辦公大樓業戶接待管理規程

1、基本要求

業戶服務人員應按公司規定統一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。

在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業主提供服務。

及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作,字跡清晰、數據準確。

2、業戶征詢評議管理

每季度向業戶發放《業戶評議表》,征詢業戶意見和要求,及時改進。

及時做好《業戶評議表》的統計與分析。

落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

對提出建議、意見的業戶實行回訪,反饋信息,溝通協調。

3、物料管理

【物料管理范圍】

本管理制度所指的物料是各類設備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務用品等。

本管理制度規定了物料計劃、采購、驗收入庫、使用、保管及發放等管理職能,是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序,也是采購合同或協議管理的基本要求與內容。

【管理機構及職責】

經理室是本管理制度的領導,負責監督制度的制定、修訂及解釋。

業戶服務部負責本管理制度的具體實施。

內勤負責物料計劃、倉庫收發保管、統計及處理等一系列管理工作。

內勤負責物料的采購。

【物料管理要求與內容】

物料供應計劃

a.管理處物料供應計劃一般按物料供應實際變動的狀況,以及當月需要實際情況等要求進行編制。如果客觀情況發生變化或應急事件出現,可按調整和補充計劃或應急請購貨物處理。

b.編制管理處物料供應計劃時,必須對物料消耗和儲備情況進行測算,經過綜合平衡,必須按采購資金大小以及實際需要狀況等要求進行編制。

c.管理處物料供應計劃為:采購計劃

d.物料供應計劃由各部門按所管轄范圍負責進行編制,并報管理處經理綜合平衡同意后實施。

e.物料供應計劃的審批和手續

f.零星物品采購經使用后實施申報,各部門主管填寫《請購單》,經管理處經理審批實施。

g.計劃擬定及請購單填寫品名、規格、數量、用途及擬需金額。

物料訂貨和采購

a.管理處各部門使用的物料包括備品備件,統一由內勤負責采購,專業物品(設備)物料采購員會同各設備經理進行訂貨或采購。遇應急采購,可由當事人直接辦理,事后補辦手續。

b.物料訂貨或采購必須根據采購計劃及零星采購要求進行訂貨或采購,并按請購質量、數量、時間及相應價格進行,同時做到"貨比三家、擇優選定、經濟合理"。

c.物料訂貨或采購必須堅持規定的質量標準組織貨源,以保證物料的質量,用于主要設備的關鍵部件的材料、配件、器材、燃料等,應盡可能定點采購,確保物資質量的穩定性。凡不符合質量規定標準的物料一律不準入庫并填寫不合格品處理記錄單,否則由內勤承擔責任。

d.物料進庫必須對物料的質量與數量進行檢驗、把關,并在入庫單上簽字;物品規格、內在質量等要求,由使用部門主管或內勤檢驗把關,并在入庫單上簽字;發現不符合數量和質量要求,要拒絕入庫,并及時由內勤或采購人與供應方取得聯系,落實整改措施直至符合要求方可入庫。

e.物料入庫必須填寫《入庫單》,《入庫單》品名、數量、單價、金額等須填寫詳細,字跡清晰,簽名符合要求,并把入庫單一聯交財務入帳,另一聯由內勤留存,便于復查。

倉庫物料保管及管理

a.物料入庫后要建立《入庫登記表》,填清楚進貨時間、品名、規格、數量、單價及總值。

b.內勤對保管的物料應做到"品質清、規格清、數量清、堆放整齊、庫容整齊、庫地清潔;帳卡物相一致;按架、按位明標定放。

c.倉庫要切實而嚴格做好防火安全工作,嚴禁吸煙,閑人莫入。

d.倉庫鑰匙應妥善保管,不得轉借。

e.由于倉庫管理不善或工作疏忽、差錯造成物資遺失、損壞、變質等經濟損壞,應追究責任者,并按有關規定進行賠償和處罰。

物料發放管理

a.除應急事件之外,發放物料一律按先入庫后發放,先進后出的原則,憑《領料單》上的時間、品名、規格、數量、用途、領料人員及主管人員須詳細填寫,字跡清晰?！额I料單》一式三聯,一聯交內勤、一聯交做帳人員、一聯留存領料部門,便于復查。

b.對于使用部門需用倉庫存放的特定工具、儀器等應向內勤借用,并填寫《物資借用登記表》,表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質量狀況須填寫詳盡,字跡清楚,借用人和登記人應當場檢驗把關,否則在歸還工具時發現有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。

c.對于管理處員工需要領用工具時,應向內勤領用,并填寫《工具領用登記表》,表上的名稱、規格/型號、數量、領用日期、歸還日期、領用人、倉管員及主管須填寫詳盡,字跡清楚。在領用前,領用人與內勤應當場檢驗把關,領用人離職前,必須把領用的工具歸還管理處,發現有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。

d.在內勤不在時,由設備部值班工程師負責倉庫領料工作。當需用物料或工具時,使用部門的當事人應直接向設備部值班工程師申請,由值班工程師填寫《領料單》,并負責去倉庫領取,事后應按正常規定補辦手續。如有差錯,責任應由設備部值班工程師承擔。

e.發放物料時,內勤應按《領料單》上的品名、規格、數量、用途等要求,做到手續齊全,領料人、領料主管人在《領料單》上簽字,明確責任方可發放,不準多發,避免造成浪費。

f.誰發料誰盤點,每季一次全面盤點。同時每月25日前做好《物資存庫統計月報表》。

檢查與考核

每季管理處對物資管理工作須進行全面檢查,檢查內容包括計劃編制、采購、物資保管、領料發放等,并落實責任,執行考核,對于物資管理工作有明顯成績者或違章者將進行責任考核。

篇2:物業服務中心接待業戶禮儀培訓

物業服務中心接待業戶的禮儀培訓

1)遇到業主要面帶微笑,當業主進入服務中心時(或距離服務員3米時),服務員站立迎賓,并行15度鞠躬禮,微笑地與業主問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2)當看見業主進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

3)若業主不按服務次序,而是直接找某一個服務員,不管是誰,只要業主走到跟前,就由誰來負責接待該業主,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規定辦理。

4)若業主的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待業主,并按服務程序和規定辦理。

5)與業主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

6)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業主的眉心(但不要死盯著業主),要等著業主把話說完,不要打斷業主的談話。業主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

7)對業主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

8)說話時,特別是業主要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為業主服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

9)與業主對話時,如遇另一業主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業主;同時盡快結束談話,招呼新來業主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

10)與業主對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

11)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業主講清原因,并向業主表示歉意,同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

12)原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

13)打擾業主或請求業主協助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

14)當服務完畢,業主要離去時,負責接待該業主的接待員要起立行15度鞠躬禮,禮貌道別,在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時,應起立,行15度鞠躬禮,敬語道別,并等客戶出門后,方可落座。

篇3:誠粵公寓業戶接待管理方案

誠基公寓業戶接待管理方案

1.管理處設接待窗口、監督投訴電話受理業戶業務咨詢、報修、收費、投訴。

2.管理處實行周一至周日全天業戶接待,并公開辦事制度、公開收費項目和標準。

3.管理處監督、投訴電話全天開通,72小時內有回復。

4.管理處實行回訪制度。

4.1管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經理每月隨機進行抽查,保證回訪質量。

4.2回訪時間,安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修3天內回訪,雨天后再作一次回訪;其它項目維修一星期內回訪。

5.對回訪中發現的問題,24小時內書面通知維修人員整改。

6.接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

7.處理投訴要做到讓業主滿意,及時與業主溝通,處理結果做好記錄。