金融中心樓層接待工作流程

1、目的:規(guī)范樓層接待員的工作;

2、職責(zé):

樓層接待員負(fù)責(zé)做好樓層業(yè)主的客戶服務(wù)工作,并對(duì)樓層業(yè)主反映的相關(guān)物業(yè)服務(wù)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋。

客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)樓層接待員的工作進(jìn)行檢查。

3、樓層接待工作流程:

3.1每天早晨根據(jù)公司的規(guī)定著裝、服飾,化好淡妝準(zhǔn)時(shí)上崗;

3.2協(xié)助保潔員將各總經(jīng)理辦公室及經(jīng)辦主任辦公室打掃衛(wèi)生;

3.3每天早晨8:20--8:40站在自己的崗位上進(jìn)行迎賓,并使用禮貌用語(yǔ)(早上好,歡迎光臨等);

3.4對(duì)來(lái)訪的人員進(jìn)行詢問、登記,不得隨意讓陌生人進(jìn)入辦公區(qū)域;

3.5收發(fā)業(yè)主的報(bào)紙、快件、掛號(hào)信等報(bào)刊雜志,并且及時(shí)送達(dá)業(yè)主手中,確保無(wú)誤;

3.6完成業(yè)主臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作;

3.7協(xié)助業(yè)主做好來(lái)訪人員的接待工作;

3.8協(xié)助業(yè)主搞好會(huì)議的會(huì)務(wù)工作;

3.9對(duì)業(yè)主反映的物業(yè)服務(wù)方面問題及時(shí)反饋給客服領(lǐng)班,客服領(lǐng)班做好登記工作,并及時(shí)向管理處主任反映進(jìn)行處理。

3.10每天下班前17:00--17:15站在自己的崗位上進(jìn)行送賓,并使用禮貌用語(yǔ)(明天見、再見等)。

篇2:客房樓層VIP接待程序工作程序

客房樓層工作程序——VIP接待程序

客房樓層工作程序VIP接待程序

一、準(zhǔn)備工作

1.客房中心每日早7:00打印貴賓當(dāng)日到店報(bào)表,早7:00后發(fā)生的,中心接前臺(tái)電話后馬上通知總監(jiān)、經(jīng)理和樓層主管。

2.了解貴賓等級(jí),掌握客人和陪同人員姓名、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、用餐時(shí)間、地點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求。

3.經(jīng)理組織樓層、PA的接待準(zhǔn)備工作,主管做好準(zhǔn)備工作,并及時(shí)匯報(bào)。

4.布置及檢查房間樓層主管根據(jù)房號(hào)對(duì)房間進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和隱患要及時(shí)報(bào)工程部解決。

5.安排服務(wù)員按房間大清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行徹底清理,如床墊、床襯墊、床裙、窗簾等過臟需及時(shí)更換,房間地毯的污漬要進(jìn)行處理,床下、家具后面和下面要挪開進(jìn)行清理,房間物品配備齊全,各種宣傳品、服務(wù)用品及各類小物品一律換新;

6.PA主管根據(jù)接待通知單安排服務(wù)員對(duì)有關(guān)公共區(qū)域進(jìn)行徹底清掃。

7.VIP房間拖鞋需要更換新的,套房免礦增加2瓶,V3以上貴賓需根據(jù)情況配備洗浴用品,報(bào)紙需根據(jù)貴賓的國(guó)籍配備。

8.房務(wù)中心按賓客關(guān)系經(jīng)理下的接待規(guī)格申購(gòu)鮮花,樓層主管檢查鮮花、茶葉、西餐送至房間的水果、刀叉、果盤(籃)、口布、紅酒、歡迎卡、總經(jīng)理名片等是否到位并合乎要求,不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門更換。

9.主管、經(jīng)理應(yīng)在客人入住前二小時(shí)查完房。檢查要求:1)按照《房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底檢查。2)客廳廊燈、臥室床頭燈等燈具要求處于開啟狀態(tài),以示對(duì)客人的歡迎。3)客人在18:00以后入住,則應(yīng)提前做好夜床,VIP開夜床時(shí)需配備小禮物、打冰、將晚安卡放置床頭柜上;將早餐牌、賓客意見書放置被子折角處;將浴衣折好放置床的尾部。4)提前一小時(shí)插上取電牌,并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在22或24度(根據(jù)季節(jié)),3檔。5)保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常。

10.如房間有無(wú)法排除的故障或其它特殊情況,樓層主管在經(jīng)過總監(jiān)同意后,立即通知大堂副理,建議為客人調(diào)房。

11.樓層主管在貴賓到達(dá)前一小時(shí)準(zhǔn)備好開水。12.總監(jiān)提前一小時(shí)到相關(guān)公共區(qū)域檢查,保證合乎衛(wèi)生要求。13.VIP房間檢查后,非特殊情況,任何人不得入內(nèi)。1、房務(wù)中心接到前臺(tái)通知貴賓到達(dá)具體時(shí)間后,立即通知總監(jiān)、助理和相關(guān)主管。2、根據(jù)通知進(jìn)行迎接,客人到達(dá)前十分鐘總監(jiān)、助理和樓層主管在客梯口迎接。客人到達(dá)時(shí),主管按規(guī)范引領(lǐng)至房間。

二、VIP到店的接待工作3、如果需要送歡迎茶時(shí),需按如下要求:沖好茶水,由樓層主管托送茶水、香巾至房間;按敲門進(jìn)房程序進(jìn)房,先遞香巾,后上茶水;遞巾、敬茶順序:VIP客人——上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)——外單位領(lǐng)導(dǎo)——本單位領(lǐng)導(dǎo)——陪同人員;敬茶完畢后,及時(shí)禮貌撤出。4、待客人出房后,進(jìn)房間將香巾、茶水撤出。

三、VIP在住期間的服務(wù)工作

1、VIP房應(yīng)為每日優(yōu)先清理房。客人外出后,服務(wù)員要在第一時(shí)間清理房間。并收集客人喜好(如:喜歡吃什么水果,是否吸煙、什么牌子的,喜歡喝什么茶,愛看什么書,用什么化妝品,睡覺時(shí)喜歡枕幾個(gè)枕頭、淋浴還是盆浴、酒店有什么東西客人從來(lái)不用,對(duì)房間光線的要求等等)。

2、VIP房除每日上午的清理外,每次客人外出后,服務(wù)員都要做好小整理,以保持房間的整潔舒適,使客人每一次回房都有一種干凈整潔的感覺。

3、V1、V2房在客人入住期間總監(jiān)、助理必查,V3、V4總監(jiān)、助理抽查;主管還應(yīng)隨時(shí)跟盯房間的跟房服務(wù)情況。

4、房間水果根據(jù)VIP等級(jí)及時(shí)提醒餐飲部更換,并根據(jù)客人喜好建議餐廳送水果的種類。房間鮮花要保持新鮮。

5、V1客人根據(jù)情況安排24小時(shí)貼身侍從服務(wù)。

6、VIP房有訪客,應(yīng)征求客人意見是否需要送茶水或加椅,對(duì)于來(lái)訪的市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)匯報(bào)總監(jiān)、助理。

7、客人外出,樓層服務(wù)員主動(dòng)提供叫梯服務(wù)。

8、房務(wù)中心、樓層服務(wù)員、主管交接班時(shí),應(yīng)對(duì)VIP房作重點(diǎn)交接。

9、VIP住店期間,總監(jiān)、助理、樓層主管可視情況主動(dòng)征求客人意見及有何需求。10、VIP房的異常情況樓層應(yīng)及時(shí)與房務(wù)中心保持聯(lián)系,以便及時(shí)處理解決。

四、VIP送客工作1、房務(wù)中心在接到VIP離店通知后,及時(shí)通知主管。2、主管根據(jù)房間行李情況,通知行李員取行李,并主動(dòng)至房間詢問客人有何需要幫忙的。3、離店查房速度要快,遺留物品要及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)或大堂副理,并通知房務(wù)中心。4、客人離店時(shí),由總監(jiān)、助理、主管到梯口送客,禮貌道別:歡迎您下次光臨。

五、VIP離店后的工作1、客房需征求各方面意見,作出小結(jié)。2、對(duì)每次VIP接待情況存檔,以備日后查用。

篇3:某酒店行政樓層接待員日工作流程

行政樓層接待員日工作流程早班1.與前臺(tái)通宵班同事交班,并拿取行政樓層的各種鑰匙、備用金、客房鑰匙、行政樓層住客資料;2.打開每一個(gè)門;3.開啟所有設(shè)備、電燈的電源,檢查并確保它們能正常使用;4.閱讀交班本并簽名;5.打印并查看預(yù)到、離店、在住客人報(bào)表及跟進(jìn)報(bào)表;1.做好早餐前的準(zhǔn)備工作;2.開始早餐服務(wù)接待并做好登記工作;3.做貴賓訂房的入住準(zhǔn)備工作,填寫果籃單,并告之前廳經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理、行政樓層經(jīng)理;4.做好所有當(dāng)日訂房客人的入住準(zhǔn)備工作;5.跟進(jìn)所有要跟進(jìn)的事情;6.隨時(shí)檢查行政廊內(nèi)食品質(zhì)量及所有工作區(qū)域的衛(wèi)生情況并通知相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn);7.更換新報(bào)紙;8.十一點(diǎn)鐘結(jié)束早餐服務(wù);9.清潔行政廊內(nèi)所有客人用餐的桌子;10.清潔并添加糖盅、牙簽盅、鹽盅、胡椒盅;11.更換咖啡機(jī)內(nèi)的水;12.更換臟布草;13.擺好咖啡茶時(shí)間的食品及飲品;14.做好行政廊內(nèi)的茶水服務(wù)并保持工作區(qū)域的衛(wèi)生;15.在08:30PM之前去總出納拿備用金;16.為客人辦理入住、退房手續(xù)及提供臨時(shí)性秘書服務(wù)并收集客人意見;17.檢查當(dāng)日所做的所有帳務(wù),并清點(diǎn)備用金;18.信用卡交易機(jī)結(jié)帳;19.與下午班交接班。中班1.與早班做好交接工作;2.備用金、各種鑰匙的交接;3.貴賓客人訂房的準(zhǔn)備工作;4.客人的各種要求及各種事情的跟進(jìn)情況;5.各種報(bào)表;6.所有訂房客人的入住準(zhǔn)備工作;7.閱讀交班本并簽名;8.打印當(dāng)日預(yù)計(jì)離店的客人報(bào)表,與客人確認(rèn)離店日期,并確保押金足夠。然后將結(jié)果報(bào)告給當(dāng)值大堂副理;9.做好新訂房客人的入住準(zhǔn)備工作;10.跟進(jìn)所有要跟進(jìn)的事情;11.為客人辦理入住、退房手續(xù)及提供臨時(shí)性秘書服務(wù)并收集客人意見;12.做好歡樂時(shí)光的準(zhǔn)備工作;13.做好歡樂時(shí)光服務(wù)工作及登記工作并保持工作區(qū)域的衛(wèi)生;14.結(jié)束歡樂時(shí)光服務(wù):清潔行政廊內(nèi)所有客人用餐的桌子;清潔并添加糖盅、牙簽盅、鹽盅、胡椒盅;更換咖啡機(jī)內(nèi)的水;擺好咖啡茶時(shí)間的食品及飲品。15.隨時(shí)檢查行政廊內(nèi)食品質(zhì)量及所有工作區(qū)域的衛(wèi)生情況并通知相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn);16.再次檢查所有訂房及其準(zhǔn)備情況;17.完成兩個(gè)客人意見;18.制作商務(wù)中心收入報(bào)表;19.為早班準(zhǔn)備好各種要用的單據(jù);20.將各種報(bào)表及單據(jù)存檔;21.檢查當(dāng)日所做的所有帳務(wù),并清點(diǎn)備用金;22.信用卡交易機(jī)結(jié)帳;23.讓行李生將客房鑰匙及及住客資料拿給前臺(tái);24.十一點(diǎn)開始做好第二天早餐的準(zhǔn)備工作;20.十一點(diǎn)半關(guān)掉所有設(shè)備、電燈的電源,確保各個(gè)門已鎖好;21.與通宵班同事交班;22.將行政樓層鑰匙交給禮賓部,備用金鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱。