金融中心樓層接待工作流程

1、目的:規范樓層接待員的工作;

2、職責:

樓層接待員負責做好樓層業主的客戶服務工作,并對樓層業主反映的相關物業服務的問題及時進行反饋。

客服領班負責對樓層接待員的工作進行檢查。

3、樓層接待工作流程:

3.1每天早晨根據公司的規定著裝、服飾,化好淡妝準時上崗;

3.2協助保潔員將各總經理辦公室及經辦主任辦公室打掃衛生;

3.3每天早晨8:20--8:40站在自己的崗位上進行迎賓,并使用禮貌用語(早上好,歡迎光臨等);

3.4對來訪的人員進行詢問、登記,不得隨意讓陌生人進入辦公區域;

3.5收發業主的報紙、快件、掛號信等報刊雜志,并且及時送達業主手中,確保無誤;

3.6完成業主臨時交辦的各項工作;

3.7協助業主做好來訪人員的接待工作;

3.8協助業主搞好會議的會務工作;

3.9對業主反映的物業服務方面問題及時反饋給客服領班,客服領班做好登記工作,并及時向管理處主任反映進行處理。

3.10每天下班前17:00--17:15站在自己的崗位上進行送賓,并使用禮貌用語(明天見、再見等)。

篇2:客房樓層VIP接待程序工作程序

客房樓層工作程序——VIP接待程序

客房樓層工作程序VIP接待程序

一、準備工作

1.客房中心每日早7:00打印貴賓當日到店報表,早7:00后發生的,中心接前臺電話后馬上通知總監、經理和樓層主管。

2.了解貴賓等級,掌握客人和陪同人員姓名、國籍、抵離店時間、房號、習俗特點、用餐時間、地點、宗教信仰和特殊要求。

3.經理組織樓層、PA的接待準備工作,主管做好準備工作,并及時匯報。

4.布置及檢查房間樓層主管根據房號對房間進行檢查,發現設備設施的故障和隱患要及時報工程部解決。

5.安排服務員按房間大清潔標準對房間進行徹底清理,如床墊、床襯墊、床裙、窗簾等過臟需及時更換,房間地毯的污漬要進行處理,床下、家具后面和下面要挪開進行清理,房間物品配備齊全,各種宣傳品、服務用品及各類小物品一律換新;

6.PA主管根據接待通知單安排服務員對有關公共區域進行徹底清掃。

7.VIP房間拖鞋需要更換新的,套房免礦增加2瓶,V3以上貴賓需根據情況配備洗浴用品,報紙需根據貴賓的國籍配備。

8.房務中心按賓客關系經理下的接待規格申購鮮花,樓層主管檢查鮮花、茶葉、西餐送至房間的水果、刀叉、果盤(籃)、口布、紅酒、歡迎卡、總經理名片等是否到位并合乎要求,不符合標準的應及時通知有關部門更換。

9.主管、經理應在客人入住前二小時查完房。檢查要求:1)按照《房間衛生檢查標準》進行徹底檢查。2)客廳廊燈、臥室床頭燈等燈具要求處于開啟狀態,以示對客人的歡迎。3)客人在18:00以后入住,則應提前做好夜床,VIP開夜床時需配備小禮物、打冰、將晚安卡放置床頭柜上;將早餐牌、賓客意見書放置被子折角處;將浴衣折好放置床的尾部。4)提前一小時插上取電牌,并調節室內溫度在22或24度(根據季節),3檔。5)保證房間所有設施設備使用正常。

10.如房間有無法排除的故障或其它特殊情況,樓層主管在經過總監同意后,立即通知大堂副理,建議為客人調房。

11.樓層主管在貴賓到達前一小時準備好開水。12.總監提前一小時到相關公共區域檢查,保證合乎衛生要求。13.VIP房間檢查后,非特殊情況,任何人不得入內。1、房務中心接到前臺通知貴賓到達具體時間后,立即通知總監、助理和相關主管。2、根據通知進行迎接,客人到達前十分鐘總監、助理和樓層主管在客梯口迎接。客人到達時,主管按規范引領至房間。

二、VIP到店的接待工作3、如果需要送歡迎茶時,需按如下要求:沖好茶水,由樓層主管托送茶水、香巾至房間;按敲門進房程序進房,先遞香巾,后上茶水;遞巾、敬茶順序:VIP客人——上級領導——外單位領導——本單位領導——陪同人員;敬茶完畢后,及時禮貌撤出。4、待客人出房后,進房間將香巾、茶水撤出。

三、VIP在住期間的服務工作

1、VIP房應為每日優先清理房。客人外出后,服務員要在第一時間清理房間。并收集客人喜好(如:喜歡吃什么水果,是否吸煙、什么牌子的,喜歡喝什么茶,愛看什么書,用什么化妝品,睡覺時喜歡枕幾個枕頭、淋浴還是盆浴、酒店有什么東西客人從來不用,對房間光線的要求等等)。

2、VIP房除每日上午的清理外,每次客人外出后,服務員都要做好小整理,以保持房間的整潔舒適,使客人每一次回房都有一種干凈整潔的感覺。

3、V1、V2房在客人入住期間總監、助理必查,V3、V4總監、助理抽查;主管還應隨時跟盯房間的跟房服務情況。

4、房間水果根據VIP等級及時提醒餐飲部更換,并根據客人喜好建議餐廳送水果的種類。房間鮮花要保持新鮮。

5、V1客人根據情況安排24小時貼身侍從服務。

6、VIP房有訪客,應征求客人意見是否需要送茶水或加椅,對于來訪的市級領導或其他上級領導,房務中心應及時匯報總監、助理。

7、客人外出,樓層服務員主動提供叫梯服務。

8、房務中心、樓層服務員、主管交接班時,應對VIP房作重點交接。

9、VIP住店期間,總監、助理、樓層主管可視情況主動征求客人意見及有何需求。10、VIP房的異常情況樓層應及時與房務中心保持聯系,以便及時處理解決。

四、VIP送客工作1、房務中心在接到VIP離店通知后,及時通知主管。2、主管根據房間行李情況,通知行李員取行李,并主動至房間詢問客人有何需要幫忙的。3、離店查房速度要快,遺留物品要及時聯系前臺或大堂副理,并通知房務中心。4、客人離店時,由總監、助理、主管到梯口送客,禮貌道別:歡迎您下次光臨。

五、VIP離店后的工作1、客房需征求各方面意見,作出小結。2、對每次VIP接待情況存檔,以備日后查用。

篇3:某酒店行政樓層接待員日工作流程

行政樓層接待員日工作流程早班1.與前臺通宵班同事交班,并拿取行政樓層的各種鑰匙、備用金、客房鑰匙、行政樓層住客資料;2.打開每一個門;3.開啟所有設備、電燈的電源,檢查并確保它們能正常使用;4.閱讀交班本并簽名;5.打印并查看預到、離店、在住客人報表及跟進報表;1.做好早餐前的準備工作;2.開始早餐服務接待并做好登記工作;3.做貴賓訂房的入住準備工作,填寫果籃單,并告之前廳經理、當值大堂副理、行政樓層經理;4.做好所有當日訂房客人的入住準備工作;5.跟進所有要跟進的事情;6.隨時檢查行政廊內食品質量及所有工作區域的衛生情況并通知相關部門及時跟進;7.更換新報紙;8.十一點鐘結束早餐服務;9.清潔行政廊內所有客人用餐的桌子;10.清潔并添加糖盅、牙簽盅、鹽盅、胡椒盅;11.更換咖啡機內的水;12.更換臟布草;13.擺好咖啡茶時間的食品及飲品;14.做好行政廊內的茶水服務并保持工作區域的衛生;15.在08:30PM之前去總出納拿備用金;16.為客人辦理入住、退房手續及提供臨時性秘書服務并收集客人意見;17.檢查當日所做的所有帳務,并清點備用金;18.信用卡交易機結帳;19.與下午班交接班。中班1.與早班做好交接工作;2.備用金、各種鑰匙的交接;3.貴賓客人訂房的準備工作;4.客人的各種要求及各種事情的跟進情況;5.各種報表;6.所有訂房客人的入住準備工作;7.閱讀交班本并簽名;8.打印當日預計離店的客人報表,與客人確認離店日期,并確保押金足夠。然后將結果報告給當值大堂副理;9.做好新訂房客人的入住準備工作;10.跟進所有要跟進的事情;11.為客人辦理入住、退房手續及提供臨時性秘書服務并收集客人意見;12.做好歡樂時光的準備工作;13.做好歡樂時光服務工作及登記工作并保持工作區域的衛生;14.結束歡樂時光服務:清潔行政廊內所有客人用餐的桌子;清潔并添加糖盅、牙簽盅、鹽盅、胡椒盅;更換咖啡機內的水;擺好咖啡茶時間的食品及飲品。15.隨時檢查行政廊內食品質量及所有工作區域的衛生情況并通知相關部門及時跟進;16.再次檢查所有訂房及其準備情況;17.完成兩個客人意見;18.制作商務中心收入報表;19.為早班準備好各種要用的單據;20.將各種報表及單據存檔;21.檢查當日所做的所有帳務,并清點備用金;22.信用卡交易機結帳;23.讓行李生將客房鑰匙及及住客資料拿給前臺;24.十一點開始做好第二天早餐的準備工作;20.十一點半關掉所有設備、電燈的電源,確保各個門已鎖好;21.與通宵班同事交班;22.將行政樓層鑰匙交給禮賓部,備用金鎖進保險箱。