規范

為配合公司各項工作的進行,規范客服中心的工作行為,特制定此制度。

一、日常工作

1、前臺到崗工作時間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應保證服務臺有人值守,不允許有空崗現象。

2、每天上班到崗后負責開啟背景音樂;下班10分鐘前關閉背景音樂。

3、妥善保管各類鑰匙,重要物品鎖入柜子。

4、保持前臺工作區域清潔并隨時整理。

5、保持服務質量標準,為客戶服務過程中須微笑熱情,展現公司客戶服務形象。

6、下班后關閉前臺所有電器,物品入柜并上鎖,確認無安全隱患后離開。

二、儀容儀表

1、上班時間穿著公司統一發放的工作服,工作服保持整潔得體。

2、上班前應檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長發束起,保持頭發清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。

三、工作紀律

1、保證前臺有人值守,需暫時離崗前須有人代崗后方可離開。

2、站立時要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。

3、客戶接近前臺或公司副總級以上管理人員經過前臺,應起立,熱情、主動致意問好。

4、嚴禁在工作場所做與工作無關的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機。

5、接待中嚴禁粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。

6、發生有疑難問題或突發事件,要盡快協調處理,并按程序向上級或營運部通報。

四、常用禮貌用語

禮貌語:您好、請、謝謝、再見。

五、工作行為規范與電話接聽

1、聽到鈴響,至少在第三聲鈴內接聽。

2、接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:您好,麗悅新天購物中心。

3、對方講述時仔細聆聽并記錄重點,對不清楚或重要事情應該復述一遍確認,需要回復的或自己無法處理的電話,應問清楚對方聯系電話并清淅登記,稍后回復。

4、通話結束時應說"謝謝",禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。

5、及時更新公司電話聯系一覽表,及時掌握最新電話號碼。公司管理人員電話不得外泄。