1、電話鈴聲響起三聲內接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務真城

2、按時上下班,仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優(yōu)缺點以及設備的運轉情況,掌握最好的房態(tài),熟悉各種辦理手續(xù),提高住房的出租率和周轉率。

4、有訂房的時候,先通知客房服務員,打開房間熱水器,再檢查一下房內的衛(wèi)生,有無蚊蠅,采取相應的措施。

5、電話訂房程序:

1)、客人打來電話,有禮貌的像對方問好,自報部門。

2)、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經理,報上房間價格(正常情況房價打八折優(yōu)惠,五一、十一除外)

3)、問清客人的詳細資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等)記錄在訂房單上。

4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數。登記時問清客人早餐情況(人數、時間、標準)。

6、嚴格客房鑰匙的管理。

7、講究儀容儀表,堅持微笑服務,得體耐心回答客人的問詢。

8、負責填寫有關報表,并將有關資料存檔。

9、保持與相關部門的溝通,協調對客服務。

10、做好各種賓客登記,主動配合相關部門是我工作。提高業(yè)務素質。

11、發(fā)揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務。

12、如果有人想訪問住店客人,應問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。

13、當客人前來辦理結賬手續(xù)時,收款員應禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應與客人道別,并祝旅途愉快!

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續(xù),嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:工作績效測評標準:前臺接待員

前臺接待員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握并熟悉前臺接待的內容,制定相應的工作計劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理工作中的失敗與失誤,并避免再次發(fā)生。

4.當接到臨時招待工作任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

5.當被授予的工作有困難時,能夠打破傳統的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進展報告及聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到終點目標的手段、方法,然后再行動。

8.接待工作前檢查和確認工作內容和方法是否正確。

*業(yè)務工作

1.回答詢問時,收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領導分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來訪目的,引導其至相應地點,回答問題并提供信息。

3.負責公司電話記錄、分轉、服務工作。

4.向客戶轉達信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負責員工出差預定機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯絡登記,并接收相關款項和發(fā)票。

10.維護大堂、接待區(qū)域內的整潔,進行該區(qū)域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)。

11.協助人事部對公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認工作目標,并踏實的執(zhí)行完成。

2.仔細檢查接待工作中的細節(jié),并在工作中著重注意。

3.在工作之前準備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進,使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進行工作。

6.在接待工作中能隨機應變,達到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協調時,能很好的把握自己的目標。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現后遺癥的現象。

10.工作方法正確合理,時間和金錢使用十分有效。

11.對于意見不合的人,努力找出共同點,協調、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業(yè)樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達到預期的目的或計劃的要求。

2.及時整理工作中的心得體會,為以后接待工作創(chuàng)造良好的形象。

3.工作中總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過工作,為企業(yè)樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業(yè)與外界的關系。