酒店前臺接待工作流程

早班工作內容

檢查儀容儀表,規范上崗

a)仔細查看每日活動報表

b)了解是否有vip或酒店招待房預訂或在住

c)了解會議信息,核對會議用房數

d)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽認可跟辦

e)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

f)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

g)核對房態,確保房態正確

h)查當天預離店客人,并知會收銀員

i)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

j)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

k)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

l)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

m)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

中班工作內容

檢查儀容儀表,規范上崗

a)仔細查看每日活動報表

b)了解會議信息,核對會議用房數

c)口頭與書面交接

d)查看各部門鑰匙記錄情況

e)整理預訂,并估計當天售房狀況

f)核對房態,確保房態正確

g)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

h)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

i)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

j)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

k)交接下一班未完成事項跟辦

l)隨時與下一班同事聯系

夜班工作內容

檢查儀容儀表,規范上崗

a)仔細查看每日活動報表

b)了解會議信息,核對會議用房數

c)口頭與書面交接

d)查看各部門鑰匙記錄情況

e)整理預訂,并估計當天售房狀況

f)檢查未開餐券房間,并補開

g)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

h)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

i)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

j)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況

前臺接待主管的崗位職責2017前臺接待崗位職責(2)|返回目錄

足療店前臺接待主管的崗位職責描述

1、工作概要

負責問候所有賓客,回答他們的問詢,協助幫助他們所需要的服務。幫助客人安排預約服務項目,辦理結賬,向客人介紹和推銷足療店的服務和產品,協助經理準備各種報表。

2、直接上級

足療店經理和經理助理。

3、資質要求

高中文憑。

可以進行流利的英語溝通。

熟悉電腦操作。

有收銀員、接待員工作經歷。

有足療店或spa會所、美容中心的工作經歷。

有急救培訓證書。

可以自覺地完成本職工作。

4、專業知識

有關于以下各領域的完備知識,包括足療產品、足療店服務、spa服務的知識和相關法律知識。

5、專業技能

為了完成足療店利潤指標而推銷各種足療產品和服務,使每天的贏利最大化。及時處理客人投訴,確保客人的問題得到妥善解決。為護理服務技師提供精確的時間表。成功接受各種培訓和認證。在需要的時候協助其他區域的工作。熟悉客人姓名和所在房間。能熟練操作足療店預訂程序,合理安排個人或團隊的各種服務。能熟練操作電腦。能正確處理各筆賬務,可以平帳。在高峰期間可以從容有禮地為客人服務,注意到客人各種細小的需求。能夠合理安排優先次序,跟進落實各項未盡事宜。能夠維護和更新客戶資料和各種重要數據。

6、工作職責

在客人和同事面前表現出良好的職業風范。給予客人熱情的歡迎和真摯的告別。永遠盡自己的能力提供超出客人期望的服務。要確保服務技師知道客人的到達時間。及時完成分配給自己的各種行政事物。如果要更換班次必須提前通知上級。嚴格遵守電腦登陸密碼的使用程序。根據自己的班次完成營業前的準備工作或營業后的收尾工作。及時通知工程部所有需要維護、保養的地方。蔚客人指引足療店各個服務區域。

前臺接待、問詢的崗位職責2017前臺接待崗位職責(3)|返回目錄

1、上崗前檢查儀容儀表,保證制服穿戴整齊,化妝、發飾符合要求。

2、認真做好交接工作,處理上班次未了事宜,以及特別交代的工作,交接完畢后,雙方在交接本上簽。

3、認真做好鑰匙核對,若有增加或者減少應及時上報當班主管,對于原因不詳的丟失要照價賠償。

4、充分做好迎接客人的準備,仔細查看預訂單,弄清客人對房間的各類房價、住店日期的要求,提前做好留、排房及常住客人的客史登記。

5、提前做好團隊客人、會議客人、vip客人的接待準備工作。做好接機(車)服務、水果服務、鮮花服務等特殊工作。

6、客人到達前應以熱情、友善的語言表示歡迎,對新老客人應一視同仁,切記以貌取人,使用不文明的言語、舉止。

7、隨時了解當日房態,關注當日的自用房、vip房、維修房等。關注未來一周內的預訂情況,于各個網絡中心保持聯系,及時更新房態。

8、熟悉飯店的產品和新的房價政策,避免在推銷房間報價時出現差錯。

9、辦理入住登記時,必須遵守國家有關戶口的管理規定。

10、熟悉各種外賓的證件登記,并按規定填寫外賓登記單,24內傳送到外管處。

11、房價填寫須認真準確,嚴格執行酒店的房價折扣政策,不得私自減免房費。

12、熟悉房態及住客情況,準確無誤的完成日營業報表。

13、建議客使用免費提供的貴重物品保管箱,確保客人財產安全。

14、耐心熱情的解決客人的任何疑問,做到百問不厭。

15、提供留言、查詢以及收發傳真、信件及包裹服務。

16、為客人合理安排房間,對客人提出的換房要求進行處理。

17、熟知飯店提供的各種服務項目,準確的記住他們的部門和電話及營業時間,不斷搜集、補充飯店內外情況的最新資料,做到即問即答,準確無誤。

18、保管酒店營業場所的鑰匙,對于存放要做好登記。

19、按酒店規定每日開、關大堂內燈光。

20、未經客人同意,不得將住店客人的房號等信息告知來訪者。

21、嚴格遵守保密制度,特別是軍方機密不得外泄。

22、勤儉節約、節能降耗。對總臺區域內的衛生要每班次管理,每周一次大掃除。

23、遵守店規店紀和《員工手冊》。

前臺接待員的崗位職責前臺接待崗位職責(4)|返回目錄

1、電話鈴聲響起三聲內接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務真城

2、按時上下班,仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優缺點以及設備的運轉情況,掌握最好的房態,熟悉各種辦理手續,提高住房的出租率和周轉率。

4、有訂房的時候,先通知客房服務員,打開房間熱水器,再檢查一下房內的衛生,有無蚊蠅,采取相應的措施。

5、電話訂房程序:

1)、客人打來電話,有禮貌的像對方問好,自報部門。

2)、客人提出訂房。立即查看房態表或詢問一下經理,報上房間價格(正常情況房價打八折優惠,五一、十一除外)

3)、問清客人的詳細資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等)記錄在訂房單上。

4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數。登記時問清客人早餐情況(人數、時間、標準)。

6、嚴格客房鑰匙的管理。

7、講究儀容儀表,堅持微笑服務,得體耐心回答客人的問詢。

8、負責填寫有關報表,并將有關資料存檔。

9、保持與相關部門的溝通,協調對客服務。

10、做好各種賓客登記,主動配合相關部門是我工作。提高業務素質。

11、發揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務。

12、如果有人想訪問住店客人,應問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。

13、當客人前來辦理結賬手續時,收款員應禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應與客人道別,并祝旅途愉快!

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。