客服中心前臺接待服務的值班管理規定

1.目的

確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優質的服務。

2.適用范圍

本規定適用于****客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

3.職責

3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

3.2客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

3.3客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

4.內容和過程控制

4.1輪流值班管理規定

4.1.1客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經客戶服務主管審核后報物業服務中心經理。

4.1.2前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

4.2值班管理規定

4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中,值班記錄應客觀反映信息的準確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報信息后,應按輕重緩急,及時解決或通知相關人員妥善處理,并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題,值班人員應及時報告客戶服務管理員處理,重大問題交客戶服務主管處理。

4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄,了解掌握有關事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。

4.2.6調體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準,經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關規定處理。

4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。

4.3.2交接班事項:

a)接班人認真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項;

b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺環境是否符合標準。

4.3.3交接班人清點、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認;

4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。

4.4監督檢查

4.4.1檢查內容:

a)前臺值班人員儀容儀表行為規范;

b)值班記錄;

c)前臺環境;

d)前臺值班人員服務意識及服務技能;

e)交接班情況;

f)客戶信息處理情況;

g)客戶投訴、意見處理情況;

h)待跟進事項處理情況;

I)有償服務、便民服務情況;

j)其它臨時性事項處理情況。

4.4.2物業服務中心經理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發現的問題分析原因,提出改進要求,不斷提高服務素質。

4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發現問題及時現場糾正、指導,并分析原因,制定改進措施,不斷提高服務素質。抽查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據。

4.4.4客戶服務管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發現問題及時現場糾正、指導,并分析原因,提出改進措施,不斷提高服務素質。檢查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據。

5.質量記錄

5.1《**值班記錄表》

5.2《排班表》

5.3《質量檢查記錄》

篇2:前臺接待崗位職責4篇

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位;

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;

3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數據處理;

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;

5、為客人辦理入住登記手續,安排房間,[蓮山課~件]盡可能滿足客人的合理需求;

6、為客人辦理換房、加床續住等手續;

7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡;

8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單;

9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領班;

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;

11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;

12、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續性;

13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;

14、完成經理(番禺經理)交辦的其他工作任務。

售后前臺接待崗位職責說明前臺接待崗位職責(2)|返回目錄

作為售后服務的前臺接待工作人員,在工作中有哪些具體的工作與崗位職責呢以下的惠州某企業售后前臺接待崗位職責資料,僅供參考。

1根據公司發展戰略,組織制定月、年銷售規劃,制定個人的工作計劃。

2服從展廳主管的領導,按公司規定的程序與標準向客人提供一流的接待服務,并轉交銷售顧問

3熟練掌握公司概況,能夠回答客人提出的一般性問題,提供常規的非保密信息;

4負責進店客戶的接待,進店、來電數據的統計和成交分析

5協助銷售顧問辦理有關的銷售事宜

6負責客戶的招待和信息錄入工作

7前臺區域內的整潔,進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養

8負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養

9負責電話、郵件、信函的收轉發工作,做好工作信息的記錄、整理、建檔;

10協助銷售顧問完成銷售流程并對客戶信息檔案進行完善和監督;

11完成展廳主管交待的其他任務。

前臺接待主管的崗位職責前臺接待崗位職責(3)|返回目錄

足療店前臺接待主管的崗位職責描述

1、工作概要

負責問候所有賓客,回答他們的問詢,協助幫助他們所需要的服務。幫助客人安排預約服務項目,辦理結賬,向客人介紹和推銷足療店的服務和產品,協助經理準備各種報表。

2、直接上級

足療店經理和經理助理。

3、資質要求

高中文憑。

可以進行流利的英語溝通。

熟悉電腦操作。

有收銀員、接待員工作經歷。

有足療店或spa會所、美容中心的工作經歷。

有急救培訓證書。

可以自覺地完成本職工作。

4、專業知識

有關于以下各領域的完備知識,包括足療產品、足療店服務、spa服務的知識和相關法律知識。

5、專業技能

為了完成足療店利潤指標而推銷各種足療產品和服務,使每天的贏利最大化。及時處理客人投訴,確保客人的問題得到妥善解決。為護理服務技師提供精確的時間表。成功接受各種培訓和認證。在需要的時候協助其他區域的工作。熟悉客人姓名和所在房間。能熟練操作足療店預訂程序,合理安排個人或團隊的各種服務。能熟練操作電腦。能正確處理各筆賬務,可以平帳。在高峰期間可以從容有禮地為客人服務,注意到客人各種細小的需求。能夠合理安排優先次序,跟進落實各項未盡事宜。能夠維護和更新客戶資料和各種重要數據。

6、工作職責

在客人和同事面前表現出良好的職業風范。給予客人熱情的歡迎和真摯的告別。永遠盡自己的能力提供超出客人期望的服務。要確保服務技師知道客人的到達時間。及時完成分配給自己的各種行政事物。如果要更換班次必須提前通知上級。嚴格遵守電腦登陸密碼的使用程序。根據自己的班次完成營業前的準備工作或營業后的收尾工作。及時通知工程部所有需要維護、保養的地方。蔚客人指引足療店各個服務區域。

前臺接待員的崗位職責前臺接待崗位職責(4)|返回目錄

1、電話鈴聲響起三聲內接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務真城

2、按時上下班,仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優缺點以及設備的運轉情況,掌握最好的房態,熟悉各種辦理手續,提高住房的出租率和周轉率。

4、有訂房的時候,先通知客房服務員,打開房間熱水器,再檢查一下房內的衛生,有無蚊蠅,采取相應的措施。

5、電話訂房程序:

1)、客人打來電話,有禮貌的像對方問好,自報部門。

2)、客人提出訂房。立即查看房態表或詢問一下經理,報上房間價格(正常情況房價打八折優惠,五一、十一除外)

3)、問清客人的詳細資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等)記錄在訂房單上。

4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數。登記時問清客人早餐情況(人數、時間、標準)。

6、嚴格客房鑰匙的管理。

7、講究儀容儀表,堅持微笑服務,得體耐心回答客人的問詢。

8、負責填寫有關報表,并將有關資料存檔。

9、保持與相關部門的溝通,協調對客服務。

10、做好各種賓客登記,主動配合相關部門是我工作。提高業務素質。

11、發揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務。

12、如果有人想訪問住店客人,應問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。

13、當客人前來辦理結賬手續時,收款員應禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應與客人道別,并祝旅途愉快!

篇3:前臺接待崗位職責3篇

酒店前臺接待工作流程

早班工作內容

檢查儀容儀表,規范上崗

a)仔細查看每日活動報表

b)了解是否有vip或酒店招待房預訂或在住

c)了解會議信息,核對會議用房數

d)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽認可跟辦

e)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

f)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

g)核對房態,確保房態正確

h)查當天預離店客人,并知會收銀員

i)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

j)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

k)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

l)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

m)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

中班工作內容

檢查儀容儀表,規范上崗

a)仔細查看每日活動報表

b)了解會議信息,核對會議用房數

c)口頭與書面交接

d)查看各部門鑰匙記錄情況

e)整理預訂,并估計當天售房狀況

f)核對房態,確保房態正確

g)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

h)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

i)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

j)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

k)交接下一班未完成事項跟辦

l)隨時與下一班同事聯系

夜班工作內容

檢查儀容儀表,規范上崗

a)仔細查看每日活動報表

b)了解會議信息,核對會議用房數

c)口頭與書面交接

d)查看各部門鑰匙記錄情況

e)整理預訂,并估計當天售房狀況

f)檢查未開餐券房間,并補開

g)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

h)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

i)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

j)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況

前臺接待主管的崗位職責2017前臺接待崗位職責(2)|返回目錄

足療店前臺接待主管的崗位職責描述

1、工作概要

負責問候所有賓客,回答他們的問詢,協助幫助他們所需要的服務。幫助客人安排預約服務項目,辦理結賬,向客人介紹和推銷足療店的服務和產品,協助經理準備各種報表。

2、直接上級

足療店經理和經理助理。

3、資質要求

高中文憑。

可以進行流利的英語溝通。

熟悉電腦操作。

有收銀員、接待員工作經歷。

有足療店或spa會所、美容中心的工作經歷。

有急救培訓證書。

可以自覺地完成本職工作。

4、專業知識

有關于以下各領域的完備知識,包括足療產品、足療店服務、spa服務的知識和相關法律知識。

5、專業技能

為了完成足療店利潤指標而推銷各種足療產品和服務,使每天的贏利最大化。及時處理客人投訴,確保客人的問題得到妥善解決。為護理服務技師提供精確的時間表。成功接受各種培訓和認證。在需要的時候協助其他區域的工作。熟悉客人姓名和所在房間。能熟練操作足療店預訂程序,合理安排個人或團隊的各種服務。能熟練操作電腦。能正確處理各筆賬務,可以平帳。在高峰期間可以從容有禮地為客人服務,注意到客人各種細小的需求。能夠合理安排優先次序,跟進落實各項未盡事宜。能夠維護和更新客戶資料和各種重要數據。

6、工作職責

在客人和同事面前表現出良好的職業風范。給予客人熱情的歡迎和真摯的告別。永遠盡自己的能力提供超出客人期望的服務。要確保服務技師知道客人的到達時間。及時完成分配給自己的各種行政事物。如果要更換班次必須提前通知上級。嚴格遵守電腦登陸密碼的使用程序。根據自己的班次完成營業前的準備工作或營業后的收尾工作。及時通知工程部所有需要維護、保養的地方。蔚客人指引足療店各個服務區域。

前臺接待、問詢的崗位職責2017前臺接待崗位職責(3)|返回目錄

1、上崗前檢查儀容儀表,保證制服穿戴整齊,化妝、發飾符合要求。

2、認真做好交接工作,處理上班次未了事宜,以及特別交代的工作,交接完畢后,雙方在交接本上簽。

3、認真做好鑰匙核對,若有增加或者減少應及時上報當班主管,對于原因不詳的丟失要照價賠償。

4、充分做好迎接客人的準備,仔細查看預訂單,弄清客人對房間的各類房價、住店日期的要求,提前做好留、排房及常住客人的客史登記。

5、提前做好團隊客人、會議客人、vip客人的接待準備工作。做好接機(車)服務、水果服務、鮮花服務等特殊工作。

6、客人到達前應以熱情、友善的語言表示歡迎,對新老客人應一視同仁,切記以貌取人,使用不文明的言語、舉止。

7、隨時了解當日房態,關注當日的自用房、vip房、維修房等。關注未來一周內的預訂情況,于各個網絡中心保持聯系,及時更新房態。

8、熟悉飯店的產品和新的房價政策,避免在推銷房間報價時出現差錯。

9、辦理入住登記時,必須遵守國家有關戶口的管理規定。

10、熟悉各種外賓的證件登記,并按規定填寫外賓登記單,24內傳送到外管處。

11、房價填寫須認真準確,嚴格執行酒店的房價折扣政策,不得私自減免房費。

12、熟悉房態及住客情況,準確無誤的完成日營業報表。

13、建議客使用免費提供的貴重物品保管箱,確保客人財產安全。

14、耐心熱情的解決客人的任何疑問,做到百問不厭。

15、提供留言、查詢以及收發傳真、信件及包裹服務。

16、為客人合理安排房間,對客人提出的換房要求進行處理。

17、熟知飯店提供的各種服務項目,準確的記住他們的部門和電話及營業時間,不斷搜集、補充飯店內外情況的最新資料,做到即問即答,準確無誤。

18、保管酒店營業場所的鑰匙,對于存放要做好登記。

19、按酒店規定每日開、關大堂內燈光。

20、未經客人同意,不得將住店客人的房號等信息告知來訪者。

21、嚴格遵守保密制度,特別是軍方機密不得外泄。

22、勤儉節約、節能降耗。對總臺區域內的衛生要每班次管理,每周一次大掃除。

23、遵守店規店紀和《員工手冊》。

前臺接待員的崗位職責前臺接待崗位職責(4)|返回目錄

1、電話鈴聲響起三聲內接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務真城

2、按時上下班,仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優缺點以及設備的運轉情況,掌握最好的房態,熟悉各種辦理手續,提高住房的出租率和周轉率。

4、有訂房的時候,先通知客房服務員,打開房間熱水器,再檢查一下房內的衛生,有無蚊蠅,采取相應的措施。

5、電話訂房程序:

1)、客人打來電話,有禮貌的像對方問好,自報部門。

2)、客人提出訂房。立即查看房態表或詢問一下經理,報上房間價格(正常情況房價打八折優惠,五一、十一除外)

3)、問清客人的詳細資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等)記錄在訂房單上。

4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數。登記時問清客人早餐情況(人數、時間、標準)。

6、嚴格客房鑰匙的管理。

7、講究儀容儀表,堅持微笑服務,得體耐心回答客人的問詢。

8、負責填寫有關報表,并將有關資料存檔。

9、保持與相關部門的溝通,協調對客服務。

10、做好各種賓客登記,主動配合相關部門是我工作。提高業務素質。

11、發揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務。

12、如果有人想訪問住店客人,應問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。

13、當客人前來辦理結賬手續時,收款員應禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應與客人道別,并祝旅途愉快!