物業管理中心投訴處理工作規程

1、目的

確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。監督本公司提供的物業管理服務的質量,促進管理服務中不合格服務的及時糾正,以提高管理服務質量。

2、適用范圍

適用于管理中心對用戶投訴的處理。

3、職責

3.1管理中心負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作。

3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關問題。

3.3管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。

4、工作程序

4.1管理處接到用戶投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項,詳細認真,轉呈及時;解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞;處理投訴:及時,不刁難、不推諉,做到"事事有著落,件件有回音"。

4.2本著"業主至上,服務第一"的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內容登記完之后,應立即轉呈,分類處理。管理處根據投訴內容通知相關人員限期解決。

4.3針對用戶較嚴重的投訴,管理處應及時向分管領導匯報,由分管領導組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.4相關人員在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。

4.5管理處負責將投訴處理結果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負責人簽字認可。

4.6投訴記錄由管理處管理員進行統一管理。

5、未經管理處直接向公司投訴的處理:

5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯系,直接反映情況。

5.2將投訴情況轉告管理處處理,并在兩天內追蹤檢查投訴處理結果。對于無效投訴,管理處管理人員應在兩天內與投訴人聯系,做好解釋工作。

5.3對于有效投訴,管理處管理人員應在一天內深入分析原因和責任,并填寫《糾正/預防措施處理單》,由投訴涉及的有關責任人制訂糾正措施,經管理處負責人認可后,進行實施,同時應與投訴人聯系,答復其處理結果。

5.4根據糾正措施應完成的時間,管理人員應對投訴的不合格服務及時進行跟蹤檢驗。

5.5如投訴問題嚴重,管理人員應立刻報告分管領導并聯系有關部門負責人,由分管領導組織人員一起隨業主(用戶)到現場查看,記錄實際情況,填寫糾正措施報告。

5.6如投訴涉及市政單位,無法及時將問題解決,應在三天內與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系將問題解決,并及時將處理結果告知投訴人。

相關質量記錄:

1.《業主投訴記錄表》ZC-19/B02

2.《回訪記錄表》ZC-19/B03

3.《糾正/預防措施處理記錄》ZC-24/B01

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》