誠基公寓業(yè)戶接待管理方案

1.管理處設(shè)接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。

2.管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接待,并公開辦事制度、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。

3.管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通,72小時內(nèi)有回復(fù)。

4.管理處實行回訪制度。

4.1管理處必須及時對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查,保證回訪質(zhì)量。

4.2回訪時間,安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪,雨天后再作一次回訪;其它項目維修一星期內(nèi)回訪。

5.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

6.接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。

7.處理投訴要做到讓業(yè)主滿意,及時與業(yè)主溝通,處理結(jié)果做好記錄。

篇2:物業(yè)服務(wù)中心接待業(yè)戶禮儀培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)中心接待業(yè)戶的禮儀培訓(xùn)

1)遇到業(yè)主要面帶微笑,當(dāng)業(yè)主進入服務(wù)中心時(或距離服務(wù)員3米時),服務(wù)員站立迎賓,并行15度鞠躬禮,微笑地與業(yè)主問好打招呼,稱呼要得當(dāng),問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)當(dāng)看見業(yè)主進入服務(wù)中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

3)若業(yè)主不按服務(wù)次序,而是直接找某一個服務(wù)員,不管是誰,只要業(yè)主走到跟前,就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主,要主動問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

4)若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問好,接待業(yè)主,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

5)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

6)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的眉心(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

7)對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

8)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

9)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應(yīng)點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結(jié)束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

10)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

11)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。

12)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

13)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

14)當(dāng)服務(wù)完畢,業(yè)主要離去時,負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮,禮貌道別,在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時,應(yīng)起立,行15度鞠躬禮,敬語道別,并等客戶出門后,方可落座。