酒店的前臺接待工作人員,其崗位職責熱情接待客人,辦理各種手續(xù)是首要的工作,具體的酒店前臺接待崗位職責,可參考以下完整的資料:

1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況,了解當日客人抵、離店情況,核對房態(tài),做好分房工作。

2、熱情接待客人,辦理各種手續(xù),提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴格遵守保密制度,維護顧客利益,特殊情況及時請示上級。

4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系,及時處理各種信息,努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預訂信息。

6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。

7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。

8、負責為客人結(jié)帳,收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類并及時輸入電腦,妥善保存。

10、愛護各類設(shè)備,保證通訊設(shè)備整潔、暢通,維護其正常工作。

11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理

13、認真及時地完成上級委派的其它工作。

5.工作任務(wù)

5.1早班工作任務(wù):

A.穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。

B.提前與夜班人員交接,內(nèi)容包括:

a.未完成的叫醒工作和留言情況。

b.當天的客房預訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當日客情,如:VIp、會議等。

c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

d.將《電腦交班報表》與現(xiàn)金交班本上交班款項核對,清點現(xiàn)金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理,零錢是否充足。

e.清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實際數(shù)量與交班本上記載是否一致。

f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應(yīng)能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。

C.及時處理未了的事情和特別交待的工作。

D.根據(jù)當日客情預排房間。

E.如有VIp或會議入住,須與相關(guān)部門落實接待準備工作。

F.為客人辦理退房手續(xù),收回離店客人IC卡,核對房態(tài),直到確認無誤。

G.做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領(lǐng)班(或客房部經(jīng)理)安排趕房。

H.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

I.做好當班衛(wèi)生工作。

J.做好當班押金催收工作,如有無法處理的問題及時向值班經(jīng)理匯報。

K.如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續(xù)跟進。

L.清點各種現(xiàn)金,用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié),與中班做好交班工作。

5.2中班工作任務(wù):

A.提前與早班人員交接,內(nèi)容同早班相同。

B.繼續(xù)處理未了的事情及特別交待的工作。

C.根據(jù)當日開房情況,及時與客人聯(lián)系,處理臨時變更,取消超時預訂。

D.如旺季房間緊張,需督促客房領(lǐng)班安排趕房。

E.有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù),如遇繁忙可請值班經(jīng)理等協(xié)助。

F.繼續(xù)辦理催租手續(xù),力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度,是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時,請示值班經(jīng)理。

G.隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發(fā)生意外。

H.督促有關(guān)部門按時開啟照明燈。

I.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

J.清點各種現(xiàn)金,用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié),與中班做好交班工作。

K.與夜班做好工作交接。

5.3夜班工作任務(wù)

A.提前與中班人員交接,內(nèi)容與早班交接工作相同。

B.在接待高峰期,應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。

C.根據(jù)酒店規(guī)定對no-show(預訂未到)進行處理.

D.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

E.對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理并做記錄,以在次日上報客房部經(jīng)理。

F.發(fā)生問題須及時與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系,以便妥善處理。

G.保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。

H.督促有關(guān)部門按時關(guān)閉照明電源。

I.整理工作臺面,搞好衛(wèi)生,保持工作環(huán)境的整潔與美觀。

J.與早班做好工作交接。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續(xù),嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態(tài),確保房態(tài)正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續(xù)住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯(lián)系

交班人:接班人:

中班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態(tài),確保房態(tài)正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯(lián)系

交班人:接班人:

夜班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況